FDSA La poste Vitroles sud

Intitulé de la situation

Accueil physique d’un client, souhaitant envoyer un colis  

Organisation concernée

La Poste VITROLES Sud

Situation

☑ Vécue

□ Observée

Date : 2015

Domaine de l’accueil

□ Événementiel

☑ Sédentaire

□ Transport

Tâches du référentiel

 •T11.1

•T11.2

◻ T12.2

◻T12.3

□ T12.4

□ T12.5

•T13.1

□ T31.1

□ T31.2

□ T31.3

□ T32.1

Les contextes

La Poste VITROLLES Sud est spécialisé l’envoie de courrier/colis, vente de colissimo, timbre, enveloppe.

Le personnel est identifiable par les clients grâce  au port obligatoire du gilet aux guichets bancaire et sur les îlots. Lorsque j’étais en position sur l’îlot j’allais vers le client pour les accueillir dans l’espace de vente pour l’orienter en fonction de son besoin.

 J’offre un conseil adapté à la demande de chaque client, j’utiliser la méthode OQQVF avec le questionnement ou, quand, quoi, valeur, fréquence

L’espace accueil  est  organisé de la façon suivante 

De deux guichetiers Bancaires, d’un guichetier Courier/colis, et d’un îlot

             Les personnes accueillies :

• Des Particuliers, des usagers
• Professionnel

       La situation

un client se présente, au guichet courrier colis est souhait envoyer un colis.

Les acteurs

Statut (interne en cas de situation observée / interne)-Qualification des acteurs - caractéristiques des acteurs- historique de la relation entre les acteurs.  

• Chargé d’accueil : moi, stagiaire

• Guichetière Bancaire : Colette, Sandrine,

• Caissière : Hélène

l’objet de l’échange

Le client souhaite envoyer un colis a l’étranger et voudrais savoir les démarche à suivre, il attend les renseignements et les documents nécessaires de la part de notre personnel.

Description de L’échange

• un client vient se présenter devant moi  avec un ordinateur et souhait l’envoyer à l’international.

Je la questionne on utilisant la méthode OQQVF avec le questionnement  Ou ? (la destination), quoi ? (l’objet qui souhait envoyer), quand ?, valeur ? (combien coute l’objet), fréquence ?

  Je reformule pour vérifier que j’ai bien compris l’objet de la demande du client. Je lui donne le document colissimo international + un papier décrivant tout ce qui y’a a l’intérieur du colis, qui permettra a la douane de savoir ce qui y’a a l’intérieur, je lui explique aussi si il veut assurer son envoie en cas de perte, sa lui coutera pas grand chose.

Je saisis grâce au logiciel  le code barre du colis, pour que le client puissent suivre son colis jusqu'à destination. Je remets au client un bon comportant le numéro de son colis et je lui indique un délai approximatif  que le colis peut mettre pour arriver.

• Je prends congé du client en le remerciant de sa visite et en lui souhaitant une bonne journée.

Durant l’entretien, j’ai mis en application la procédure d’accueil remise en début de PFMP (périodes de formation en milieu professionnel), j’ai veillé à utiliser un langage adapté, j’ai pratiqué l’écoute active, j’ai fait preuve de courtoisie et d’empathie en montrant une attitude physique de disponibilité, j’ai laissé s’exprimer le client, je l’ai questionné, j’ai reformulé ses propos afin de m’assurer de la bonne compréhension de sa demande.

• J’ai utilisé les supports suivants :

Procédure d’accueil pour appliquer les consignes données en début de période de formation  qui est le Brasma : (Bonjour, Regard, Attention, Sourire, Merci, Au revoir.

Le reçu que j’ai remis au client.

Les résultats obtenus

La satisfaction de la demande :

 Le client est reparti satisfait  de l’accueil que je lui ai réservé. Il est confiant

Liste des annexes

Tout document utile à la compréhension du contexte ou de la situation

• Photos
•  Dossier de conseiller Guichet SF /Ilot caissier et Garb