Communication avec les acteurs externes et internes

Fiche descriptive  

Nom et prénom du candidat : MAMMAR Chahinez

N° de matricule :

Intitulé de la situation de communication :

Demande d’informations à un prestataire sur un logiciel

⌧ Vécue

□ Observée

Fiche de situation de communication  n°: 1

Identification

Raison sociale : CHIC CONCEPTION

Secteur d'activité : Commerce de gros

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :                 □ Accueil en face à face

□Communication orale interpersonnelle                 ⌧Accueil au téléphone

□ Communication orale de groupe                         □ Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

• Cadre général : Je travaille dans l’agence Arrobase Immobilier  
• Composantes de la communication :

. Acteurs : moi-même assistante de gestion depuis 2 ans chez Chic Conception. Je suis patiente et tente toujours de répondre au mieux aux demandes. Philippe employé pour la société Pointex est une personne très patiente, agréable.

. Relation entre les acteurs : Relation asymétrique complémentaire car nous sommes au même niveau hiérarchique.

. Canal : Indirect, par téléphone

. Lieu : Mon bureau avec un accès à l’ordinateur pour qu’il puisse me montrer directement les manoeuvre à faire pour résoudre mon problème.

. Durée : 20 min

• Enjeux :

• Pour moi : Enjeu informationnel car je cherche à obtenir des explications sur l’utilisation du logiciel Sage.

Enjeu relationnel car je suis amenée à lui téléphoner régulièrement et il s’agit d’un prestataire

Enjeu identitaire car je lui montre que fais preuve de professionnalisme ( je donne une bonne image de moi-même).

• Pour lui : Enjeu informationnel car il me donne les explications que je souhaite concernant le logiciel        Sage.

Enjeu relationnel car je suis sa cliente et qu’il veut garder un contact commercial avec notre société.

• Forme de la communication : professionnelle, formelle, externe.

• Techniques et outils de communication utilisés :

• Technique : écoute active, reformulation
• Outils de communication : téléphone, ordinateur

Stratégies de communication

Forme :

Le prestataire :

• Calme pour pouvoir répondre clairement
• Attentif à mes demandes
• Patient

Moi même assistante de manager :

• Ecoute active pour comprendre le fonctionnement du logiciel
• Reformulation
• Prise de note pour ne pas avoir à le rappeler

Fond :

Le prestataire :

• Aider à resoudre mon problème
• Fideliser notre entreprise

Moi même :

• Formation en seulement 3 heures
• Demande nouvelle

Pour l’ensemble des acteurs les stratégies sont identiques.

Stratégie de coopération car nous cherchons à  établir une coopération pour satisfaire les deux parties et utiliser la fonctionnalité de l’outil.

Stratégie relationnelle  car nous sommes amenés à nous parler de façon régulière concernant ce logiciel.

L'évaluation de la relation

Evaluation de la communication et de son efficacité professionnelle.

Cette situation professionnelle m’a permit d’apprendre de nouvelles fonctionnalité pour satisfaire les demandes de mon employeurs et lui montrer mon implication. J’ai pris des notes pour pouvoir retrouver le chiffre d’affaire annuel sans perdre de temps. Cette société nous fourni toujours des prestations et nous sommes très satisfait de leur services.