PNL : Programmation neuro linguistique

PNL : Programmation neuro linguistique

La PNL est une approche comportementaliste des rapports humain. Elle vise à améliorer la communication personnelle et interpersonnelle. Elle repose sur l’étude des comportements, des gestes et des paroles qui sont représentatif de la pensée et de la personnalité des lors analyse aide à la compréhension de la personnalité et peut aider à améliorer la communication et le bien-être.

Dès que nous sortons du ventre de notre mère nous communiquons déjà.

Tout notre être parle et donne du sens à la communication. Pour que ça soit efficace il faut qu’il y’est congruence (accord) entre le message verbal et le message non verbal. Communiquer s’apprend et pour bien communiquer il est indispensable de connaitre ses atouts et ses faiblesses afin de rendre performance notre communication.

La PNL repose sur des postulats :

• « La carte n’est pas le territoire qu’elle représente » : notre perception du monde (carte) est subjective et correspond partiellement à la réalité (territoire).

Notre perception résulte donc de nos filtres de nos croyance et de nos sens, inversement l’autre se présente à nous avec ses filtres, ses croyances, ce qu’il a envie de nous montrer de lui et ce qu’il connait de lui ou pas. Dès lors il y a plusieurs perceptions de la réalité en fonction en fonction du nombre d’individu.

• « Le rapport consiste à rencontrer l’autre dans son modèle du monde : le rapport a l’autre oppose une volonté de comprendre et de s’adapter à sa représentation du monde

• « Tout comportement est généré par une intention positive. »

• « Il n’est pas possible de ne pas communiquer : la communication est à la fois verbale et non verbale. La PNL accorde une importance au mot verbale

• « Il n’y a pas d’échec seulement de l’information en retour : toutes réussites ou touts échecs nous procure une information et une expérience que nous utiliserons ultérieurement pour progresser

• « Le sens de la communication réside dans la réponse reçue : quelque soit l’intention et les sentiments dans la communications ils n’ont de valeur que dans la réponse que l’autre nous envoie

• « Chaque personne possède en elle les ressources pour réaliser ses propres changements : en conséquence aider une personne en difficulté consiste moins à lui donner des salutations qu’a l’aider à trouver ses propres solutions.

Conclusion : Il en résulte que la qualité de communication repose sur :

                        -La prise en compte du modèle de l’autre

                        -La qualité d’écoute

                        -La prise en compte dans le feedback du feedback reçu

CHAPITRE 6 : Adopter la relation commercial a un contexte omnicanal

Mercatique, Marketing :  

-C’est l’ensemble des actions qui dans une économie de marché ont pour objectif de prévoir, susciter, anticiper, renouveler les besoins des consommateurs en telles catégories de bien et/ou service et de réaliser l’adaptation continu de l’appareil de production et de distribution ou besoin ainsi déterminé.

ACTIVITE p.100 :

1. L’arrivée du numérique a profondément modifié le comportement des consommateurs. Avant tout achat, notamment dans les secteurs électroménager, hifi et informatique, le consommateur étudie et compare les offres sur Internet ; il consulte en moyenne quatre sites différents et 70 % consultent également les avis des internautes (influenceurs et clients). Parmi les clients de notre unité commerciale, 62 % ont déjà consulté le site Darty pour se renseigner sur les produits et les comparer (80 %). Ils découvrent aussi sur Internet les caractéristiques des produits et les modalités de leur prise en main. Les sites offrent des contenus de plus en plus développés, tels que des tutoriels ou des conseils d’utilisation. Le consommateur a donc déjà un avis sur le type de produit qu’ils recherche.

Sur les sites, les clients peuvent comparer les offres sans être entravés par l’implantation géographique du point de vente. Les achats sont réalisés à 45 % en ligne, dont 25 % sur Amazon et 5 % sur d’autres sites. Seuls 15 % de nos clients commandent sur le site Darty. Ils sont donc devenus plus volatils. Lorsqu’ils viennent dans notre unité commerciale, nos clients sont déjà bien informés : leur attente n’est plus la découverte de l’offre mais plutôt la présentation du produit consulté sur Internet. 28 % des clients n’ont pas été satisfaits par l’offre de notre magasin car 95 % d’entre eux ne retrouvaient pas l’offre vue en ligne. Lorsque le client vient en magasin, il cherche à confirmer son choix en touchant et en testant les produits (24 %), il attend des informations claires et détaillées (23 %), des conseils personnalisés (18 %), l’obtention rapide du produit (15 %) et un service rapide (10 %). Seuls 10 % souhaitent finaliser leur achat immédiatement.

Les consommateurs sont donc exigeants. Les vendeurs ont un rôle particulièrement important qui nécessite une découverte de ce que le client sait déjà et une très bonne connaissance de notre offre, comparée à celle des concurrents. Les clients attendent une relation commerciale de confiance (70 %), qui peut être un avantage concurrentiel déterminant, quand 95 % d’entre eux recherchent un meilleur prix.

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5- Leroy-Merlin propose un service d’accueil personnalisé : un « wellcomer » assiste le client dans son parcours d’achat, et le vendeur en rayon est formé pour indiquer au client la suite de son parcours.

– Les produits sont accessibles de manière à faciliter la prise en main ou peuvent être essayés dans les zones de tests.

– La politique de retour est très développée : tous les produits sont repris, y compris ceux des concurrents.

– Les magasins Fnac (qui font partie du même groupe) sont également repensés dans une optique de complémentarité avec le site Web. L’objectif est de faciliter le parcours client. Pour cela, la Fnac a identifié plusieurs profils clients :

          – le client click & collect : il veut récupérer sa commande rapidement. Le magasin prévoit un espace de casier-consigne ;

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