ADM 1002 TN3

Le travail noté 3 - Questions d’analyse du cas

« Changement « mineur » à l’Hôtel Roi-Charles? »

1. Évaluez le processus de changement dans le fonctionnement du service de l’entretien ménager de l’hôtel Roi-Charles. Faites votre évaluation à partir du modèle de gestion présenté par Bergeron aux pages 306 à 309 du manuel. Plus précisément : (10 points)

a) Décrivez les éléments importants du modèle de gestion présenté par Bergeron. Votre réponse devrait compter de 450 à 600 mots. (5 points)

Bergeron présente dans son manuel le modèle proactif de Kurt Lewin qui suppose que la réalisation d’un changement passe par les trois étapes suivantes : la sensibilisation, l’instauration et la stabilisation.

À l’étape de la sensibilisation, les gestionnaires prennent conscience que leurs méthodes de gestion et d’exploitation actuelles ne sont plus efficaces. De plus, ils reconnaissent que des changements sont à faire et que ce sont les employés qui devront composer avec ceux-ci. Pour un employé, un changement est une source d’inquiétude, de stress et de conflits. Ainsi, il est primordial de les informer sur les effets d’une renonciation aux modifications proposées. Lewin a énoncé la théorie du champ de forces équilibrées, qui consiste à dire que tout comportement résulte d’un équilibre entre des forces motrices et des forces modératrices. Bref, cela veut dire que le changement sera accueilli favorablement par certains et défavorablement par d’autres. Ainsi, on peut remarquer que des forces motrices incitent au changement (nouvelle technologie, meilleures matières premières, etc.) et que des forces modératrices incitent au statu quo (normes de rendement, peur du changement, etc.).

À l’étape de l’instauration, le mouvement est mis en marche. Pour ce faire, on amène les transformations voulues en modifiant le comportant des employés en faisant preuve d’un leadership efficace et en utilisant un ou des moyens suivants pour vaincre la résistance au changement.

L’éducation et la communication s’avèrent utiles lorsque les employés veulent connaître la nature du changement. Ainsi, en plus de cela, il faut les informer sur les raisons qui le motivent.

La participation et l’intervention représentent des moyens à utiliser par les gestionnaires afin d’avoir l’appui et l’engagement de tous ses employés en leur demandant leurs idées, leurs opinions et leurs suggestions.

La facilitation et le soutien donnent de bons résultats lorsque certains employés n’acceptent pas le changement. Les gestionnaires peuvent ainsi leur apporter un soutien émotionnel lors de la mise en place du changement afin de leur faciliter les choses.

La négociation et la conclusion d’un accord représentent des moyens pour avoir la collaboration des gens défavorables au changement en ayant des négociations avec eux.

La manipulation et l’influence se révèlent efficaces lorsque tous les moyens précédents ont échoués. Les gestionnaires s’en remettent à une information et à des rapports obscurs ou fallacieux et à une suite d’événements détournés pour atteindre leur objectif par la manipulation. Cela peut créer des ennuis si les employés se rendent compte qu’ils ont été manipulés. La direction risque alors de perdre sa crédibilité.

Enfin, la contrainte implicite ou explicite se révèle efficace lorsqu’il faut apporter rapidement un changement et que les principaux intéressés jouissent d’un grand pouvoir. Pour ce faire, un rôle convoité peut être offert à ces personnes ou bien les obliger à accepter le changement et à les menacer de représailles en cas de refus.

Pour finir, à l’étape de la stabilisation, il faut renforcer le comportement, les attitudes, les habitudes de travail et le niveau de rendement nouvellement instaurés. Les gestionnaires doivent ainsi apporter leur soutien émotionnel et affectés des ressources additionnelles au besoin. Il y a également l’évaluation des résultats. Enfin, il est opportun de récompenser les employés qui ont été favorables au changement.

b) Analysez et évaluez le processus de changement décrit dans le cas à l’aide du modèle de gestion du changement présenté par Bergeron. Votre réponse devrait compter de 500 à 600 mots. (5 points)

L’Hôtel Roi-Charles vient tout juste d’être acquis par le prestigieux complexe hôtelier SuperHigh Hotels & Resorts, qui a des normes élevées en matière de service à la clientèle, auquel le Roi-Charles doit se conformer, et qui a une concurrence très féroce. Afin d’y arriver, l’hôtel peut compter sur de nouvelles ressources financières et humaines, sur la croissance du secteur touristique et sur l’explosion du marché économique.

La direction envisage des changements au service d’entretien ménager puisque plusieurs conflits sont présents entre les préposées, occasionnant une réduction de l’efficacité organisationnelle et un mauvais climat de travail. De plus, plusieurs clients sont mécontents du temps d’attente avant d’accéder à leurs chambres, causé par un système de répartition des chambres ne permettant pas de les disponibiliser au fur et à mesure qu’elles sont nettoyées.

Pour remédier à la situation, une nouvelle superviseure en chef du service de l’entretien ménager, Madame Claire Dupuis, est embauchée. Depuis son arrivée, certains employés à sa charge ont certaines craintes, causées par les nombreux changements qu’elle veut mettre en place.

Le service de l’entretien ménager est composé de préposées régulières travaillant de jour et de préposées à temps partiel travaillant sur semaine ou de fins de semaine. Parmi les employées régulières, certaines y travaillent depuis beaucoup d’années. Alors, elles ont un fort sentiment d’appartenance et ont un peu l’impression que les chambres leur appartiennent.

Mme Dupuis a constaté que l’organisation du travail est confuse et que la mise à jour du système d’attribution des chambres, appelé Marnen, n’a pas été effectuée depuis neuf ans, maintenant ainsi un service à la clientèle médiocre. Également, les préposées régulières possèdent chacune leur section de 17 crédits (une chambre = 1 crédit et une suite = 2 crédits ou plus). Selon la convention collective, une tâche complète est de 15 crédits. Donc, si une préposée a moins de 15 crédits pour sa journée de travail, elle demande aux autres en ayant plus de 15 de leur donner

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