Fiche de stage- Mission 5 ACRC

CANDIDAT(E)

NOM :

PRÉNOM(S) :

UNITE COMMERCIALE

RAISON SOCIALE :

ADRESSE :

Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes)

Compétence 42 : Assurer la qualité de service à la clientèle

421  Accueillir, informer et conseiller

422  Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle

X

423  Suivre la qualité des prestations

X

Présentation des activités (à dupliquer autant que nécessaire)

Date : 11-21 juin et 25 juin -23 Juillet

Le contexte professionnel 

Les objectifs poursuivis

• Commercial- être à l'écoute du client, analyser sa réclamation, gérer celle-ci et proposer des solutions pour satisfaire le client. (Plus retour)
• Réalisation d’une charte de l’accueil car HOBBYWORLD n’en a pas
• Evaluer les vendeurs en effectuant des clients mystères (ACCUEIL/ MAGASIN/ PRODUIT/ LOCALISATION)

Méthodologie

D’abord, après l’entretien avec ma tutrice, j’ai déduit qu’il fallait mettre en place une charte de la relation clientèle et de l’entretien du magasin. J’étais autonome sur cette mission là. La charte est divisée en 6 parties :

• Accueil
• Apparence
• Entretien, agencement du magasin et reapprovisionnement des étagères
• En cas d’échange dans le magasin
• Comportement à avoir face à un client insatisfait
• Comportement à avoir de situation de conflit

Ensuite, concernant la compétence 422, j’ai appris davantage à propos de comment se faisait les retours. Les retours ne se font pas en magasin. Les retours se font à l’entrepôt qui est l’EOI (Éditions de l’Océan Indien), fournisseur de HOBBYWORLD. 

Procédure :

• Savoir avant tout pour quelle raison le client retourne le produit
• L’échange doit se faire le même jour ou le lendemain.
• La communication peut se faire par téléphone, mais le client doit envoyer un mail au Head Office afin de signaler quelconque problème au sujet du produit et attendre une confirmation.

Il y a différents causes de retours :

• PRODUIT DÉFECTUEUX

Dans de cas de produits cassés ou si par exemple dans une commande de 50, il y a 10 produits endommagés, l’entreprise fait un échange mais demande au client de ramener les produits défectueux afin de les faire analyser et de voir avec le fournisseur où est le problème.

• ERREUR DU CLIENT

Ceci est dans le cas d’une commande passée par le client, il a mal mis ses références ou marques ou quantité. En gros, s’il a mal passé sa commande.

• ERREUR DE L’ENTREPOT

Le client n’a pas reçu la ce qu’il avait commandé.

• Mal compter la quantité à être livrée

 Donc il y a eu une erreur en livrant les produits. Par exemple si un client commande des cahiers de 120 pages et qu’à la livraison il reçoit des cahiers de 100 pages. Le retour se fait le même jour.

• REVENDEURS

Ceci concerne les entreprises autres que HOBBYWORLD ayant commandé par exemple, 100 articles coutant Rs60 l’unité, et qu’après 6 mois ils n’ont rien vendu. Dans certaines situations où EOI en a besoin ou si toutefois il y a une rupture de ce produit là dans les magasins de HOBBYWORLD, EOI pourrait considérer à reprendre les produits en donnant à ces entreprises un Credit Note.

CLIENTS INSATISFAITS

Face à un client insatisfait du fait qu’il n’y ait pas le produit voulu en magasin, le vendeur doit tout d’abord

• etre à l’écoute du client en ayant une attitude positive,
• Reconnaitre le problème

Pour cette compétence je n’ai eu qu’un seul client en magasin qui s’était plaint d’un jeu pour enfant qu’il avait pris la veille.

Exemple : Jeu pour enfant : Train en bois- pièce manquante

Le client avait appelé pour dire qu’il manquait une pièce. Un produit semblable a été vérifié et mis de côté afin de pouvoir échanger le produit.

Finalement, à la fin de mon stage, j’ai réalisé plusieurs clients mystere sur un mois pour 3 magasins de HOBYWORLD : Bagatelle, Rose-Hill et Port-Louis. J’ai aussi choisi des clients mystères selon différents critères sociodémographique, dont le sexe, l’âge et la profession. Ils étaient âgés de 18- 70 ans. Parmi des collégiens, étudiants de l’université, professeurs, professionels, retraités entre autres. Ils m’ont permis d’évaluer différents aspects du magasin grâce à une grille d’évaluation. L’objectif était de comparer l’accueil/ personnel, le magasin et l’emplacement du magasin. Mon enquête s’est fait selon la disponibilité de mes clients mystere.

A la fin du mois, j’ai donc récolté toutes les grilles, et commencé l’analyse où j’ai attribué les points selon l’echelle de notation variant de 5 (Très Bien) à 1(Mauvais) se basant sur 3 critères d’évaluation.

Moyens et techniques mis en œuvre :

• La technique du client mystère
• Logiciels: Word, Excel pour la charte et la grille d’évaluation  respectivement

Résultats obtenus :

ACCUEIL & PERSONNEL

MAGASIN, AGENCEMENT & PRODUITS

L’EMPLACEMENT

TABLEAU COMPARANT LES MAGASINS PAR CRITERE

MOYENNE DES MAGASIN SELON LES CRITERE