Fiche E4 Bts nrc

  BTS Négociation Relation Client

Session 2018

E4 - Communication Commerciale

Fiche de situation N°1

SITUATIONS DE

⬜ COMMUNICATION/      

NÉGOCIATION

MANAGERIALE

☒NEGOCIATION VENTE

⬜  AUTRES SITUATIONS DE

COMMUNICATION

COMMERCIALE

TITRE :

 Demande de prêt pour un projet de rénovation d’intérieur maison

ÉTUDIANT

     Nom : HERNANDEZ

     Prénom : Julien

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE

Nom de l’entreprise :

BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE

              Adresse : 106 Avenue John Fitzgerald Kennedy

                                33700 Mérignac

Activité : 

Organisme financier

Service : 

Relation Client

LIEU DE LA COMMUNICATION :

Locaux de l’entreprise

DATE(S), PERIODE(S):

15/10/2017

ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION

NOM

QUALITÉ

Mr. Castagnet

Paul

Client Particulier

HERNANDEZ

Julien

Conseiller-Commercial clientèle

OUTILS DE COMMUNICATION-NÉGOCIATION (à apporter le jour de l’épreuve) :

Communication :

PC portable

Téléphone fixe

Négociation :

Plan de découverte

Argumentaire CAP / SONCAS

Traitement des objections

Outils de simulation

Fiche client

Concrétisation :

Contrat

E4 - Communication Commerciale

Fiche de situation N° 1

NOM : HERNANDEZ

Prénom : Julien

CONTEXTE GÉNÉRAL DE LA RELATION

Aspects juridiques,

socio-économiques,

organisationnels, mercatiques

BNP Paribas Personal Finance est un organisme financier spécialisé dans la vente de prêts personnels accompagnés d’une gamme de produits prévoyances et assurances.

Aspects socio-économiques :

Marché très concurrentiel, mauvaise image du crédit en France

Aspects mercatiques :

Produits : Crédit classique, crédit renouvelable, assurances et prévoyances

Prix : Alignement

Distribution : Centres d’appels, Réseaux partenaires)

Communication : Site web, publicités télévisées, mailing d’offres

Aspects organisationnels :

Effectif : 20000

Secteurs géographiques : France entière

CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION

MOI

L’AUTRE

Positionnement

Statut et rapport de place

Jeune conseiller-commercial

Dominant

Client Particulier

Dépendant

Contexte spatio-temporel

Notre agence à Mérignac dans mon modeste bureau le 15/10/2017

Éléments de diagnostic

sociologique

- acteurs : âge, sexe

- entreprise : image, valeurs…

25 ans – Homme

Agir pour un crédit responsable

45 ans – Homme

Attend une relation de confiance

Éléments de diagnostic

psychologique

AT : Adulte

PNL :

AT : Adulte

PNL :

SONCAS : Confort-Sécurité- Argent

Problématique personnelle :

Enjeux, objectifs, marge de

manœuvre…

Objectif : Faire preuve d’autonomie

Enjeux professionnels : 

Faire en sorte que le client n’aille pas à la concurrence

Enjeux personnels : Montrer que je suis capable de réaliser mes objectifs

Objectif : Obtenir un financement adapté à sa situation et à son projet au meilleur tarif

OBJET DE LA NÉGOCIATION (2)

Objectif quantitatif : rédaction d’un contrat de prêt de 6000€ pour Mr Castagnet avec prévoyance/assurances et ouverture d’un crédit renouvelable pour optimiser son projet à terme

Objectif qualitatif : apporter conseil et obtenir la satisfaction client, mettre en place les techniques apprises en cours

Marge de manœuvre : condition de paiement, déblocage des fonds rapide, mise à disposition d’un capital supplémentaire par le biais d’un crédit renouvelable, prévoyance d’un capital en cas de décès

Objectif de repli : obtenir un rachat des crédits extérieurs à notre entreprise