Analyse d' une communication téléphonique

DEVOIR D0069

1. Analyse de la communication entre Diego Alcatraz et Monsieur Giuseppe Calvino.

Il s’agit d’une conversation téléphonique. Il faut savoir que la voix, le ton, l’intonation et même les silences jouent un rôle important lors d’une conversation téléphonique.

Il s’agit donc d’une conversation entre Diego Alcatraz, comptable du cabinet Comptexpert, et Monsieur Calvino, artisan maçon, qui souhaite confier le suivi de sa comptabilité à notre cabinet.

C’est Monsieur Calvino qui appelle.

Diego Alcatraz se présente et donne le nom de sa société.

Monsieur Calvino se présente à son tour, il commence une phrase que Diego Alcatraz ne lui laisse pas le temps de terminer. Le point négatif est qu’il le coupe, le point positif est qu’il montre rapidement qu’il se souvient de lui (ils se sont rencontrés il y a 4 jours). Utiliser le nom de son interlocuteur permet de le mettre à l’aise.

Monsieur Calvino donne l’objet de son appel, c’est-à-dire la lettre de mission, les points de suspension, qui laissent supposer une hésitation de la part de Monsieur Calvino peuvent suggérer qu’il y a un point sur lequel monsieur Calvino souhaite revenir.

Monsieur Alcatraz lui rappelle que la lettre de mission a été rédigée suite à leur entrevue. Il utilise une question ouverte pour savoir si cela lui convient.

Monsieur Calvino souhaite ajouter un service à la lettre de mission. Monsieur Alcatraz reformule sa demande et lui dit que c’est possible même si apparemment ce sujet n’avait pas été évoqué. Le tarif devra être augmenté, point sur lequel Monsieur Calvino n’est pas d’accord. Est-il de mauvaise foi ? , puisque qu’il sait que ce point ne figure pas à la lettre de mission.

Monsieur Calvino campe sur ses positions et semble peu ouvert à une négociation sur ce point. La communication devient alors difficile, Monsieur Calvino est réfractaire au dialogue.

Monsieur Alcatraz propose de rappeler le client un peu plus tard et évite ainsi le conflit, même si le client a coupé court à la conversation. Ce qui ne permet pas à Monsieur Alcatraz de mettre fin correctement à la conversation, c’est-à-dire de remercier et de saluer son interlocuteur.

2. Comment procéder pour mener à bien la négociation avec Monsieur Calvino ? Quels arguments préparer ?

Monsieur Calvino est un client difficile. Il faut rester calme et positif, rationnel et détaché. Il faut essayer de trouver un terrain d’entente sur les conditions de la transaction, il faut connaitre les objectifs du client, Il faut connaitre les attentes, les besoins et les motivations, ainsi que les contraintes pour proposer la solution la plus adéquate.

Si Monsieur Calvino se montre obtus, il faut se dire que l’agressivité qui ne rencontre pas d’opposition n’a rien pour s’alimenter et va finir par s’éteindre. Il faut maintenir le dialogue ouvert. Il faut être attentif et savoir écouter.

Je vais m’appuyer sur la lettre de mission où j’aurai inclus les prestations complémentaires que demande le client. Il faut justifier le prix par rapport au marché et par rapport à la qualité du service que l’on apporte. , il faut savoir où se trouvent les marges de manœuvre. On peut en derniers recours proposer à Monsieur Calvino, s’il campe sur ses positions, un tarif de 200 euros au lieu de 250 euros la première année pour chaque rendez-vous et négociation avec un organisme financier.

Que vais-je apporter à Monsieur Calvino, quelle est la valeur ajoutée du cabinet ? Quels avantages vais-je procurer au client ?

En lui proposant les services du cabinet Comptexpert, je vais lui permettre d’atteindre ses objectifs.

Je dois mettre en avant les réalisations, le savoir-faire, les avantages du cabinet.

On lui propose une offre sur mesure, éventuellement un délai de paiement.

Il faut poser des questions au client, ce qu’il veut améliorer ou résoudre. Il faut sensibiliser le client sur les avantages par rapport à la concurrence.

Il faut enfin trouver un accord gagnant-gagnant pour viser le long terme.

3. Mesures qui permettraient de diminuer le cloisonnement entre les équipes.

Il faut provoquer des moments de convivialité pendant lesquels les collègues se découvrent sous un nouveau jour, il ne faut donc pas hésiter à multiplier les célébrations et les fêtes d’entreprise pour améliorer le bien-être des collaborateurs, et cela même en dehors des heures de travail.

Les propositions que je ferai lors de la prochaine réunion seraient :

Il faudrait essayer de créer une culture d’entreprise (ensemble des activités, des règles de fonctionnement, et des valeurs qui sont communes au groupe social)

On pourrait fêter les anniversaires, les naissances, les mariages…

On pourrait organiser des afterworks afin que les différents collègues puissent se connaitre et se retrouvent dans un contexte différent de celui du travail.

On peut proposer des formations, des conférences, ou des déjeunes entre salariés.

Enfin, l’activité proposée ne doit surtout pas apparaitre comme une

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