Formaliser, contrôler et améliorer les procédures qualité
Étude de cas : Formaliser, contrôler et améliorer les procédures qualité. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar Aurélie David • 12 Novembre 2015 • Étude de cas • 1 335 Mots (6 Pages) • 949 Vues
Thème I :
Participation à la démarche qualité.
Chapitre 1 :
Formaliser, contrôler et améliorer les procédures qualité.
La société Les Rapides de l’Ouest assure différents types de transports à Domfront. Elle est dirigée par Soazic et Quentin Le Bihan, avec 97 employés ainsi qu’une flotte de 78 autocars. Son chiffre d’affaire se répartit entre les transports publics (60%), le voyage touristique (30%) et le transport des salariés (10%). Un « Manuel qualité » a été mit en place trois ans auparavant, et ses procédures doivent être révisées régulièrement.
QUELLES SERAIENT LES ACTIONS A METTRE EN ŒUVRE AFIN D’AMELIORER LA DEMARCHE QUALITE DE L’ENTREPRISE ?
Période :
15 et 22 Septembre 2015 – 4 heures
Auteurs :
DAVID Aurélie
RAVELLE-CHAPUIS Thomas
Missions réalisées :
-Analyser les résultats de qualité
-Rédiger un rapport
-Rédiger un mode opératoire
-Rédiger une notification d’audit
Quentin Le Bihan
Directeur Les Rapides de l’Ouest
A Domfront
Le 22 Septembre 2015
Rapport de qualité
Dans un contexte économique fortement concurrentiel, nous devons nous efforcer d’améliorer la qualité de nos services. La démarche de qualité est un concept dynamique, elle est donc en perpétuelle évolution. L’enjeu est de concilier diverses contraintes et le souci de notre entreprise d’offrir à nos clients un service qui les satisfassent au moindre coût.
Suite à des visites effectuées par des « clients mystères » ces quatre derniers trimestres, nous avons pu établir certaines conclusions :
En ce qui concerne le critère n°1, information autocar. Nous sommes quelque peu en dessous de notre objectif fixé à 90% avec 88% de satisfaction. Soit 3% en dessous
En ce qui concerne le critère n°2, attitude du conducteur. Nous sommes en dessous de notre objectif fixé à 90% avec 82% de satisfaction. Soit 8% en dessous.
En ce qui concerne le critère n°3, régularité, ponctualité. Nous sommes quelque peu en dessous de notre objectif fixé à 85% avec 80% de satisfaction. Soit 5% en dessous.
En ce qui concerne le critère n°4, netteté, propreté des autocars. Nous sommes en dessous de notre objectif fixé à 80% avec 70% de satisfaction. Soit 10% en dessous.
En ce qui concerne le critère n°5, confort de conduite. Nous somme au dessus de notre objectif fixé à 80% avec 93% de satisfaction. Soit 13% au dessus.
En ce qui concerne le critère n°6, information en cas de perturbation. Nous sommes en dessous de notre objectif fixé à 80% avec 70% de satisfaction. Soit 10% en dessous.
| Objectif | Trimestre 1 | Trimestre 2 | Trimestre 3 | Trimestre 4 | Moyenne |
Critère 1 | 90% | 90% | 85% | 85% | 90% | 88% |
Critère 2 | 90% | 85% | 75% | 80% | 90% | 82% |
Critère 3 | 85% | 80% | 80% | 85% | 75% | 80% |
Critère 4 | 80% | 75% | 70% | 70% | 60% | 70% |
Critère 5 | 80% | 90% | 90% | 95% | 100% | 93% |
Critère 6 | 80% | 60% | 75% | 70% | 80% | 70% |
Il est donc impératif de travailler sur les critères n° 4 et 6 qui sont inférieur à l’objectif de 10%. Le critère n°2, étant inférieur à l’objectif de 8%, devra également être retravaillé. Quant aux critères n° 1 et 3, ils seraient plus à perfectionner car ils sont proches de leur objectif. Le critère n°5 est le seul critère qui n’est pas à modifier dans l’immédiat car il rapporte un taux de satisfaction meilleur que l’objectif fixé.
Afin d’améliorer nos résultats en terme de qualité, nous pourrions mettre en place un mode opératoire qui serait distribué aux chauffeurs lorsqu’ils récupéreront les clés de leur véhicule. Ce document se présenterais sous forme de liste de contrôle (Annexe 1), afin d’accompagner chaque chauffeur dans la vérification de son véhicule. Il suffira au chauffeur de cocher sur sa liste chaque point de contrôle au fur et à mesure de ses vérifications. A la fin de la journée, il lui faudra déposer le formulaire en même temps que les clés.
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