Solde intermédiaire de gestion

Licence Professionnelle Option
« Management Opérationnel dans la Protection Sociale ».

                Mémoire        

Améliorer la qualité de service rendu aux usagers des
Maisons de la Solidarité et Familles
De la Collectivité d’Outre-mer de Saint-Martin

Présenté et soutenu Par : Rose-Martine CHANCE

Organisme d’accueil :

Responsable pédagogique :   

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Sous la direction de :

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Remerciements

Je tiens à remercier :

• En premier lieu mon tuteur de stage, Madame X, 2ème Vice-présidente en charge des Affaires Sociales du Pôle de la Solidarité et Famille, pour ses conseils, son écoute et sa disponibilité. 
• A Monsieur Dollin, pour son aide dans la préparation de ce mémoire.
• A mes professeurs et enseignants de la Faculté des Sciences et Technologies de l'Université Lille, pour avoir partagé leurs connaissances.

• Un grand remerciement à tous les intervenants des entretiens, qui ont eu la gentillesse de contribuer à cette recherche, en acceptant de m’accorder un peu de leur temps et de leur vécu. Sans eux, ce travail n’aurait pas pu se concrétiser.

Je témoigne de ma gratitude à tous ceux qui m’ont soutenu, de près comme de loin, de quelque manière que ce soit, durant la préparation de ma licence.

Enfin merci à tous ceux qui ont suivi cette formation, et particulièrement ceux qui ont toujours été à mes cotés…

« La grandeur d’un métier est peut-être

avant tout d’unir les hommes,

il n’est qu’un luxe véritable et c’est celui

des relations humaines ».

Antoine de Saint-Exupéry

Sommaire

Liste des abréviations                                                                                      

Introduction

PARTIE I : Le territoire, un contexte socio-démographique

(les action de la com en matière d’action sociale et médico sociale…, état des lieux socio sanitaire  de saint martin,(ars) les carctéris socio démographique de la population de St M – carte tab stat…

A. Présentation du cadre institutionnel

a) Les Maisons de la Solidarité et Famille, missions et objectifs

b) Présentation du personnel et leurs fonctions

c) Les Maisons de la Solidarité et Famille, confrontées aux spécificités du territoire

B. Enjeux d’une amélioration du service rendu aux usagers (A quoi ça va servir d’améliorer le service rendu ?)

a) La notion de l’usager (qui sont ses usagers à st M, quel est la notion de l’usagers, qui représente ses usagers, la question de l’usagers à st M, comment est elle perçu. Qui défend les usagers à St M. En France, les lois. Voir droit des usagers et si ce droit s’applique à St Martin. Rappel ce droit 2 janv 2012. A-t-on pensé à traduire ce droit en anglais ?)

b) la phase d’enquête

c) Généralités : usagers et personnel

PARTIE II : Plan d’accompagnement vers une amélioration du service rendu aux usagers des Maisons de la Solidarité et Famille

A Description des préconisations

a) Les fiches d’action et de préconisation :

- Fiche 1 :

- Fiche 2 :

- Fiche 3 :

Conclusion  (les pistes de réflexion, la nomination de médecin coordi.., de réunion….)

Bibliographie                                 

Annexes :                                                                                    

Liste des sigles utilisés

1. COM                Collectivité d’outre-mer

2. DOM                Département d'outre-mer

3. DOM-TOM        Département d'outre-mer - Territoire d'outre-mer

4. PSF                        Pôle de la Solidarité et des Familles

5. MSF                Maisons de la Solidarité et de la Famille

6. ASE                        Aide Sociale à l'Enfance

7. CASF                Code de l'Action Sociale et de la Famille

8. PMI                        Protection Maternelle et Infantile

9. APA                Allocation Personnalisée d'Autonomie

10. CAF                Caisse d'Allocations Familiales

11. CARICOM        Caribbean Community (Communauté des Caraïbes)

12. CBS                Central Bureau of Statistics. (Bureau Central de la Statistique)

13. CGCT                Code Général des Collectivités Territoriales

14. CGSS                Caisse Générale de Sécurité Sociale

15. CSP                Code de la Santé Publique

16. DOCUP                Document Unique de Programmation

17. DOM                Département d'outre-mer

18. DOM-TOM        Département d'outre-mer - Territoire d'outre-mer

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