ADM1002 - TN1

Question 1

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes de division du travail et d’organisation scientifique du travail.

Effectivement l’entreprise Assurances Sécuriplus semble opter pour le concept de la division du travail. Premièrement, l‘entreprise est séparée en trois grandes divisions : assurance vie, médicale et industrielle. Il y a donc dès le départ une fragmentation des secteurs dans le but d’en simplifier la gestion. Chaque division est elle-même subdivisée en services (administratifs, vente, réclamation des médicaments et réclamations des soins dentaires) et ensuite en sous-services (courrier, réclamations, commis aux réclamations et service des chèques). Cela fait en sorte que chaque employé peut se concentrer sur une seule ou quelques tâches. En plus, on remarque de part leur organigramme (figure 1) que la division du travail se fait aussi de façon verticale. Nous y trouvons un directeur de division qui dirige quatre directeurs qui, eux-mêmes, ont leur propre équipe de travail.  Il y a donc une « séparation rigoureuse des tâches entre ceux qui conçoivent […] et ceux qui exécutent […] ».^[1]

Ce dernier énoncé est précisément l’un des cinq principes de l’organisation scientifique du travail selon Taylor. Un autre des ses principes est « la recherche de la meilleur méthode pour réaliser une tâche, à partir de la détermination scientifique des temps et des modes opératoires et de leur prescription par l’encadrement »^[2]. Lorsque nous regardons le cas des Assurances Sécuriplus, il est possible de démontrer qu’ils intègrent ce principe dans leurs pratiques de gestion. En effet, tel que nous le démontre la figure 2, il y a un processus précis de réalisation des tâches. Les différents services et leurs différentes tâches ont donc été étudiés et mis dans un ordre précis à fin de maximiser le temps et le rendement. Nous remarquons aussi que les tâches ont été minutées dans le but d’établir un cadre de performance puisque l’on peut lire que « le temps de traitement actif des réclamations complexes était d’environ sept minutes. »^[3]

Le principe de « la formation, du suivi et du contrôle permanents du personnel »^[4] est lui aussi illustré dans le cas. L’entreprise Assurances Sécuriplus semble effectivement donner de l’importance à la formation de sa main d’œuvre. On peut y lire : « Ils ont tous eu 10 heures de formation intensive lorsque le nouveau système informatique dernier cri a été installé l’année dernière. »^[5] L’entreprise a aussi investi dans la formation interne. Le développement des ressources humaines dans une entreprise est primordial afin d’avoir une main d’œuvre qualifiée, compétente et efficace. De cette façon les employés sont plus motivés au travail, prennent leur travail plus à cœur et font moins d’erreurs.

Finalement les différents problèmes que semble avoir Assurances Sécuriplus (coûts, services et qualités) démontrent les limites de l’organisation scientifique du travail de Taylor. Effectivement l’histoire a démontré que « le taylorisme dépossède le travailleur de son savoir spécialisé et contribue à l’aliénation des hommes au travail. »^[6] Cet énoncé est démontré dans les propos de M. Blanchette lorsqu’il dit : « L’ennuie c’est qu’ils semblent s’en foutre éperdument. » Le désintérêt montré par les employés devrait être un indicateur pour le gestionnaire qu’il faudrait peut-être qu’il revoit ses méthodes et qu’il apporte un côté plus humain à ses interventions. Un employé formé mais aliéné n’est pas plus efficace qu’un employé qui n’est pas formé.

Question 2

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond ou ne correspond pas aux principes administratifs tels que définis par Henri Fayol? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes administratifs d’Henri Fayol.

La stabilité du personnel ne semble pas être un facteur important chez Assurances Sécuriplus puisque que le directeur est prêt à congédier ses employés pour régler un problème. Il « entend bien changer les choses et améliorer la performance autour d’ici et tant pis s’il faut congédier chacun des commis du service pour y arriver »^[7]. Ce qu’il ne pense pas, c’est qu’un nouvel employé ne fera pas mieux que ceux en place. Il devrait plutôt  sensibiliser ses employés à s’appliquer et à s’investir dans ce qu’ils font.

Puis, même s’il y a une unité de commandement dans le service des réclamations des médicaments, le directeur, M. Blanchette, est incapable de faire valoir son autorité. Son message ne passe pas et ses employés nonchalants ne portent aucunement attention à ses demandes. Le problème vient probablement du fait que M. Blanchette n’assume pas ses responsabilités. « Selon Fayol, il n’est point d’autorité sans responsabilité, c’est-à-dire sans une sanction (récompense ou pénalité) des conséquences des actes. »^[8] Tout ce que fait le directeur pour essayer de replacer les choses c’est d’envoyer des mémos de menaces mentionnant que ses employés ne font pas du bon travail. Il devrait sans doute essayer une méthode inverse en mentionnant les points forts à ses employés et en faisant du renforcement positif sur leurs erreurs.  Sinon, il devrait au moins mettre ses menaces à exécution pour retrouver de la crédibilité auprès de ses employés. De plus, ce système de mémos internes va à l’encontre de la pensée d’Henri Fayol puisque selon lui l’union du personnel « fait la force et la direction contribue à la promouvoir […] en privilégiant les communications verbales plutôt qu’écrites […] »^[9].

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