Fiche E4 la poste

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION 2022

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE

E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° : 1

⚪ Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client

⚪ Organisation et Animation d’un Évènement commercial 

TITRE : Développement de la notoriété La Poste Mobile

Nom : VIGNAUD

Prénom : Maéva

N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ

Nom de l’organisation

La poste

[pic 1]

Adresse/code postal/ville

1 Square Berger, 33230 Coutras

Type de Structure

Société anonyme à capitaux publics

Offre commerciale1

Forfaits et mobiles

Type(s) de client(s)

B to C

Méthodes de Vente

Distance - prospection téléphonique  - phoning

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ

Date(s) :  Le vendredi 18 juin 2021 et le mardi 22 juin 2021

Lieu d’activité : L’agence postale de Coutras - 1 Square Berger, 33230 Coutras

Historique/Problématique de l’activité

Pour les 10 ans de la poste mobile, cette dernière propose des forfaits sans engagement et des mobiles avec des forfaits avec engagement à des prix incontournables. De plus, les appels sont aussi une occasion de faire une mise à jour du dossier client.  

Comment mettre en avant ces offres commerciales malgré une rude concurrence ?

Pour répondre à cette problématique j’ai décidé de faire de la prospection téléphonique grâce à une fiche prospect imprimé par mes responsables.

Acteurs concernés (statuts/rôles/motivations)

STATUTS/RÔLES :

Tutrice : Florence DUPUY 🡪 responsable commercial ayant comme rôle et motivation d’animer l’espace  commerciale des bureaux de postes-agences.

Ma directrice de secteur : Julie BERTONI

MOI : Maéva Vignaud étudiante stagiaire, ayant comme rôle et motivation de mettre en avant les offres 10 ans LPM.

MOTIVATIONS :

Mes accompagnatrices ont eu comme objectifs de me faire évoluer et transmettre les connaissances du métier. L’acquisition des connaissances du produit m'a permis de faire du phoning. Ma motivation supplémentaire pendant le phoning est de pouvoir dédier de mon temps aux clients sur ma liste afin de les écouter et de leurs proposer le produit.

Client : tout type, mais ici : ceux proposés sur la fiche prospect

Objectifs opérationnels

Quantitatif : rentrer en communication avec le maximum de clients et finaliser au moins 1 contrat.

Qualitatif : pouvoir utiliser une bonne démarche de phoning et faire une bonne proposition commerciale.

DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ

Phases

Outils mobilisés

AVANT :

• Analyse des offres téléphoniques (forfaits/téléphones) 🡪 CATALOGUE
• Étudier le fichier clients donner
• Création d’outils à la vente (cap, soncas, questions, objections, réponses aux objections).
• Création d’une accroche : « Êtes-vous au courant de nos offres téléphoniques que nous proposons actuellement ? 

PENDANT :

J’ai appelé un client, je me suis présentée avec le bureau de Poste et confirmé son identité. Je lui ai demandé s’il avait un temps à m’accorder pour lui présenter une offre de téléphonie mobile.

Ici la personne était disponible, j’ai commencé par lui présenter l’offre. Il m’a mis face à une objection, pourquoi je changerais de forfait ? J’ai donc mis en avant les avantages du forfait (que c’était un sans engagement etc…). Pour approfondir sur mon client, je l’ai donc questionné sur l’utilisation de ses do, mais demandé s’il avait des interrogations sur le produit. Après plusieurs minutes, le client à eu une réponse favorable en vers Liste de client issu de la base de données. CAP SONCAC, Tableaux objections/arguments, questionnaires. L’offre nous avons prescrit un RDV en bureau de Poste pour la souscription de la carte, ça été également un moyen de mettre à jour son dossier client.

APRÈS :

Suivi de la personne jusqu’au bout/ Suivi de la commande

Outils d’aide à la vente : documentation interne, téléphone, liste de client issue de la BDD. 

Outils de communication de négociation : découverte, argumentaire, anticipation des objections, questionnement, accroche, prise de congé

Résultats

Prospection téléphonique grâce aux fichiers clients donnés par ma tutrice. Au total j’ai eu un fichier de 10 clients.

Difficultés Rencontrées

Pendant les premiers appels, rebondir sur les objections du client peuvent être dur et pas forcément satisfaisant d’un point de vue personnel.

CIBLAGE ET PROSPECTION

Démarche

Cible : personne pouvant être intéressé par une nouvelle offre LPM

Connaître les offres LPM du moment - prendre connaissance du fichier client - téléphoner

Objectifs fixés

QUANTITATIF :

Objectif haut : faire une vente

Objectif bas : tenir les clients informer des offres

QUALITIATIF :

Augmenter la notoriété de la marque – fidéliser une clientèle déjà existante.

Activités réalisées

Outils mobilisés

AVANT : préparation :

• Création d’un planning et définition des objectifs (ganttProject) ;
• Création d’un tableau de suivi, tableau de bord ;
• Création d’outils d’aide à la vente : argumentaire CAP - SONCASE + plan de découverte + anticipation d’objections + phase d’entraînement.

PENDANT : phase opérationnelle :

J’ai appelé les clients le vendredi 18 juin et le mardi 22 juin durant l’après-midi en fonction des possibilités. A chaque appel, je me présente, je vérifie l’identité du client, je lui demande un temps d’attention pour lui présenter l’offre. Une fois le contact établi je cherche à créer un échange, afin de convaincre le client à changer de forfait. J’organise par la suite un RDV pour se rencontrer et finir la souscription.

APRÈS : bilan et suivi :

• Relance des contacts - suivi de ces-derniers ;
• Mise à jour de la BDD ;

• Planification ;
• Téléphone
• Documentation interne : fichier client ;
• Fiche produits : LPM ;
• Tableau de suivi/ de bord ;
• Création des outils d’aide à la vente : accroche + plan de découverte + argumentaire CAP/SONCASE + objections anticipées  + tableau de bord

Résultats obtenus

QUANTITATIF :