La france en 1929

Chapitre 9 : Négociation la découverte

Introduction :

La découverte c’est le moyen d’une bonne argumentation (chapitre 10) cette étape est primordiale, car elle conditionne l’échec ou la réussite d’un entretien de vente (négociation). C’est l’essence même de l’argumentation car sans découverte l’argumentation devient aléatoire et hasardeuse.

Il s’agit d’identifier plusieurs éléments :

• Les attentes du prospect
• Ses critères d’achat
• Ses motifs de satisfaction
• A-t-il vu la concurrence
• Quel est son budget
• Délai de livraison à respecter

Pour remplir et satisfaire un tel objectif les techniques de questionnement sont très utiles, car le temps imparti pour la négociation est en général court et non extensible. Il suffit donc de poser les bonnes questions au bon moment.

L’objectif pour le commercial est de faire parler son interlocuteur et de l’écouter.

La découverte sert donc à rétablir un diagnostic de la situation. Le commercial aura 3 objectifs pendant cette phase :

• Comprendre le prospect pour bien le conseiller
• Démontrer notre expertise
•   Adapter son argumentation en fonction des besoins découverts.

1. Le processus de découverte

Mettre en application l’écoute active, être à l’écoute, donner la parole à son interlocuteur, ne pas induire les réponses et finir les phrases, Faire preuve d’empathie. Observer le non verbal et son environnement.

Accuser réception des propos du client. (Prise de note, hochements de tête)

Questionner le client, faire des phrases courtes et précises. Reformuler les propos du client pour être sûr que l’on ait compris ses propos et lui montrer de l’intérêt.

 Il faut donc se synchroniser avec notre interlocuteur sans l’imiter. Pour continuer à entretenir la confiance.

1. Le plan de découverte

Généralement il est préparé en amont de l’entretien. Sa structure n’a pas de plan type, néanmoins on va essayer de le structurer pour ne pas partir trop loin dans son questionnement.  On va dans un premier temps s’intéresser à l’individu sans être trop intrusif sur sa vie personnelle.

Envisager la solution future selon ce qu’il souhaite. Commencer par vérifier que les informations que l’on détient sur un prospect sont bien correctes. Le plan de découverte doit servir de guide à l’entretien. La découverte est une discussion que l’on dirige, elle ne doit pas devenir un interrogatoire (questions fermées à la suite).

1. Cerner les besoins du prospect/client par les bonnes questions  

Questions ouvertes pour ne pas avoir de réponses précises, ouvert au dialogue et prise de confiance. Essayer d’éviter les digressions en proposant des questions de recentrage.

Questions factuelles ou fermées, réponses courtes mais avec de bonnes informations.

Questions d’approfondissements, « c’est -à-dire ? » on va rebondir.

Questions pour orienter l’entretien (alternative), (Vous préférez le rouge ou le noir ?).  

Question de synthèse à la fin de l’entretien pour synthétiser ce qui a été dit pour faire la meilleure proposition possible, vérifier que cette synthèse soit correcte et savoir si on doit rajouter des informations (diagnostic).

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