Fiche descriptive, communisation avec les acteurs externes et internes

BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2018

ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes

Épreuve U42 : Communication interne et externe

Communication orale professionnelle

Fiche descriptive

Nom et prénom du candidat : XOXO N° de matricule :

Intitulé de la situation de communication : Conversation professionnelle avec un client  Vécue

 Observée Fiche de situation de communication n° : 1

Identification

Raison sociale : X Secteur d'activité : Tertiaire

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face

 Communication orale interpersonnelle  Accueil au téléphone

 Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

 Cadre général : X est une entreprise spécialisée dans le secteur d'activité du commerce de détail de fleurs, plantes, graines, et d’engrais, je suis assistant de gestion au sein de cette PME. Mme Clara, assistante de direction s’est absentée pour un déplacement professionnel, elle m’a demandée de ne pas la déranger. Je tiens un tableau des appels ou des demandes le concernant afin de lui rendre compte à son retour. Un client arrive pour modifier le délai de sa commande, il souhaitait voir Mme Clara.

 Composantes de la communication :

. Acteurs : Le client, moi-même.

. Relation entre les acteurs : symétrique

. Canal : Direct face à face

. Lieu : Dans l’entreprise

. Durée : 10 minutes

 Enjeux :

o Identitaire : Donner une image de professionnalisme et de compétence.

o Informationnel : répondre à la demande du client.

o Relationnel : créer un esprit d’entraide.

 Forme de la communication : Professionnelle, formelle interne, interpersonnelle.

 Techniques et outils de communication utilisés :

-Technique d’accueil en face à face, je l’ai salué, je l’ai interrogé sur la raison de sa visite.

-Ecoute active, prise de notes sur le tableau des appels ou de demande.

-Je l’ai renseigné, j’ai pris en compte sa demande, puis il a pris congé.

Stratégies de communication

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s)

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