Fiche descriptive : communication avec les acteurs externes et internes

Fiche descriptive

Nom et prénom du candidat : Ghebraoui sonia 

N° de matricule :

Intitulé de la situation de gestion :  du devis à la facturation

□ Réalisée

☑ Observée

Fiche de situation de gestion n° :1

Cadre de la réalisation

Raison sociale : SERVICES C’PRO

Secteur d’activité : Prestation de services administratifs

Pour le compte de l’entreprise SYC chauffagiste

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :

T.1.2.1 Préparation de propositions commerciales

T.1.2.3 Suivi des ventes et des livraisons

T.1.2.4 Facturation et suivi des règlements et de la relance

T.1.2.5  Mise à jour et amélioration du système d’information client

Dates de réalisation :

Quotidien : pour les documents commerciaux

Hebdomadaire:

relance clientèle (vendredi et lundi matin)

de 8h à 10h

Durée de la réalisation : 30 minutes pour traiter la totalité de la chaîne commerciale pour un client

Contexte de réalisation 

• Cadre général :

Pour cette situation de gestion, je réalise le suivi des clients pour l’entreprise SYC qui est chauffagiste.  Ce travail permet de répondre à la demande des clients et à satisfaire leur besoin.

Le client a formulé sa demande auprès de l’entreprise SYC qui a chiffré à l’aide d’un devis papier les prestations à réaliser. Le technicien de l’entreprise SYC transmet alors le devis papier à la commerciale. Son travail commence alors.

Pour cette situation, j’ai pu observer  à plusieurs reprises la totalité de cette chaîne, c'est-à-dire ( devis, commande, facture et relance client). J’ai observé les manipulations du logiciel CRM gestion des relations avec les clients.

Contexte relationnel :

L’assistante commerciale à collaborer avec différent acteurs externe :

• Les clients de SYC
• Le technicien de SYC

Interne :

• La directrice
• Assistante commerciale
• Assistante de gestion

Contraintes :

• Délai : ne pas dépasser les 30 minutes pour traiter la totalité du processus, En fonction des exigences particulière des clients

• Matérielle : CRM, Pack Office, Ciel gestion commerciale

• Organisationnelle : Procédure de vente :

Procédure de relance : on fait une première  relance téléphonique, la deuxième relance par lettre simple, ou une relance par lettre recommandée, et enfin une injonction de payer.

• Ressources : demande des clients, base de données CRM  « clients, produits, prix, fournisseurs »,  disponibilités des stocks, délais de livraison, conditions de vente

Objectifs :

- Répondre au besoin du client

-Finaliser la vente

-Solder les comptes clients

Procéder aux recouvrements des créances

Environnement informatique (réseau, matériel et logiciels) :

Activité

Description de l’activité (tâches, méthodologie) :

 Le technicien de SYC nous dépose les devis réalisés.

Si le client n’existe pas, il faut le créer dans la base de Ciel Gestion commerciale.

Pour le créer, elle  clique sur clients/liste client/+

Puis une fenêtre s’ouvre et elle est complétée en fonction des informations notées sur le devis.

Ensuite, l’assistante commerciale peut réaliser le devis. Réalisation du devis

Pour cela, elle se rend sur Ciel gestion commerciale elle clique sur démarrer /active la commande programmes/ clique sur ciel devis /liste client.

  Elle recherche sur le site les produits correspondants au devis papier pour pouvoir avoir les prix exacts. Les prix fixé par l’entreprise varie entre les différents types de travaux telle que (dépannage, installation), le prix et la marques de la liées aux chaudières, par exemple pour l’installation d’une chaudière frisquet condensation 25kw avec ballon 120l,  le devis peux être posée à 3221.29€ en HT et  3480.30 TTC TVA compris. L’assistante commerciale  peut établir le devis qui comprendra le matériel et la prestation.

L’assistante commerciale saisit le devis sur Ciel Gestion Commerciale,   

• données de base : date et numéro du devis, code client
• données propre au devis : code  références articles, quantité, prix HT et TTC,  type de prestation, nombre d’heures, Prix unitaire hors taxes ; tva, remise ; net a payer en euros.

Puis le devis est envoyé au client par e-mail et par courrier.

