Rapport de diagnostic La Poste

La Poste est une entreprise française multi métiers, à la fois opérateur de services postaux (courrier, colis et express), banque, assurance, opérateur de téléphonie mobile, fournisseur de services numériques et de solutions commerce, commerce en ligne (marketing, logistique) et collecte et vente de données personnelles. La Poste et toutes ses filiales regroupées forment Le Groupe La Poste.

La Poste est un groupe international présent dans plus de 40 pays sur 4 continents ; le chiffre d’affaire de la Poste représente 23,045 Mds Euros

L’entreprise La Poste est constituée de 4 grands métiers :

_ Le Courrier, 2ème opérateur européen.

_ Le Colis-Express.

_ La Banque Postale, 3ème acteur de la banque de détail en France.

_ L’Enseigne La Poste réunissant le réseau des 17 000 points de contacts sur le territoire national.

L’accueil de l’entreprise de La Poste est assuré par 4 guichets :

_ 2 guichets pour les opérations financière

_ 1 guichet pour les clients pros

_ 1 guichet pour récupérer et envoyez des colis ou courrier

L’entreprise est assuré par 5 salariés (parfois plus ou moins)

Pour réaliser le diagnostic de l’accueil

1. Observation du fonctionnement de l’accueil, pendant les premiers jours de stage, j’ai pu observer le comportement des clients

Les principales satisfactions portent sur la rapidité à répondre à leur demande (faire patienter le client le moins de temps possible)

Les principales attentes concernent :

• Le temps d’attente peut parfois être très important pendant certains jours (Lundi matin, Samedi matin et le Mercredi soir)

Ce que je note avant tous serait un réaménagement de l’espace d’accueil pou qu’il soit le plus accueillant possible, et éviter une attente trop longue pour les clients.

Je note aussi un réaménagement, afin que la séparation des guichets bancaire/colis soit bien visible pour éviter aux clients de se tromper.

Aménager une machine automates qui permettront aux clients de payer directement les enveloppes, cartons pour leur éviter de faire la queue.

Mettre à l’accueil un agent avec des compétences linguistiques, car La Poste est une entreprise présente dans les 4 continents du monde, on y reçoit chaque jours des clients d’origines toute confondus, certains qui métrise la langue française et d’autres non.

Revoir la signalétique intérieur pour qu’il soit écrit dans les 3 langues du monde c'est-à-dire (Le Français, l’Espagnol et l’Anglais).

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