Marketing hôtelier

Marketing hôtelier

Développement stratégique dans l’univers du marketing des services

Marketing analysis : Le modèle des 5C

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Le modèle des 7P

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La e-reputation

Satisfaction du client = Rentabilité

« Si j’augmente de 1% ma note sur un site tel que TripAdvisor, j’augmente mon RevPar de 1,42%. » Chris K. Anderson.

95% des voyageurs se servent des avis pour choisir.

A prix égal, un hôtel mieux évalué a 4 fois plus de chance d’être retenu.

76% des voyageurs sont prêts à payer plus cher pour un hôtel ayant des notes plus élevées.

1 point = 11.2% de CA

+ 10,2% de réservations

Comment améliorer sa e-reputation ?

• Être actif sur les réseaux sociaux
• Augmenter son volume d’avis en incitant le client à laisser des commentaires
• Augmenter la qualité des avis en comparant les attentes clients avec la perception de leur réalité
• Remercier le client
• Ecoute active
• Répondre

Caractéristiques liées aux services

• Périssable
• Inséparable
• Intangible
• Variable : y pallier en standardisant et poser un cadre OU marketing de l’authenticité*
• Difficile à évaluer
• Manager les clients pour faire vivre l’expérience que l’on souhaite faire vivre
• Eduquer les clients car il contribue au bénéfice de l’activité

Le bénéfice est une bonne nuit de sommeil.

• Le facteur temps est souvent important (clientèle business)
• La propriété : on est locataire d’un service

*Comment former son équipe à l’authenticité ?

- Recruter des personnes qui ont un savoir-être

- Savoir véhiculer les valeurs de l’entreprise et les faire adopter

Exemple de Zappos

• SAV 24/7
• Retour gratuit sous 30 jours
• L’employé n’a aucune limite pour satisfaire le client
• « Happy staff make happy customers »

Livre: Delivery happiness / CEO Amazon

Net Promoter Score (NPS): c’est un key performance indicator (KPI)

Cela permet de mesurer l’e-reputation

« Let the customer do the marketing for us »

Définir l’essence du service

Une performance offerte par une partie à une autre

Une activité économique qui ne repose pas sur la propriété

Un process qui crée des bénéfices en facilitant une volonté de changement pour :

• Les clients eux-mêmes
• Ce qu’ils possèdent physiquement
• Ou un actif intangible

L’impact des nouvelles technologies

Elles ont transformé la façon d’être des entreprises de services :

• - Avec les clients : nouveaux services, plus pratiques
• - Dans les opérations (back office), nouvelle chaîne de valeur

• Création de CRM pour connaître et utiliser les habitudes, comportement et besoin des clients
• Développer l’efficacité des employés par la mobilité
• Centraliser le service client : plus rapide et réactif

Une plus grande implication du client dans le processus de production d’un service

- L’implication du consommateur passe par du self-service et une coopération avec le personnel de service

- Définir le consommateur comme un employé partiel

- Le comportement et les capacités des consommateurs peut améliorer la productivité

Qu’est-ce que le customer care ?

Prendre soin avec plaisir de tous les clients. « Happy staff make happy customers »

Les clients peuvent être internes ou externes.

Contrôle qualité / Scores Medallia / Ratio de plaintes France / Commentaires clients

Indicateur de performance AMS

Les 10 compétences dans la satisfaction client :

Interaction avec le client ; première impression ; Accueil téléphonique ; Can Do attitude ; Responsabilisation ; Poser des questions ; Résoudre des problèmes ; Exprimer la gratitude ; Connaissance sur l’hôtel ; Attentions particulières

93% = ton de la voix et langage corporel

7% = mots choisis

Les 4P de la responsabilisation

Vos employés seront responsabilisés en leur donnant : Paramètres / Permission

Vos employés se sentiront responsabilisés en leur donnant : Pouvoir / Protection

Top 5 des problèmes

• Ventilation / Chauffage
• Exactitude de la réservation
• Bruit / Mauvaise insonorisation
• Attitude du personnel
• Equipements hors service / cassés

Face à un problème

• Ecoute active
• Reformulation
• Prendre en compte
• Offrir plusieurs solutions

L’origine des chaînes hôtelières

A part de 1945, après la guerre aux USA : apparition de toutes les grandes marques hôtelières mondiales :

• Holiday Inn : très standardisé 🡪 La meilleure des surprises c’est qu’il n’y a pas de surprises »
• Hilton : hôtels d’affaires / dans les capitales 🡪 Faire des hôtels pour préserver la paix en favorisant les échanges commerciaux entre les pays
• Marriott : découvrir le monde 🡪 Location, location, location
• Best western : le long de la route 66 🡪 centre d’appels pour réserver d’un motel à l’autre

Marques qui créent de la valeur

Citizen M : Le luxe abordable

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