Fiche E6 Réseau de partenaires : Axa France et son réseau partenaire

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

Session 2023

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE

E6 – RELATION CLIENT ET ANIMATION DE RÉSEAUX

N° : 02245194611

❑ Animation de réseau de distributeurs

• Animation de réseau de partenaires

❑ Animation de réseau de vente directe

TITRE : Identification du réseau de garages partenaires AXA

Activité(s) réelle(s) vécue(s) :     OUI 🔾    NON 🔾

Nom :       Bonneaud       

Prénom : Agathe

N° Candidat : 02245194611

CADRE DE L’ACTIVITÉ RÉSEAU

Nom de l’organisation

Axa France et son réseau partenaire

Adresse

25 Avenue Matignon

75008 Paris

Type de Structure

Groupement d’intérêt économique (GIE)

Offre commerciale

Proposition d’une liste de partenaires agréés aux assurés pour la réparation de leur véhicule sinistré.

Acteurs du réseau (y compris les clients)

Axa France, compagnie d’assurance

Prefikar, cabinet de conseil et de gestion de sinistres

Direction des achats assurantiels et prestataires extérieurs, service d’AXA qui fait le lien entre AXA et Prefikar

Réparateurs et experts des garages partenaires, assurent les réparations

Agents Généraux et collaborateurs d’agence AXA, peuvent proposer des futurs partenaires et orientent les clients vers les partenaires

Clients, souhaitent la meilleure qualité de service et d’accompagnement

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ RÉALISÉE AU SEIN DU RÉSEAU

Périodes

2021-2024

Présentation générale du réseau

Axa France met en place un réseau de partenaires pour orienter les clients vers eux en cas de sinistres sur leurs véhicules. Des tarifs avantageux sont proposé à nos clients. Les partenaires sont choisis par le siège, la liste est transmise aux Agents Généraux qui vont négocier les prix pour nos assurés.

Contexte

(COQQCOQP)

Un contrat cadre de prestations de services expertise automobile est passé avec les entreprises qui souhaitent rentrer dans le réseau d’experts.

Axa réalise des appels d’offres tous les 4 ans avec l’appui de l’Alliance Nationale des Experts en Automobile dans toute la France. Prefikar, le cabinet de conseil et de gestion des sinistres qui travaille avec AXA rencontre les futurs partenaires et donnent les conditions d’accès :

• Intervenir sur un département souhaité
• Traiter environ 800 missions véhicules légers par an et ne pas être vendu dans les 6 mois.
• Disposer d’un nombre d’experts diplômés d’Etat inscrits sur la liste nationale des experts en automobile ainsi que pour les véhicules électrique et hybride(experts BEL)
• Avoir une structure qui correspond aux besoins d’AXA : un responsable de compte dédié à Axa qui sera le seul interlocuteur avec le siège, un plan de continuité d’activité, un local dédié à l’accueil des assurés AXA (parking, salle d’attente, bureau de réception), accueil administratif sur place ou téléphonique, répondeur, donner la possibilité à l’assuré de pouvoir prendre un rendez-vous pour une expertise.

Diagnostic du réseau

[pic 1]

Animation(s) du réseau

Axa est à la tête du réseau. La compagnie fait des appels d’offres tous les 4 ans pour intégrer de nouveaux partenaires au réseau. Prefikar les rencontre et fixe les conditions d’éligibilité.

À la suite de cet entretien, les cabinets d’expertises/réparateurs doivent retourner un questionnaire avant une date limite pour que la candidature soit prise en compte. Prefikar valide si le futur partenaire rempli les conditions d’éligibilité.

Ensuite, un compte rendu est envoyé à la Direction des Achats Assurantiels et Partenaires extérieurs pour qu’ils valident avec Axa France l’entrée du partenaire. La liste des nouveaux partenaires est envoyée par la Direction des Achats Assurantiels et Partenaires extérieurs aux agences. Dès que les partenaires ont obtenu leurs agréments, les agences doivent orienter les clients vers eux :

• Proposition du service à domicile
• Proposition de la prise en charge des réparations dans le garage partenaire, ce qui est un avantage au niveau tarif pour nos clients.

Certains de nos partenaires offrent des avantages aux agences pour pouvoir accentuer le flux d’assurés venant dans leur structure et développer la fidélisation de nos clients.

Possibilité de mettre fin au contrat à la date d’échéance anniversaires si les retours clients sont trop négatifs.

Méthodologie(s)

d’animation

Les réparateurs doivent investir dans le logiciel DARVA, ils ont ainsi une possibilité de noter les rapports d’expertises, des commentaires, le chiffrage, faire une ébauche du sinistre. Cela permet de fluidifier les échanges avec l’agence AXA pour accompagner au mieux le client pendant le traitement de son sinistre. C’est une des conditions d’éligibilité pour le réseau.

Les clients qui souhaitent avoir recours aux partenaires bénéficient d’avantages, ils n’auront pas à avancer certains frais, auront des prix plus attractifs sur certaines prestations également.

Axa attend des résultats de la part des partenaires au niveau qualitatif surtout. Nos partenaires doivent apporter le meilleur délai de réparation, la meilleure qualité de pièces, la meilleure qualité de service pour le véhicule de prêt. Au niveau quantitatif, c’est en fonction du nombre de sinistres.

Les agences doivent orienter les clients à au moins 65% vers les garages partenaires.

Résultats

Pour la période du mois de mai, notre agence était à 66 % d’orientation garages partenaires.

Notre CRM(Salesforce) nous permet de prendre directement rendez-vous pour nos clients avec nos partenaires.

Préconisations

Je proposerais la géolocalisation de nos assurés en cas de sinistre quand ils appellent l’assistance pour améliorer le délai de prise en charge.

On pourrait également prendre en compte les garages que nos assurés préfèrent pour les intégrer à notre réseau.

Liste de ressources et supports

Témoignages de CAILLAT Jean-Christophe – Région Ouest – Chargé d’animation de prestataires assurantiels et SOURDILLAT Béatrice – Animatrice Réseau Service Client

Tableaux de bord Missions Automobiles par Agence / Remontées de clients suite sinistres