Le CRM (Gestion de la relation client)

Exercice 1

De nos jours la technologie et la consultation d’internet est devenus un facteur courant voir quotidiens pour les utilisateurs, que ce soit pour des produits du quotidiens ou même pour des produits représentent un réelle investissement, en effet plus de 56% avouent avoir acheté sur internet soit 1 personne sur deux, et dans un monde ou il est de plus en plus difficile d’avoir sa place sur le marché et d’être compétitif, les entreprises on tout intérêt à utiliser ce nouvel outils.

Surtout dans le domaine du textile ou la concurrence est très importante, c’est pourquoi dépêche mode à tout intérêt à crée un site marchand.

Tout d’abord cette outils à plusieurs fonction et peut être utilisé comme :

-Permet de communiquer avec la clientèle via des Mails, ou encore des annonces générales mis en ligne sur site.

-Tien au courant la clientèle des promotions ou des changements mineurs ou majeurs concernant l’uc.

-Il permet de toucher une

nouvelle cible de clientèle. (les personnes ne pouvant se déplacer)

-Peut toucher une partie de la clientèle éloignée géographiquement de l’UC Physique

-Facilite l’acte d’achat (1 personne sur 2 à acheté sur internet).

Le développement de ce nouveau canaux vas avoir plusieurs impact bénéfique pour dépêche mode et pour sa clientèle

http://www.insee.fr/fr/themes/document.asp?ref_id=ip1453.

Pour DPM Pour la clientèle

-L’habillement est le 4e type de bien achetés par internet

-43% des acheteurs consulte d’abord sur internet.

-Il permet de développer son activité sur des marchés, inaccessible avec un magasin physique

-Il va développer l’interactivité entre DPM et sa clientèle

-Facilite les achats à sa clientèle

-Permet le recueille des données sur la clientèle, et ainsi mettre en place des actions de marketing.

-Faciliter de création d’une base de données.

- Outils permettant la fidélisation de la clientèle à grande échelle.

-Permet d’être plus compétitif et de se différencié face au concurrent ne proposant pas un site marchand

-Permet au client de faire un repérage avant d’acheter directement dans le magasin physique.

-Le client va effectuer ses achats chez lui, et ainsi lui garantir un environnement d’achat propice.

(pas de stress, ni perturbation extérieur)

-Permet au client de commander, et de consulter les articles 24h/24/ et 7j/7.

-En cas d’interaction avec le client, par la mise en place d’action, celui-ci vas se sentir estimé.

-Comparé les produits de DPM et de sa concurrence.

Augmentation du C.A Satisfaction

Attention

Un site marchand n’est pas un site Vitrine en effet à cause des différentes procédures de sécurité de paiement il n’est pas aisé de le crée soit même, c’est pourquoi il est préférable de faire appelle à un prestataire de création de sites.

Les prix des produits proposé par le site, doit être en corrélation avec ceux du magasin physique, et cohérent avec la cible visé, sous risque de cannibalisation.

Les tendances en matière d’achat à distance

Marché porteur Raisons/conséquences

Le marché du jeu vidéo

Le marché du jeu vidéo physique a baissé de 15,5% entre 2011 et 2012 et devrait être dépassé par celui des jeux en ligne à l'horizon 2016.

Taux d’équipement: 50,6%

(1 Foyer sur 2 est équipé en console)

http://www.emarketing.fr/Thematique/Strategies-1001/Loisirs-voyages-10008/Infographies/Le-marche-du-jeu-video-se-dematerialise-231329.htm

Raisons

-Communauté de consommateur proche

d’internet.

-Possibilité d’achat de jeux vidéo, directement sur le « store » de la console.

-Produit non matériel.

Conséquences

-Dématérialisation des jeux vidéo.

-Disparition de nombreux magasins spécialisée.

Le marché bancaire

La baisse annuelle moyenne de 5 à 8% de la fréquentation des agences bancaires depuis les années 2000, l’avènement de la

banque à distance et le phénomène de multi-bancarisation sont trois conséquences d’un besoin croissant d’une catégorie de

clients qui privilégient un accès à des services bancaires autrement qu’à travers le réseau d’agences physique

http://www.ailancy.com/wpcontent/uploads/2013/12/Quels-axes-de-progr%C3%A8s-pour-votre-portail-internet-marchand.pdf

Raisons

-Le client désire gérer seul son compte dans les

opérations bancaires quotidiennes.

• 8 Internautes sur 10 gèrent leurs comptes

bancaires sur Internet

• Le client veut pouvoir souscrire en ligne sur le

site de la banque pour simplifier son processus

d’achat.

• 92% des clients privilégient internet dans

un souci de simplicité.

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