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Analyse de cas : « Des frontières à franchir »

Étape 1, le résumé des faits

Tout d’abord, cernons qui est Angelica Garza. Elle est une Américaine d’origine mexicaine, parle espagnol, vient d’une famille chicano et travaillait depuis dix ans comme cadre dans le département des ressources humaines (RH) d’une multinationale pharmaceutique. Elle passait la majorité de son temps dans une maquiladora de cette entreptrise du côté mexicain et était responsable des ressources humaines d’une petite entité administrative à Chula Vista, du côté américain. Angelica n’entretenait pas de relation avec les cadres RH des autres entités de la pharmaceutique.

Donc, cette pharmaceutique, appelée USMed, possédait six installations aux États-Unis et au moins une maquiladora au Mexique, située en face de San Diego. D’après Angelica, cette pharmaceutique ne possédait ni de politique générale en matière des ressources humaines ni de politique générale en matière de gestion de la diversité. Dans l’entité où Angelica travaillait, on employait 34 Amércains, 12 du côté mexicain et 22 du côté américain et 1100 Mexicains. Ses collègues américains « ne savaient que très vaguement ce qui se déroule à Tijuana et ne voyaient pas l’intérêt d’essayer de comprendre la main-d’œuvre mexicaine, ni de s’en rapprocher » (« Des frontières à franchir », TÉLUQ, 2010, p.2). Les dirireants étaient également « inconscients des nombreuses différences sur le plan culturel entre Angelica et le personnel mexicain » (« Des frontières à franchir », TÉLUQ, 2010, p.2). Également, une moindre erreur sur certains volets du travail et USMed remercie les fautifs.

Malheureusement, Angelica énumère plusieurs problématiques qu’elle a rencontrées en territoire mexicain. Elle explique elle-même que son adaptation a été difficile et qu’elle n’a pas été préparée, ses patrons pensant que son bagage famillial lui permettrait de se fondre dans une culture complètement différente. Ses collègues mexicaines à la comptabilité lui en voulaient, car elles croyaient qu’Angelica était là pour leur enlever des responsabilités, comme si elles ne feraient pas bien leur travail. Elles ne lui faisaient pas confiance, la surveillaient et lui transmettait le minimum d’information. Également, la médiation qu’elle effectuait entre ses collèges Américains et Mexicains provoquait de la méfiance de la part des Américains envers elle et les Mexicains « éprouvaient pour elle des sentiments ambigus où se mêlaient incompréhension et ressentiment » (« Des frontières à franchir », TÉLUQ, 2010, p.3). De plus, l’entreprise américaine ne lui offrait pas de soutien.

Mais Angelica comprit rapidement les raisons qu’elle s’était heurtée à un mur. Les problématiques étaient d’origine culturelle. De plus, l’expansion rapide des maquiladoras apporta plusieurs changements, dont le style de gestion américain des cadres auquel les travailleurs devaient se familiariser. Angelica aussi avait un style de gestion américain et elle se rendit compte que finalement, les travailleurs étaient totalement socio-économiquement différents d’elle. De plus, les mexicains étaient sexistes et la méprisaient à cause de son sexe.

Étape 2, l’identification du problème

Alors, en prenant compte des faits mentionnés plus haut, nous pouvons constater que la problématique vécue dans ce cas est l’inévitable choc culturel entre Angelica et les employés d’une nation différente. Elle « connu bien des frustrations et s’est heurtée à un mur d’incompréhension » (« Des frontières à franchir », TÉLUQ, 2010, p.2). Dans son rôle de médiatrice entre les gestionnaires mexicains et américains, elle vécut de la méfiance de la part des Américains et du ressentiment de la part des Mexicains. Ses collègues mexicaines à la comptabilité lui en voulaient. Ses collègues mexicains masculins la méprisaient parce qu’elle était une femme. Également, elle s’est sentie « parachutée » dans la situation. Elle croyait, comme ses patrons, être en mesure de bien s’intégrer dans la culture mexicaine à cause de son origine mais s’est rendu compte rapidement du contraire, étant une cadre américaine et ayant amené son style de gestion à l’américaine avec elle au Mexique.

Étape 3, les causes du problème

Tout d’abord, l’absence de politique générale en ressources humaines de la pharmaceutique et surtout l’inexistence de programme en matière de gestion de la diversité est assurément la cause principale du choc culturel d’Angelica. « Du point de vue du comportement organisationnel, la gestion de la diversité met l’accent sur la reconnaissance des différences, dans le but principal de créer des cadres de travail au sein desquels tout un chacun se sentira valorisé et accepté » (Schermerhorn, Hunt, et Osborn, 2010, p.58). Or, les cadres supérieurs américains, totalement désintéressés des activités de la pharmaceutique au Mexique, n’ont, d’après Angela et l’expérience qu’elle a vécu, pas appliqué une telle méthode de gestion, ignorant ainsi les différences culturelles. Ce manquement a ainsi augmenté les risques de discrimination causés par l’absence de connaissances d’une culture différente et l’incompréhension.

Malheureusement, dans la situation où fut plongée Angelica, beaucoup de personnes semblent avoir présenté des erreurs de perception. Selon Schermerhorn, Hunt et Osborn (2010), les trois facteurs qui influent sur le processus de perception auraient été sollicités , surtout de la part des Mexicains, mais des Américains aussi. L’agent perceptif aurait été sollicité par les valeurs, le cadre de perception par le contexte social et l’objet perçu - Angelica – par son contraste et sa nouveauté. Donc, Angelica a été victime d’effet de halo de la part des dirigeants américains quand ils ont cru qu’avec son origine, elle serait en mesure de comprendre la culture mexicaine ; ils étaient « inconscients des nombreuses différences sur le plan culturel entre Angelica et le personnel mexicain ». En effet, l’effet de halo se caractérise quand une personne se fait une idée générale d’une autre personne en ne prenant compte que d’une seule de ses caractéristiques.

Alors, le fait que Angelica soit d’origine latino a poussé ses patrons à croire qu’elle comprendrait facilement les Mexicains et leur culture, ce qui n’a pas été le cas. Ensuite, elle a subi un stéréotype quand ses collègues mexicaines à la comptabilité car elles classent et voient Angelica comme une « Américaine » ; les Mexicaines considéraient les Américains comme supérieurs. Le stéréotype se définit quand une personne classe les autres selon des catégories prédéterminées. Également, Angelica a été victime de perception sélective quand les deux Mexicaines étaient convaincues qu’Angelica était là pour leur enlever des responsabilités, comme si elles ne faisaient pas bien leur travail. La perception sélective « amène à ne voir que certains aspects d’une situation, certaines caractéristiques d’une personne ou certains côtés d’un point de vue » (Schermerhorn, Hunt, et Osborn, 2010, p.104). Les deux Mexicaines semblent de ne pas avoir été informées de la raison de la présence d’Angelica et se firent une idée très étroite de celle-ci.

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