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FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICATION (E4)

BTS Assistant de manager - Session 2018 -

ÉPREUVE E4 :

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ÉTRANGÈRE

Fiche n°: 1

Nom et prénom du candidat : VINGUETAMA PERIANAGOM Stessy

N° d’inscription du candidat :

Langue vivante choisie lors de l’inscription : Espagnol

LA SITUATION DE COMMUNICATION

Vécue

X

Observée

Intitulé de la situation : ACCEUIL D’UNE CLIENTE AU SEIN DU MAGASIN MODAS ROSA

Type de situation (cf. liste des 9 situations définie par le programme de l’examen) :

• Accueil

Contrôle de la composition du dossier :

- 4 situations présentées de nature différentes                                                                                     OUI                 NON

- dont une « relative à la collaboration avec le(s) manager(s) » …………………………………..   OUI                 NON

- dont deux dans un contexte de travail international mobilisant une langue étrangère……………OUI                   NON

L’ORGANISATION CONCERNÉE

Nom : MODAS ROSA

Adresse : AVINGUDA DE LLUIS COMPANYS 08630 ABRERA

Activité : Vente de vêtement

Département ou service : Vente

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

Contexte managérial :

L’entreprise est une PME fondée en 2012. Elle concerne le secteur commercial, dont la vente de vêtement. La gérante, Mme DOMINGO Rosa assure seule la direction du magasin, elle n’a pas d’employé à sa charge. Elle exerce la vente de vêtements mais aussi la couture et voir le repassage quand il le faut.

Ces vêtements s’adressent plutôt à une clientèle senior, mais encore pour femme.

Contexte organisationnel :

Tous les lundis, Mme DOMINGO va acheter de nouveau vêtements, pour qu’il puisse y avoir des nouveautés, et solde les vêtements des semaines qui précèdent.

Ce magasin dispose de trois cabines d’essayage d’un dépôt pour stocker les vêtements invendus des saisons précédente (car il y a plusieurs saisons telles que l’hiver, l’automne, le printemps, puis l’été), composer de trois façades qui sert de vitrine (renouveler chaque début de semaine et milieu de semaine) afin d’exposer les nouveaux articles.

Tous les jours, Mme DOMINGO fait de la couture pour les clientes qui désirent un vêtement qui serait trop long, trop court, trop large ou encore pas serrer etc.

J’ai eu l’occasion de changer les vitrines en toute autonomie, conseiller une cliente sur son choix de vêtement, déposer de l’argent à la banque, encaisser de l’argent, ranger le magasin, surtout les cabines afin qu’elle reste propres, lancer des appels téléphonique  pour informer que leur vêtement était prêt ou si il avait passer commande si toute fois il avait fait passer en couture ou demander un vêtement spécial.

Contexte relationnel

• Composantes de la communication

Les acteurs :

• Une cliente
• Assistant manger Stessy VINGUETAMA PERIANAGOM

Lieu : Dans le magasin MODAS ROSA

Durée : 30 minutes

• Relation entre les acteurs :

Une cliente se présente au magasin de Modas Rosa, car elle est à la recherche d’un vêtement de cérémonie. Elle observe les articles présents, où elle en trouve un qui lui plait, par la suite elle l’essaie. Le vêtement n’était pas à sa taille, elle m’a donc demandé une taille au dessus (avec un large sourire) puis me demande mon avis. Je lui réponds que la robe lui va à ravir et que je lui fais un emballage cadeau pour sa gentillesse (la cliente repart satisfaite de son achat).

• Relation professionnel asymétrique complémentaire éloigné (Assistante Manager – Cliente)

Canal : Communication orale directe, face à face.

• Forme et type de communication :

Communication externe, formelle (dans l’entreprise)

Flux latérale : Cliente / Assistante Manager

• Techniques et outils de communication utilisés :

Aucune

• Enjeux :

Pour la cliente :

Informationnelle, elle cherche à savoir s’il y a sa taille dans le vêtement qu’elle a choisi.

Relationnelle : elle cherche à établir le contacte en me demandant mon avis.

Pour l’Assistante Manager :

Identitaire : Je donne une bonne image de moi.