Situation de communication

FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICATION (E4)

BTS Assistant de manager - Session 2011 -

ÉPREUVE E4 :

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ÉTRANGÈRE

Fiche n°: 1

Nom et prénom du candidat :

N° d’inscription du candidat :

Langue vivante choisie lors de l’inscription : Français

LA SITUATION DE COMMUNICATION

Vécue

Observée

Intitulé de la situation : Accueil d’un client

Type de situation : Accueillir et informer les clients

Contrôle de la composition du dossier :

- 4 situations présentées de nature différentes                                                                                     OUI               NON

- dont une «relative à la collaboration avec le(s) manager(s) »…………………………………….  OUI               NON

- dont deux dans un contexte de travail international mobilisant une langue étrangère……………OUI                 NON

L’ORGANISATION CONCERNÉE

Nom : Devoteam Maroc

Adresse : 7 rue Mariniyine- Hassan

                 1000 Rabat, Maroc

Activité : Société de conseil en informatique

Département ou service : Accueil

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

Contexte managérial :

Devoteam est un groupe spécialisé dans les services de conseil et d’ingénierie dans les technologies de l’information. Cette société joue un rôle d’intermédiaire entre l’ingénieur et le  client. En effet, les ingénieurs font partie de l’effectif de Devoteam mais travaillent chez les clients, c’est donc Devoteam qui se charge de la partie recrutement.

J’ai choisi d’effectuer mon stage dans l’une des filiales de Devoteam implanté au Maroc, où j’ai occupé le poste d’assistante manager de la directrice des ressources humaines pendant une durée de 8 semaines.

Contexte managérial :

La principale valeur de l’entreprise repose sur le modèle de leadership, on favorise la prise d’initiative et l’autonomie. De plus, dans l’entreprise tous les collaborateurs se tutoient et cela favorise l’échange et la convivialité. Le type de management le plus répandu dans l’entreprise est le management participatif et consultatif. En effet, il y a toujours échange entre les différents collaborateurs et les  prises de décision se font  souvent de manière commune.

Contexte organisationnel :

Au début de mon de stage j’étais chargée de l’accueil. En effet la directrice des ressources humaines qui était ma tutrice m’avait demandée de remplacer la personne qui était en charge de la réception. Ainsi, mes tâches étaient l’accueil physique et téléphonique de la réception. Par conséquent, j’étais l’intermédiaire entre les clients et l’entreprise.

Alors que j’étais seule à l’accueil, un ingénieur s’est présenté et a demandé à voir la DRH. Tout d’abord, je lui ai demandé son nom et s’il avait rendez-vous. Il m’a expliqué qu’il n’avait pas de rendez-vous mais qu’il s’agissait d’une situation d’urgence en rapport avec son contrat de travail. Il venait d’être embauché et il ne connaissait pas très bien la ville car c’était un rapatrié français. Son contrat devait être légalisé le plus rapidement possible. Après que la mairie eut validé le contrat, la directrice des ressources humaines devait à nouveau apposer sa signature. Cette procédure dure généralement 2 jours. Après avoir pris connaissance de cela je lui propose un rendez vous dans l’après midi. Mais il a insisté pour voir la DRH dans la matinée. La DRH n’était pas dans l’entreprise elle ne devrait revenir qu’en fin de matinée. Je lui alors suggéré, si cela était possible pour lui, d’attendre son retour. Ce qu’il accepta. Quand elle est arrivée, je lui ai directement parlé du cas de l’ingénieur, en plaidant un peu sa cause pour qu’elle puisse le prendre en rendez vous, ainsi elle le prit dans son bureau.