En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail?

Les Assurances Sécuriplus

Question 1 : En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail?

En premier lieu, l’entreprise Assurance Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail de par sa structure et la répartition des tâches. Afin d’augmenter sa productivité et de diminuer les coûts, l’entreprise répartit ses opérations en trois divisions, soit : la division vie, la division industrielle et la division médicale. De plus, chaque division est dotée de sa propre direction, de son équipe de vente, de ses services administratifs et de son personnel de bureau.

Au sein de la division médicale, le principe de la division du travail est des plus évident lorsque l’on s’attarde au traitement des réclamations. Chaque service (service du courrier, service des réclamations/médicaments, commis aux réclamations et le service des chèques) a un rôle bien défini et complémentaire. (Atkinson, A., 1999 : 3)

Du point de vue de l’organisation scientifique du travail, on retrouve au sein d’Assurance Sécuriplus trois des cinq principes d’organisation du travail, soit : la recherche de la meilleure méthode pour réaliser une tâche, la formation, le suivi et le contrôle permanent du personnel et la séparation rigoureuse des tâches.

De manière à atteindre la meilleure méthode pour réaliser une tâche, toutes les étapes du traitement des réclamations, de la réception de ces dernières à l’émission des chèques, sont bien définies et encadrées de manière à maximiser le rendement et réduire le temps de traitement des demandes. Dans tous les cas, les réclamations sont regroupées en trois catégories, soit : les réclamations simples, complexes et incomplètes et les processus à suivre adaptés à chaque catégorie. (Atkinson, A., 1999 : 3)

Le principe de la formation, du suivi et du contrôle permanent du personnel est très bien représenté par l’adoption de nouveaux outils de travail et de la formation appropriée pour maximiser le rendement : « Ils ont tous eu 10 heures de formation intensive lorsque le nouveau système informatique dernier cri a été installé l’année dernière. Le cours était donné par les représentants du fabricant et ils ont passé en revue tous les aspects importants du système ». (Atkinson, A., 1999 : 10) À cela se rajoute l’étude qu’entreprend l’entreprise afin de maximiser ses processus et réduire les temps de traitement : « Afin de mieux comprendre le processus actuel de chaque type de réclamation (simple, complexe et refusée), le service avait effectué une étude de temps de traitement qui portait sur des dizaines de milliers de réclamations de chaque catégorie ». (Atkinson, A., 1999 ; 5)                

La séparation des tâches est le dernier principe qui s’applique à cette entreprise. La structure  de la division médicale représente fidèlement la division verticale du travail entre les personnes qui  conçoivent et celles qui exécutent. (Ebrahimi, M. et al., 2011 : 37) L’organigramme de la division médicale illustre très clairement ce principe  au sein de l’entreprise et de ses différents services. (Atkinson, A., 1999 : 2)

Question 2 : En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond ou ne correspond pas aux principes administratifs tels que définis par Henry Fayol?

Dans le cas Assurances Sécuriplus, nous pouvons remarquer que plusieurs principes administratifs semblent s’appliquer et que d’autres pas du tout. Cela n’est pas surprenant, puisque même pour Fayol : « …. il ne s’agit en rien de principes rigides ou absolus; de même, leur nombre n’est pas limité. Ils font par contre appel à un art de la mesure qui s’appuie à la fois sur l’intelligence, l’expérience et la capacité de décision ». (Ebrahimi, M. et al., 2011 : 40)

Le premier principe qui correspond est la division du travail. Ce principe s’illustre par une répartition de tâches très spécifiques au sein de chaque secteur, tout cela dans le but d’accroître la productivité et diminuer le temps de traitement.

Le deuxième principe, qui est l’autorité et la responsabilité, correspond au droit de donner des ordres et au pouvoir de les faire exécuter. La structure verticale de la division médicale de Assurances Sécuriplus attribue aux directeurs de services une autorité statutaire liée à la fonction.

Le troisième principe est la discipline, qui s’exprime par la nécessité de se plier aux conventions explicites ou tacites de l’entreprise. Par la structure hiérarchique de l’entreprise, il est juste de penser que la discipline est présente au sein de l’organisation. Toutefois, les relations qu’entretient M. Blanchette avec plusieurs de ses employés semblent malsaines et contre-productives aux intérêts de l’entreprise. Dans ce cas en particulier, cette remarque de Fayol semble très appropriée : « Lorsqu’un défaut de discipline se manifeste ou lorsque l’entente entre les chefs et subordonnés laisse à désirer, il ne faut point se borner à en rejeter négligemment la responsabilité sur le mauvais état de la troupe; la plupart du temps, le mal résulte de l’incapacité des chefs ». (Ebrahimi, M. et al., 2011 : 41)

Le quatrième principe est l’unité de commandement. Dans le cas présent, l’organigramme de la division médicale semble présager que ce principe est respecté en grande majorité. Chaque service répond à un directeur et l’entreprise ne semble pas dotée d’une chaîne technique qui pourrait court-circuiter la chaîne de commandement. (Atkinson, A., 1999 ; 2)

L’unité de direction, qui est le cinquième principe, est  complémentaire au principe de l’unité de commandement. Non seulement les personnes doivent relever d’un seul patron, mais aussi d’un seul programme. Chaque service de la division médicale a des fonctions précises et différentes des autres. Toutefois, l’objectif ultime de ses secteurs est de permettre la réalisation des objectifs de la division (coûts, service et qualité).

Le prochain principe est le degré de centralisation. Il est difficile d’émettre une opinion claire à ce sujet puisque nous ne disposons pas de données suffisantes pour évaluer l’ensemble de l’entreprise. Toutefois, de par la nature du travail des commis aux réclamations, il est raisonnable de penser que ces services ont un certain niveau de décentralisation de manière à réduire le temps de traitement et accroître la productivité.

Le principe de la hiérarchie est le mécanisme qui permet le partage de l’information et l’unicité du commandement. De par sa nature verticale, l’organigramme de la division médicale établit la hiérarchie de cette organisation et, bien que loin d’être efficace, le sens du partage de l’information. « J’ai perdu le compte du nombre de mémo que j’ai envoyé à tous les commis aux réclamations pour leur souligner qu’ils ne font pas du bon travail. Il ne sepase pas une semaine sans que je n’aie à écrire à l’un ou l’autre des commis pour leur rappeler que leur travail laisse à désirer et qu’ils vont devoir s’améliorer ou partir ». (Atkinson, A., 1999 ; 11)

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