Dès que le devis est réalisé, on inscrit les caractéristiques du devis demandé par le client dans le tableau récapitulatif des devis non répondus (sous le logiciel Excel).

Si le client après 7 jours ne donne pas suite :

Relance téléphonique au client  pour connaître la raison. Si le montant du devis est trop élevé, nous faisons une remise entre 10 à 20 %.  Sinon, nous remercions le client.

Si le client accepte, le devis est renvoyé signé.

Suivi des commandes et des livraisons

Rechercher le devis correspondant sur le logiciel Ciel Gestion Commerciale, puis transformation du devis en bon de commande.

Envoi du bon de commande par courriel, par courrier ou fax au client.

Puis, l’assistante de gestion planifie la date d’intervention en fonction des disponibilités du technicien et des souhaits du client. Cette planification est prise sur le logiciel CSTC.BE le  planning d’intervention, selon les disponibilités des clients, elle regarde le technicien disponible Ainsi que les secteurs géographiques  ou il doit intervenir, pour éviter des éventuels retards sur les prochaines interventions. Ensuite elle planifie la date et l’heure de l’intervention.

Réalisation des factures

Pour cela elle se rend sur le, logiciel Ciel Gestion Commerciale.

Pour réaliser la factures elle click sur listes  devis / client/accepter/transféré en factures  

Puis elle rentre le numéro clients, et le numéro des factures.

 Ensuite elle rajoute la date et le lieu et sans oublier le logo SYC avec l’adresse de l’entreprise.

Elle imprime la facture en trois exemplaire une qu’elle va envoyer aux clients,  une fois que la facture est régler elle met le caché payé, et elle l’envoi aux clients par courrier,

Et l’autre exemplaire avec le caché payé  qu’elle classe dans un classeur du mois en cours.

L’assistante commerciale saisit la facture sur Ciel Gestion Commerciale,   

• données de base : date et numéro de facture, numéro de facture, la date et le lieu,

l’adresse du client.

• données propre a la facture: désignations, prix unitaire de chaque produits, la quantité,
• le prix de TVA applicable, total ht, total ttc, net a payé.

En cas de retard de paiement le client a une pénalité forfaitaire de 40 euro

L’enregistrement comptable :

A chaque réalisation de vente ou de prestations de services l’entreprise doit enregistrer la différente opération dans ses comptes :

Pour une installation de chaudières, ou pour une prestation de  services :

Les données de base : numéro de compte, libellé, Débit, Crédit.

Lors d’un paiement au comptant, le comptable débitera de son compte client, le compte « CAISSE 53 ».

Et Lors d’un paiement à crédit, le comptable débitera de son compte client, le compte « BANQUES 51 ».

En contrepartie, le comptable créditera le numéro  compte (exemple : « CLIENTS 411 ».)

Relance clients :

Chaque client dispose d’une période de paiement accordé

Dans notre cas l’entreprise SYC a accordé un délai de paiement à 30 jours fin de mois

Par exemple la date de facturation étant le 1 er juin 2016, le client devra régler sa facture 1 juillet  2016.

Après avoir constaté des impayés l’assistante de gestion procède à première relance par téléphone ainsi que par courrier ;

Si après cela ya toujours aucune réponse elle procède a une seconde relance par un courrier recommandé avec un accusé de réception ; ou elle précise aux clients qu’il a 48h pour effectuer le règlement. Après cela généralement les clients prennent contact avec l’assistante de gestion qui procède au règlement

La Mise à jour du système d’informations client

Quand les informations supplémentaire sont recueillies (nom de contact, numéro de téléphone, nouvelle adresse…), elle est systématiquement enregistré dans la base de données client. ^[a]*

Quand c’est un nouveau client : on le crée dans la base de donnée client en utilisant Word avec la base de données CRM clients, ainsi nous mettons toutes les informations concernant le client « pour pouvoir lui envoyer des publipostages, des courriers … »

Problèmes rencontrés : la relance client

Solutions apportées :

Bilan

Apports pour la PME :

Elaboration des documents commerciaux

pour répondre à la demande des clients

et augmenter le CA

-Récupération d’impayés

Bilan personnel :

-Traiter les commandes clients

-

-Etablir des factures de ventes et d’avoir

-Mettre en place et appliquer

une procédure de

relance clients

-Nécessité d’avoir recours à une bonne organisation