L'impact du numérique sur les entreprises

                          Chapitre 3 :

L’impact du numérique sur la vie de l’entreprise

1. Le rôle du système informatique dans le fonctionnement de l’entreprise :

1. La collection de l’information chez Michel et Augustin.

Afin de collecter des informations propres aux clients, l’entreprise Michel et Augustin se sert principalement de sa GRC (gestion de la relation client), dans laquelle est intégré le CRM (Customer Relationship Management) qui prends en charge les retours respectifs des principaux canaux de communication tels que : les emails, les formulaires web, les appels téléphoniques, le courrier…

1. Le traitement des demandes clients :

Lorsque les clients constatent un problème sur un produit, ils contactent téléphoniquement le service client, qui fait remonter les problématiques en interne et le problème se voit supprimer afin de ne plus suscité d’énervement chez les clients. Suite à cela, les clients dont le problème leur à porter préjudice, reçoivent un mail dans lequel on les rassure de la bonne considération de leur remarque et leur adresse le produit dans une version améliorée ou un bon de réduction à faire valoir sur la gamme des produits dont dispose l’entreprise.

A chaque envoi, les adresses clients et des petits mots dans les paquets sont écris à la main, dans l’intention de personnaliser davantage le lien qu’a l’entreprise avec ses clients.

1. L’indicateur de qualité :

Pour rappel, le SI (système d’information) est un ensemble organisé de ressources : matériels, logiciels, données… permettant d’acquérir, de traiter, de stocke et de diffuser des informations sous formes de données telles que des textes, des images, au sein ou entre des organisations.

Dans le cas de Michel et Augustin, l’indicateur de qualité utilisé ici pour mesurer l’efficience du SI, est le temps de traitement selon les demandes clients.

1. La réponse apportée :

La réponse apportée au clients suite au problème du produit défectueux à été le remplacement des packagings des biscuits afin d’autres mécontentements et l’envoi de nouveaux packagings ou bon de réductions.

1. Le rôle du SI vis-à-vis du client :

On peut dire que le SI crée de la valeur pour les clients, car il permet à l’entreprise à travers son emploi, de mieux cerné les problèmes soulevés par les clients, d’adopter les meilleures solutions afin de satisfaire leurs attentes, d’avoir un aperçu de leurs habitudes et préférences de produits et permet par conséquent de personnaliser les interactions entre l’entreprise et ses clients.

1. Le SI permet à l’entreprise d’être réactive puisqu’il lui informe en temps réel des demandes et problématiques diverses des clients à travers les canaux de communication et lui donne la possibilité de traiter, puis satisfaire plusieurs demandes simultanément.

1. Le système d’information contribue à la réalisation de l’action collective :

Le rôle de VERA au sein de l’entreprise PEPSI :

En effet, l’intelligence artificielle VERA permet la coordination du travail par la standardisation des procédés de recrutement, puisque dans un premier temps, elle numérise tous les CV qu’elle retrouve sur les sites d’emploi et procède d’elle-même aux appels téléphoniques des candidats ayant les compétences recherchées.

Ensuite, son algorithme compare les postes disponibles et pouvant correspondre au candidat, et convient d’un entretien rapide avec ce dernier pour s’assurer que son profil et ses aptitudes correspondent bien au poste.

Pour conclure sa mission, le système intelligent transmet le contenu des entretiens à l’homme pour prendre la décision finale.

La mise en place d’un tel système de gestion autonome, présente un intérêt considérable pour l’entreprise, de par le fait qu’elle peut désormais accordée moins de moyens humains à certaines tâches qui nécessitaient la présence de l’homme, et se consacré davantage sur d’autres aspects, ce qui lui fait gagner beaucoup de temps.

Les tensions engendrées par l’évolution de ce processus :

Ce dispositif a à travers son activité, provoqué des tensions chez les recruteurs en termes de réticences à devoir désormais utiliser un tel système. Cela peut se justifier par le fait que l’IA a changé fondamentalement les habitudes de travail du personnel RH et a imposer une nouvelle méthode de travail plus digitale.

De ce fait, les facteurs pouvant provoquer une réticence au changement numérique peuvent être :

• Le changement des méthodes et habitudes de travail plus traditionnelles
• La suppression des postes anciennement gérés par l’homme
• L’obligation de devoir faire une mise à jour des compétences du personnel, pas toujours enclin à s’adapter.
• Une possible dévalorisation du travail jusque-là accompli par l’homme.

La stratégie défensive de PEPSI face aux résistances internes aux changements :

Afin d’améliorer l’intégration des salariés au nouveau dispositif RH, l’entreprise a mise en place des sessions d’information autour de la technologie, concernant les enjeux de ses capacités pour l’entreprise. Elle également sensibiliser les équipes RH sur l’emploi de cette technologie, en leur donnant l’opportunité de se familiariser en jouant et en programmant VERA.

1. Le système d’information et les risques pour l’entreprise :

Les différents risques évoqués :

Les risques liés aux mauvais gestes :

• Les risques d’intrusions de virus informatiques dans les postes informatiques au sein de l’entreprise, cela à travers la connexion avec des périphériques informatiques suspects tels que des clés USB, les accès Wi-Fi ou Bluetooth pouvant ainsi donner lieu à des vols ou piratages de données.
• Des risques d’usurpation suite au piratage des données personnelles, pouvant être dû à la négligence d’un outil informatique. Cet acte peut être passible d’une peine de prison et d’une condamnation à une amende envers l’auteur et celui étant à l’origine de la négligence.
• Des risques liés aux intrusions via les réseaux sociaux dont les identifiants ne sont pas assez sécurisés et protégés contre les cyber-attaques.

Les risques liés aux infrastructure informatique en elle-même :

• En effet, certains risques peuvent provenir des installations informatiques, telles que des logiciels intégrés directement sur des machines de productions diverses. Dans ce cas, le logiciel peut s’avérer défaillant pour des raisons pas toujours connues, et peut donc par la même occasion suspendre toute une production.

Ce phénomène n’est pas étranger auprès des entreprises et il se révèle d’ailleurs comme étant potentiellement handicapant, surtout dans une ère où l’on constate de plus en plus de machines de productions ou d’outils de bureautique fonctionnant grâce à des logiciels.

1. Le SI et l’organisation structurelle de l’entreprise :

1. La mission de la digital Factory de Thalès :

Sa mission consiste à accélérer la transformation numérique de Thales et de ses clients à travers l’ensemble des entités du groupe. Pour cela, elle développe pour le compte des différentes business lines de Thales, des produits très innovants et leur propose de nouveaux modes d’organisations afin d’innover et d’être capable rapidement de créer de la valeur pour l’utilisateur final.

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