Fiche e4 La Poste

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION …………

E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° : 2

⚪  Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client

■ Organisation et Animation d’un Evènement commercial 

TITRE : Inauguration du nouvel espace client suite à des travaux

Nom : Lebon

Prénom : Alexandre

N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ

Nom de l’organisation

La Poste

Adresse/code postal/ville

Rue François Arago, 61250 Valframbert

Type de Structure

Société Anonyme

Offre commerciale1

Courrier, colis, téléphonie, services bancaires, services divers

Type(s) de client(s)

Particuliers, professionnels, administrations, associations et collectivités territoriales

Méthodes de Vente

En face à face, au téléphone, en visioconférence, site marchand

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ

Date(s) :

25/11/22

Lieu de l’activité : Rue François Arago, 61250 Valframbert

Historique/Problématique de l’activité

Objet de l’animation : Suite à des travaux de rénovations de l’espace client, nous avons organisé une matinée d’inauguration avec les maires du secteur afin de leur proposer nos services dédiés aux collectivités

Acteurs concernés (statuts/rôles/motivations)

Commercial : Moi-même

Tuteur : Pascal Godard

Clients : Maires de la Collectivité Urbaine Alençonnaise  

Objectifs opérationnels

Objectifs qualitatifs : Faire découvrir le nouvel espace, faire découvrir nos offres dédiées aux collectivités

Objectifs quantitatifs : Convier au moins 10 maires, Obtenir au moins 3 rendez-vous

DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ

Phases

Outils mobilisés

Avant (Organiser un évènement commercial) : Choisir une date et un horaire : le 25 novembre de 8h à 10h, envoi des invitations par mail et relance téléphonique, réservation d’un traiteur, aménagement de la salle de réunion pour accueillir tout le monde

Pendant (animer un évènement commercial) :  8h : accueil des maires, 8h15 : discours et inauguration, 8h45 : visite de la PPDC, 9h10 : présentation des offres dédiées aux collectivités, 9h55 : fin de la présentation, remerciement du président de la CUA, distribution de sacs, 10h : petit déjeuner, moment d’échange

Après (exploiter un évènement commercial) : Envoi d’une enquête de satisfaction, prise de rendez-vous, analyse des objectifs fixés

Suite à donner :  Réaliser les rendez-vous afin d’aboutir à des ventes et fidéliser le client.

Ordinateur

Téléphone

Flyers

Cartes de visite

Base de données

Présentation PowerPoint

Résultats

Quantitatif : 12 maires conviés, 4 rendez-vous obtenus  

Qualitatif : Découverte du nouvel espace, présentation de nos offres dédiées aux collectivités  

Difficultés Rencontrées

Horaire contraignant pour certains maires devant remplir leurs fonctions ce qui les a empêchés de venir

CIBLAGE ET PROSPECTION

Démarche

Type de prospection : Phoning, mailing

Identifier des cibles de clientèle : Maires de la Collectivité Urbaine Alençonnaise

Objectifs fixés

Objectifs quantitatifs :  Convier au moins 10 maires, avoir 52%  de réponses positives

Activités réalisées

Outils mobilisés

Donner l’ensemble des tâches de réalisées pour mettre en place l’animation :

• Mettre en œuvre une démarche de prospection
• Etablir un plan de contact
• Faire du phoning
• Envoyer des invitations par mail
• Réserver un traiteur

Ordinateur

Téléphone

Base de données clients

Résultats obtenus

Quantitatifs :  12 maires conviés

Entonnoir : Nbre de contacts potentiels – nbre d’invitations envoyées et retournées…

Bilan réflexif

Atouts et points d’appui

Solutions mises en œuvre

Points à améliorer

• Lien fort entre la Poste et les collectivités
• Découverte du nouvel espace
• Présentation des offres dédiées aux collectivités

Décrire les éléments positifs de la démarche de prospection réalisée en amont de l’animation

• Faire l’animation en fin de journée
• Aller sur les sites annexes pour toucher d’autres collectivités

Solutions apportées aux difficultés éventuelles rencontrées

(ex : BBD mal renseignée, horaires d’appels…)

• Témoignage de facteur
• Présenter plus d’offres

EXPLOITATION ET MUTUALISATION DE L’INFORMATION COMMERCIALE

Informations sur le marché, les clients, le secteur, …

La banque Postale : Produit : bancaires et assurances, Prix : stratégie de pénétration, Place : distribution exclusive, cross-canal, Personne : agence, centre relation client, réseaux sociaux, Promotion : télévision, affichage, presse, internet

Services-Courrier-Colis : Produit : Courrier, colis, services à la personne, Prix : stratégie de réglementation, Place : Distribution intensive, cross-canal, Personne : Commerciaux et chargés de clientèle formés à la méthode de vente interne, Promotion : Télévision, affiches, presse, internet, réseaux sociaux

La Poste Mobile : Produit : Forfaits, mobiles, box, Prix : stratégie de pénétration, Place : cross-canal, Personne : Chargés de clientèles et commerciaux formés à la méthode de vente interne, Promotion : Télévision, affiches, internet

Numérique : Produit : Services d’aide à la personne, produit favorisant l’insertion au digital, Prix : Stratégie de pénétration, Place : Cross-canal, Personne : Commerciaux, centre de relation client, Promotion : Internet, affiches, presse

Forces : beaucoup de points de contact (32 400), une entreprise historiquement connue

Faiblesses : Trop grande diversité de produits et services proposés, image vieillissante

Opportunités : Le vieillissement de la population (services d’aide à la personne)

Menaces : Baisse des envois de courrier

Collecter l’ensemble des informations sur le marché du bien ou du service proposé lors de l’animation (cf recto) : Offre des concurrents et présence éventuelle sur le site, positionnement de l’entreprise, Innovation sur le produit ou service mis en avant…

Renommée du salon / de la galerie…

Collecter les informations sur la cible et le lieu de l’animation : Nombre de visiteurs / fréquence…

Objectifs fixés

Donner les objectifs attendus de la collecte et du traitement des informations à chercher : Meilleure qualification des prospects / Création d’un OAV…

Démarche de veille

Sources utilisées

Outils mobilisés

Veille juridique : ACPR, CGV, TVA

Veille technologique : Politique RSE, neutralité carbone

Veille sociétale : Emballages recyclés, promotion, VSMP

Veille sur le marché : Leader sur le colis et courrier, 5ème au niveau banque

Veille concurrentielle : Fort maillage du territoire, partenariat avec SFR 

Veille commerciale : Nouveau catalogue, 30 jours pour payer

Veille e-réputation : Fort encrage sur les réseaux sociaux

Veille d’opinion : Nombreuses insatisfactions et réclamations

Internet,

Téléphone professionnel

Livre commercial

Carte de visite

Ordinateur

Contribution à l’expertise commerciale de l’organisation

Prise de parole devant l’assemblée pour témoigner des bienfaits de l’alternance. Brief quotidien au guichet. Ce que La Poste m’a apporté : Améliorer ma relation client, développer mes compétences (aisance orale, posture) Ce que j’ai apporté à La Poste : L’accompagnement des guichetiers à appliquer la méthode de vente et par conséquent une hausse du panier moyen.