La vente, la négociation et la relation de service

Chapitre 5 : La vente, la négociation et la relation de service

La vente est un accord entre l’acheteur qui s’oblige à livrer un produit et un acheteur qui va le payer, le personnel de contact va permettre d’établir une relation personnalisé avec les acheteur pour pouvoir se différentier de la concurrence. La relation affective sera importante dans le cadre d’une vente en B to C

1 le processus d’achat pour le consommateur

Définition du consommateur :  en économie on présente le consommateur comme un être rationnel qui cherche à maximiser la satisfaction de sa consommation compte tenu de la limitation de son pouvoir d’achat

En marketing le comportement du consommateur montre que cette rationalité est limitée car parfois le consommateur va intégrer des critères de choix subjectifs et aussi parce que le consommateur met des effets dans sa consommation, des effets de démonstration et des effets d’imitation

1. Les phases du processus d’achat

La prise de conscience du besoin :  ce

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besoin devra être exprimé où détecter par le consommateur en fonction des différents critères de choix et fonction de différentes contraintes

La recherche d’information : soit d’une manière passive soit d’une manière active, le consommateur va poser des questions sur le produit

Evaluation des informations : le conso va réduire ses incertitudes en comparant les différents produits à partir de ses critères, qu’il peut éventuellement pondérer, elle passe souvent par une technique rationnel comme un calcul de scoring qui permet d’attribuer des notes aux critères de choix tout en les pondérant. Parfois cette méthode est complexe car le conso introduit des critères subjectifs

La décision d’achat et d’achat :

Le sentiment post achat : on fait un bilan de satisfaction du produit, c’est ce degré de satisfaction qui va conditionner un autre achat

1. Les participants à la décision

L’inspirateur ; celui a l’origine de l’idée d’acheter

Le prescripteur ; celui qui va recommander ou ordonner d’acheter

Le conseiller ;

Le décideur ; celui qui va décider d’acheter ou pas

L’acheteur ; celui qui va réaliser l’acte d’achat

Consommateur/utilisateur ; celui qui va utiliser le produit

Le leader d’opinion ; c’est une personnalité qui va donner l’envie au consommateur de l’imiter

RQ plusieurs participants et plusieurs rôles

1. La variété des processus d’achat

Selon le degré d’implication du conso ; le conso se sent impliqué et responsabilisé ou pas

• Achat non impliquant ; quand le client ne perçoit pas la diff entre les marques, ou s’il a l’habitude d’acheter un produit, le processus d’achat va être réduit
• Achat impliquant ; souvent lié à un achat onéreux, le processus d’achat va être réaliser dans sa totalité, la phase de recherche d’info va même parfois être relativement longue

Selon le type d’achat

• Achat impulsif ; imprévu et qui se décide au moment ou on voit le produit
• Achat routinier ; des habitudes, processus d’achat réduit
• Achat anomal ; achat réfléchi, ensemble du processus d’achat

Attention le client est limité en termes de rationalité

1. La préparation des contacts commerciaux

Importante :

 Pour le vendeur ; car il a des objectifs à atteindre

Pour l’acheteur ;

Type de situation de communication :

Interpersonnelle ; un acheteur et un vendeur avec des objectifs antinomique, on va utiliser une communication verbal et aussi non verbal

Orale ; il faut que le vendeur pratique l’écoute active, et utiliser ses aptitudes relationnelles

Le vendeur doit utiliser :

Ses savoirs ; les méthodologies ; les savoirs-être ; les savoirs faire

1. Pourquoi une préparation ?

Une préparation car le vendeur va véhiculer l’image de l’entreprise, si le vendeur n’est pas compétent ça va mettre un doute au client sur le sérieux de l’entreprise.

Elle permet :

• De rassurer ; le client
• De représenter un certain niveau de qualité
• Séduire le client
• De transformer en acheteur fidèle
• Atteindre ses objectifs

Préparation indispensable

1. Préparation matérielle

3 le déroulement d’un contact commercial

3.1 l’accueil ou la prise de contact

Cette etape est primordiale car elle est le poiunt de depart de la RC

Son objectif principal ; faire rester le client

Utilisation de la méthodes des 4X20

20 premiers gestes, on va avoir une démarche assuré et faut montrer qu’on va vers lui

20 premieres secondes, importante car il faut faire bonne impression

20 premiers mots pour montrer qu’on est a dispotition du client

20 centimetres qui nous separe du client, on doit le regarder dans les yeux et sourire

4 etapes tpes ;         on regarde le client

                On lui sourit

                Saluer

Le vendeur doit        ; avoir une attiude agréable

                Etre avenant et personnaliser la relation

                Se montrer disponible

                Etre professionnel (bien accueillir, connaitre ses produits, son UC)

3.2 La decouverte des besoins

Elle sert ;          évaluer les besoins des clients

                Sa voir si les produits correspondent a ses attentes

                A apprécier ses réticences et ses aprioris éventuels

                A définir le profil de client

Elle compte 3 sous phases :

La decouverte du client, découvrir qui est le client et ce qui motive sa démarche

Découvrir ses attentes et ses besoins

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