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QUESTION 1 :

Dans le texte qui suit, je vais vous démontrer en quoi l’entreprise Les assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique.

Tout d’abord, selon mon analyse du cas, il y a une évidence de la double division du travail. Une division verticale qui sépare les dirigeants et les exécutants et une division horizontale puisque chaque employé a une tâche spécialisée à effectuer. (Bédard, Ebrahimi, Saives, 2011 p.37). La société est principalement formée de 3 divisions principales; la division d’assurance-vie, la division industrielle et la division médicale. Chacune de ces divisions est gérée indépendamment l’une de l’autre. Elles ont chacune leur équipe de travail soit ; leur direction, leur équipe des ventes, leur service administratif ainsi que leur personnel de bureau. La division médicale tant qu’à elle, est subdivisée par la suite. Elle comporte un service administratif, un service des ventes, une subdivision pour les réclamations médicales et une autre pour les réclamations dentaires. Les réclamations médicales sont traitées selon 3 catégories, les réclamations simples, complexes et incomplètes (Atkinson, 1999 p.2). Chaque employé est donc attitré à une tâche spécialisée et parfois dans une séquence déterminée. Comme par exemple, le service du courrier doit suivre un cheminent séquentiel spécifique en débutant par la réception et l’ouverture du courrier, en passant par le tri, le classement des réclamations et pour terminer la préparation et l’expédition des enveloppes (Atkinson, 1999 p.3). Ce cas, nous ramène à la réflexion d’Adam Smith concernant le principe du management celui de la division et de la spécification du travail.

Le modèle de l’organisation scientifique (OST) a vu le jour suite à une préoccupation de la prise de décision. Son fondateur Frederick W. Taylor a établi des normes de rendement qui favorise la production en série. Taylor est contre le travail en équipe. Il prône un travail individuel qui a été prévue pour eux. Il recommande un système hiérarchisé et rigide. L’OST a 5 principes; la recherche de la meilleure méthode pour réaliser une tâche, embaucher la meilleure personne pour la réaliser, offrir de la formation ainsi qu’un suivi par la suite, mettre en place un système de reconnaissance au rendement en lien avec le salaire offert, et un dernier principe qui est la séparation des tâches du personnel (Bédard, Ebrahimi, Saives, 2011 p.37). La lecture du cas Les assurances Sécuriplus, touche plusieurs points de ces principes concernant l’organisation scientifique du travail, mais particulièrement celui de la recherche de la meilleure méthode pour réaliser une tâche.

Le secteur de l’assurance médicament compte 3 facteurs clés de succès; le coût, le service et la qualité. Dans un souci d’offrir un service exemplaire à la clientèle, les employés corrigent les erreurs des clients qu’ils ont inscrits sur les formulaires de réclamations. Cette intervention du personnel amène une perte de temps sur la production du service des réclamations et va à l’encontre de la pensée de Taylor que le travail devrait être dépouillé de toutes activités jugées inutiles (Bédard, Ebrahimi, Saives, 2011 p.36). D’ailleurs, une étude fait par le département de la comptabilité a donné le résultat que Sécuriplus fait face à trois types de problèmes qui engendrent des coûts plus élevés que ceux de ses concurrents. Un de ces problèmes est le trop grand nombre d’heures de travail consacrées à des tâches improductives (Atkinson, 1999 p.5). Pour continuer dans cette  ligne de pensée, cette analyse fait par le secteur de la comptabilité nous ramène au principe de l’OST, que l’on retrouve fréquemment dans cette analyse de cas, soit celui de la recherche de la meilleure méthode pour réaliser une tâche, […] (Bédard, Ebrahimi, Saives, 2011 p.37).

Dans cette perspective, ne sachant pas comment réduire le temps de traitement pour les rendrent dans un délai acceptable et dans le but de répondre adéquatement à la demande de la clientèle, les employés ont effectués une étude interne (Atkinson, 1999 p.5). Cette étude portait sur les statistiques des temps de traitement de chaque type de réclamation, la distribution des activités consacrées au déplacement, au classement, à l’inspection et au traitement de chaque type de réclamation (Atkinson, 1999 p.6, 7). Cette préoccupation de la part des employés, rejoint la pensée de Smith du fait que le principe de la division du travail pousse les employés à un désir de vouloir augmenter leur rendement, amène la spécialisation et permet d’augmenter la production tout en contribuant à l’habileté dans les fonctions, ce qui amène les employés à avoir plus les capacités à innover et à améliorer son poste de travail pour être plus productif (Bédard, Ebrahimi, Saives, 2011 p.34). Par contre selon Taylor, il revient à la direction de réaliser une microanalyse des tâches et d’accroître l’efficacité du travail grâce à la planification bien que, l’ouvrier laissé à lui-même pour planifier et exécuter son travail soit inefficace (Bédard, Ebrahimi, Saives, 2011 p.37). Cet énoncé est relié au même principe de l’OST vu précédemment, celui de la recherche de la meilleure méthode pour réaliser une tâche à partir de la détermination scientifique des et des modes opératoires […] (Bédard, Ebrahimi, Saives, 2011 p.37). Les faiblesses de l’entreprise quant au traitement des réclamations ont fait perdrent deux clients importants à la division médicale (Atkinson, 1999 p.10). Smith parle de la concurrence comme étant un atout, qu’il est juste que les producteurs plus efficaces soient récompensés et que les moins efficaces soient évincés (Bédard, Ebrahimi, Saives, 2011 p.32). 

Les employés ont témoignés leur vouloir d’augmenter leur rendement en effectuant une analyse interne, mais il est évident que monsieur Jean Blanchette occupant le poste de la direction du service des réclamations médicaments a des idées, voir même un jugement, arrêté concernant les employés exécutants. Il mentionne concernant ceux du secteur de la saisie et du traitement de données, que la nature de leur travail n’est que d’aller chercher des renseignements, de s’assurer de la validité de ceux-ci et de l’approuver. Son langage semble fermer aux communications et d’une grande ouverture à la critique (Atkinson, 1999 p.10). Or, un des principes de l’OST est le recrutement de l’individu le plus apte à accomplir une tâche par une étude volontaire du caractère, tempérament et rendement de chaque ouvrier (Bédard, Ebrahimi, Saives, 2011 p.37). Lorsqu’on analyse rapidement la personnalité de monsieur Blanchette par sa façon de parler aux employés, il est évident qu’il n’a pas le caractère ni le tempérament adéquat pour la fonction qu’il exerce au sein de Les assurances Sécuriplus.  

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