Processus de gestion de la chaîne d'approvisionnement

1.2 Processus de gestion de la chaîne d'approvisionnement :

Le processus peut être défini comme " la conversion des intrants en extrants et la façon dont toutes les ressources d'une organisation sont utilisées d'une manière fiable, répétable et cohérente pour atteindre ses objectifs " (Psomas et al. 2011, 440).

Selon Krajewski et al (2010, 25), tous les processus ont des intrants et des extrants et incluent les clients externes et internes ainsi que les fournisseurs externes et internes.

Les intrants, tels que la combinaison des ressources humaines sous forme de travailleurs et de gestionnaires, le capital sous forme d'équipement et d'installations, les matériaux achetés et ainsi de suite, passent par des processus et des opérations et deviennent des extrants tels que des biens et des services (figure 13)

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Figure : Processus et opération (Krajewski et al 2010,25)

Krajewski et al (2010, 146) mentionnent trois techniques efficaces pour documenter et évaluer les processus : les organigrammes, les plans de service et les diagrammes de processus. Des exemples des trois peuvent être vus sur les images suivantes (Figures 14-16) :

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Une définition de la gestion des processus est " une approche structurée pour analyser et améliorer continuellement les activités fondamentales telles que la fabrication, le marketing, les communications et d'autres éléments majeurs de l'exploitation d'une entreprise " (Psomas et al., 2011, 440).

Afin d'établir des liens entre les membres de la chaîne d'approvisionnement, les entreprises doivent mettre en œuvre un ensemble standard de processus de la chaîne d'approvisionnement (Croxton et.al, 2001, 13).

Lamb et al (2014, 232) énumèrent huit processus d'affaires critiques sur lesquels les gestionnaires de la chaîne d'approvisionnement doivent se concentrer : Gestion de la relation client, gestion du service à la clientèle, gestion de la demande, exécution des commandes, gestion des flux de fabrication, gestion des relations avec les fournisseurs, développement et commercialisation de produits et gestion des retours.

Les sous-processus et les activités que nous décrivons sont conçus du point de vue d'une entreprise manufacturière et chaque processus est décrit aux niveaux stratégique et opérationnel.

La partie stratégique comprend l'établissement et la gestion stratégique de chaque processus et fournit un plan de mise en œuvre.

Il s'agit d'une première étape nécessaire pour intégrer l'entreprise aux autres membres de la chaîne d'approvisionnement. La partie opérationnelle est l'actualisation du processus une fois qu'il a été établi.

1. Gestion de la relation client :

Le processus CMR fournit la structure ou la façon dont les relations avec les clients sont développées et maintenues.

Grâce à ce processus, le management identifie les clients clés et les groupes de clients à cibler dans le cadre de la mission commerciale de l'entreprise.

L'objectif est de segmenter les clients en fonction de leur valeur au fil du temps et d'accroître leur fidélité en leur fournissant des produits et services personnalisés adaptés à leur proposition de valeur particulière.

l'objectif de la gestion de la relation client au niveau stratégique est d'identifier les segments de clientèle, de fournir des critères de catégorisation des clients, de fournir aux équipes clients des lignes directrices pour personnaliser l'offre de produits et de services, d'élaborer un cadre de mesures et de fournir des lignes directrices pour le partage des avantages de l'amélioration des processus avec les clients.

Le processus de gestion du service à la clientèle : 

Il s’agit du visage de l'entreprise pour le client. Il fournit une source unique d'information sur les clients, comme la disponibilité des produits, les dates d'expédition et le statut de la commande.

L'information en temps réel est fournie au client par le biais d'interfaces avec les fonctions de l'entreprise, telles que la fabrication et la logistique.

Au niveau stratégique, la gestion de la relation client fournit l'ensemble des produits et services que l'entreprise peut offrir à ses clients.

Le processus de gestion stratégique du service à la clientèle est responsable de la planification de la façon dont chacun des produits et services possibles sera livré et géré.

Gestion de la demande :

La gestion de la demande est le processus de gestion de la chaîne d'approvisionnement qui équilibre la demande des clients avec les capacités de la chaîne d'approvisionnement.  

La gestion de la demande consiste à prévoir et à synchroniser (voir la figure 4).

L'équipe de processus détermine d'abord les approches de prévision à utiliser, cela comprend la détermination des niveaux et des délais des prévisions nécessaires dans l'ensemble de l'entreprise.

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