Modèle SIC

Information entrante

Les sources d’information

La nature des informations

Le traitement des informations

Clientèle

- Appels téléphoniques

- Visite en agence

- e-commerce

- Demande d’informations sur les différentes solutions de financement.

- Renseignements sur l’offre et offres spéciales

- Réception de l’appel par un conseiller et réponse aux clients

- Découverte et réponses des besoins du client par le conseiller

Équipe commerciale

- Briefing quotidien

- Email

- Fichier client

- Infos sur objectif journalier, chiffres ventes de la veille, actions commerciales à venir

- Demandes de clients

- Statut du client, provenance, historique

- Briefing par le chef d’équipe

- Prévision des offres et des campagnes marketing…

- Les infos sont enregistrées dans une base de données informatique

Marché et environnement

- Formations

- Nouveaux services, nouvelles offres

- Information sur la qualité de service

- Information sur le volet législatif

- Analyse et améliorations, qualitatif et/ou quantitatif des indicateurs

- Assimiler les nouvelles offres commerciales

- Connaître la législation en vigueur

Le principal mode de contact entre l’unité commerciale et ses clients s’effectue via des appels téléphoniques avec les conseillers de vente.

Information sortante

Equipe commerciale  

- Tableau de bord

- Compte rendus quotidien

- Tableau de bord qui permet de déterminer le CA, taux de concrétisation, nombre d’appels et autres indicateurs financiers et commerciaux.

- Rapports des managers hebdomadaires sur les chiffres réalisés.

-  Logiciel interne

- Documents papier ou envoi digital

- Comptes rendus mails

Système informatique et techniques utilisées

Poste

Matériel

Logiciels

Responsable d’agence

1 ordinateur portable connecté + Une unité centrale avec 2 écrans + imprimante

Rétroprojecteur

Téléphone ligne directe

- Le logiciel de gestion One Vente Experte / logiciel 3270

- Internet

- Excel

- Power point

- Word

- Logiciel eptica

- Plateforme Teamflow

- Qlik view

Les responsables d’équipe

1 ordinateur portable connecté + Une unité centrale avec 2 écrans + imprimante

Rétroprojecteur

Téléphone ligne directe

- Le logiciel de gestion One Vente Experte / logiciel 327

- Internet

- Excel

- Power point

- Word

- Logiciel eptica

- Plateforme Teamflow

- Qlik view

- Les conseillers clientèle

1 ordinateur portable connecté + Une unité centrale avec 2 écrans par conseiller

Une imprimante commune

CRM de gestion des appels

- Le logiciel de gestion One Vente Experte / logiciel 327

- Internet

- Excel

- Power point

- Word

- Logiciel eptica

- Plateforme Teamflow

Organisation

Les acteurs

Rôle au sein de la SIC

Accès aux informations

- Le responsable d’agence

- Lien entre l’agence et le siège

- Lien entre l’agence et les autres responsables d’agence et régionaux

- Met en place les plannings

- Accès aux informations fondamentales locales et siège

- Les responsables d’équipe

- Ils gèrent les équipes, ils suivent en temps réel les indicateurs de performance et nous les communiquent.

- Ils traitent le courrier papier

- Ils préparent le fichier client que les conseillers doivent traiter pour une relance commerciale.

- Ils organisent des challenges inter agence.

- Accès aux informations fondamentales locales et siège

- Les conseillers clientèle

- Ils réceptionnent les appels et sont le lien direct entre l’agence, le groupe et les clients

- Ils traitent le fichier client que les responsables leur communiquent  pour une relance commerciale.

- Ils traitent les mails client entrants

- Ils montent et complètent les dossiers de demande de crédit.

- Accès aux informations commerciales locales