Marketing hôtelier
Commentaire de texte : Marketing hôtelier. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar Amandine Jasinski • 27 Avril 2019 • Commentaire de texte • 1 465 Mots (6 Pages) • 576 Vues
Marketing hôtelier
Développement stratégique dans l’univers du marketing des services
Marketing analysis : Le modèle des 5C
[pic 1][pic 2]
[pic 3][pic 4][pic 5]
Le modèle des 7P
Marketing mix Sales (4P) | Marketing mix Operation (3P) |
|
|
[pic 6]
[pic 7][pic 8][pic 9][pic 10][pic 11][pic 12][pic 13][pic 14]
La e-reputation
Satisfaction du client = Rentabilité
« Si j’augmente de 1% ma note sur un site tel que TripAdvisor, j’augmente mon RevPar de 1,42%. » Chris K. Anderson.
95% des voyageurs se servent des avis pour choisir.
A prix égal, un hôtel mieux évalué a 4 fois plus de chance d’être retenu.
76% des voyageurs sont prêts à payer plus cher pour un hôtel ayant des notes plus élevées.
1 point = 11.2% de CA
+ 10,2% de réservations
Comment améliorer sa e-reputation ?
- Être actif sur les réseaux sociaux
- Augmenter son volume d’avis en incitant le client à laisser des commentaires
- Augmenter la qualité des avis en comparant les attentes clients avec la perception de leur réalité
- Remercier le client
- Ecoute active
- Répondre
Caractéristiques liées aux services
- Périssable
- Inséparable
- Intangible
- Variable : y pallier en standardisant et poser un cadre OU marketing de l’authenticité*
- Difficile à évaluer
- Manager les clients pour faire vivre l’expérience que l’on souhaite faire vivre
- Eduquer les clients car il contribue au bénéfice de l’activité
Le bénéfice est une bonne nuit de sommeil.
- Le facteur temps est souvent important (clientèle business)
- La propriété : on est locataire d’un service
*Comment former son équipe à l’authenticité ?
- Recruter des personnes qui ont un savoir-être
- Savoir véhiculer les valeurs de l’entreprise et les faire adopter
Exemple de Zappos
- SAV 24/7
- Retour gratuit sous 30 jours
- L’employé n’a aucune limite pour satisfaire le client
- « Happy staff make happy customers »
Livre: Delivery happiness / CEO Amazon
Net Promoter Score (NPS): c’est un key performance indicator (KPI)
Cela permet de mesurer l’e-reputation
« Let the customer do the marketing for us »
Définir l’essence du service
Une performance offerte par une partie à une autre
Une activité économique qui ne repose pas sur la propriété
Un process qui crée des bénéfices en facilitant une volonté de changement pour :
- Les clients eux-mêmes
- Ce qu’ils possèdent physiquement
- Ou un actif intangible
L’impact des nouvelles technologies
Elles ont transformé la façon d’être des entreprises de services :
- - Avec les clients : nouveaux services, plus pratiques
- - Dans les opérations (back office), nouvelle chaîne de valeur
- Création de CRM pour connaître et utiliser les habitudes, comportement et besoin des clients
- Développer l’efficacité des employés par la mobilité
- Centraliser le service client : plus rapide et réactif
Une plus grande implication du client dans le processus de production d’un service
- L’implication du consommateur passe par du self-service et une coopération avec le personnel de service
- Définir le consommateur comme un employé partiel
- Le comportement et les capacités des consommateurs peut améliorer la productivité
Qu’est-ce que le customer care ?
Prendre soin avec plaisir de tous les clients. « Happy staff make happy customers »
Les clients peuvent être internes ou externes.
Contrôle qualité / Scores Medallia / Ratio de plaintes France / Commentaires clients
Indicateur de performance AMS
Les 10 compétences dans la satisfaction client :
Interaction avec le client ; première impression ; Accueil téléphonique ; Can Do attitude ; Responsabilisation ; Poser des questions ; Résoudre des problèmes ; Exprimer la gratitude ; Connaissance sur l’hôtel ; Attentions particulières
I | Interact |
C | Can Do |
A | Ask questions |
R | Resolve the problem |
E | Express gratitude |
93% = ton de la voix et langage corporel
7% = mots choisis
Les 4P de la responsabilisation
Vos employés seront responsabilisés en leur donnant : Paramètres / Permission
Vos employés se sentiront responsabilisés en leur donnant : Pouvoir / Protection
Top 5 des problèmes
- Ventilation / Chauffage
- Exactitude de la réservation
- Bruit / Mauvaise insonorisation
- Attitude du personnel
- Equipements hors service / cassés
Face à un problème
- Ecoute active
- Reformulation
- Prendre en compte
- Offrir plusieurs solutions
L’origine des chaînes hôtelières
A part de 1945, après la guerre aux USA : apparition de toutes les grandes marques hôtelières mondiales :
- Holiday Inn : très standardisé 🡪 La meilleure des surprises c’est qu’il n’y a pas de surprises »
- Hilton : hôtels d’affaires / dans les capitales 🡪 Faire des hôtels pour préserver la paix en favorisant les échanges commerciaux entre les pays
- Marriott : découvrir le monde 🡪 Location, location, location
- Best western : le long de la route 66 🡪 centre d’appels pour réserver d’un motel à l’autre
Marques qui créent de la valeur
Citizen M : Le luxe abordable
...