Chp 4 relation client

Séquence 4 - La persuasion et le cadre sociologique Leçon

Séance 1 La communication persuasive

A- La manipulation dans la communication

Avec la volonté d’influencer son interlocuteur, il ne s’agit plus, pour le persuadeur, d’obtenir l’effet souhaité grâce à un message au contenu très pertinent, mais d’aménager le contexte relationnel notamment, spatial, temporel, ou celui des positionnements pour parvenir à la modification souhaitée chez l’autre.

Toutes les situations de communication sont une tentative d’influence et de manipulation et toutes les études portant sur la communication persuasive en tiennent compte, qu’il s’agisse d’étudier les effets désirés sur autrui par l’auteur d’un message, ou ceux qu’il n’a pas consciemment recherchés.

Ainsi, il semble vain de chercher à distinguer argumentation et rhétorique car tout échange d’arguments s’établit sur une relation implicite qui va conditionner l’échange, prouvant que le fond et la forme sont indissociablement liés.

Chaque situation de communication va induire, chez chaque interlocuteur, une volonté de s’inscrire dans une position. On évoque ici l’attitude que va adopter le locuteur dans le contexte de la communication face à ses interlocuteurs. Ce positionnement peut être manipulé par des stratégies. Des typologies ont été proposées, listant des profils de manipulateurs s’appuyant sur :

— la séduction ou la flatterie : le locuteur va tenter de faire croire que l’on a beaucoup à gagner à s’occuper de lui ;

— l’intimidation : le manipulateur laisse entendre qu’il pourrait devenir méchant ou violent. Il utilise la pression de l’urgence en dramatisant les situations et en faisant endosser toutes les responsabilités à son interlocuteur ;

— la dévalorisation : ici le manipulateur va tenter de déstabiliser son interlocuteur en le dévalorisant et en se plaçant en solution à ses problèmes. Parallèlement il considère que l’autre a une énorme dette à son égard ;

— la culpabilité : le manipulateur va se placer en situation de victime, en insistant sur la chance dont son interlocuteur bénéficie (le manipulateur niera les moyens que son interlocuteur s’est donnés pour obtenir cette chance).

B - La gestion des conflits

Appréhender les causes d’un conflit implique de savoir repérer nos attitudes potentiellement menaçantes pour l’autre et de, parallèlement, mettre en place un climat de confiance et de sécurisation de ses interlocuteurs.

Il faut, de plus, savoir interpréter les indicateurs du niveau d’agressivité chez autrui, ce qui demande de prendre conscience du rapport de force existant entre les acteurs et des jeux de pouvoir en place.

Le commercial doit éviter d’adopter les comportements générateurs de conflits, notamment :

— considérer l’autre comme un adversaire ;

— subir l’entretien et se réfugier dans la passivité ;

— chercher à manipuler son interlocuteur sans tenir compte de ses intérêts

Séance 2 Le cadre sociologique : l’individu dans la société

Les comportements des individus sont influencés par des facteurs externes comme son environnement social ou familial...

« L’appartenance à un espace social est un besoin fondamental chez l’homme » (Maslow).

A- Le lien social

Les liens sociaux permettent d’assurer la cohésion sociale et l’intégration des individus soit par le partage de valeurs communes, soit par la reconnaissance sociale des différences, lorsque se créent les règles sociales. C’est par la constitution de liens sociaux que les individus acquièrent une identité sociale.

La notion de lien social permet d’analyser la façon dont notre société évolue. Certains pensent que c’est parce que ce lien s’effrite que notre société bascule vers trop de permissivité, et qu’il doit, par conséquent, être restauré, par exemple en renforçant la légitimité de toute autorité ou en obligeant au respect des règles collectives…

D’autres, au contraire, perçoivent notre société comme porteuse d’un nouveau contrat social fondé sur un individualisme croissant révélé par de nouvelles relations sociales de proximité, notamment associatives, qui induirait de nouvelles formes de solidarité et de vie collective.

Certains indicateurs sont utilisés pour illustrer la présence, ou la force, des liens sociaux existant entre individus. On peut citer notamment :

— la famille, à travers notamment la formation et la

...