Fiche E4 BTS AM collaborer avec le manager

FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICATION (E4)

BTS Assistant de manager - Session 2017 -

ÉPREUVE E4 :

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ÉTRANGÈRE

Fiche n° : 1

Nom et prénom du candidat : BAU Sébastien

N° d’inscription du candidat : M32408

Langue vivante choisie lors de l’inscription :

LA SITUATION DE COMMUNICATION

Vécue

X

Observée

Intitulé de la situation : Recherche d’informations nécessaires à la mise en place des plannings des congés d’été

Type de situation (cf. liste des 9 situations définie par le programme de l’examen p 12) :

Collaborer avec le manager : recueillir les consignes du manager

L’ORGANISATION CONCERNÉE

Nom : Volkswagen SAR

Adresse : Av. du 22 août 1944, 13300 SALON DE PROVENCE

Activité : Concessionnaire / Atelier de réparations automobile

Département ou service : Conseiller Clientèle

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

Contexte managérial

Volkswagen SAR est une concession automobile située à Salon de Provence qui se présente sous la forme d’une SA et au capital de 250 000 €. Elle comporte au total 32 salariés. Son activité est la réparation, la vente de véhicules et de pièces des marques Volkswagen, Volkswagen Utilitaire, Seat et Skoda. En effet, elle procède aux réparations électroniques, de carrosserie, de peinture et de mécanique sur tous les modèles de ces marques. Elle vend également des pièces au détail pour les autos. La concession traitait anciennement (jusqu’en 2010) la marque allemande Audi.

Elle compte de nombreux concurrents locaux notamment Ford, Opel ou Renault qui se trouvent à quelques dizaines de mètres de la concession. J’ai effectué mon stage dans un contexte particulier où Volkswagen avait des problèmes liés aux trucages des émissions de gaz de leurs véhicules.

Les clients de la société sont majoritairement des particuliers mais il y a également des professionnels.

Sont aussi présents des clients des départements limitrophes. Cependant, la société traite aussi avec des clients passant par des loueurs de véhicules longue durée (ex : Arval, LeasePlan).

L’entreprise possédait sur la période 2000 à 2015 la norme ISO 9000, cependant, en 2016 elle n’a pas souhaité la recevoir car elle a une démarche qualité assez stricte. De plus, elle possède la certification Auto éco clean (charteco) en 2014 pour son niveau de qualité dans la gestion des déchets automobiles et la collecte de 5 déchets dangereux (batteries, objets électriques…) et 3 déchets non dangereux (plastiques, caoutchouc…) pendant 3 années consécutives sur la période 2011 à 2013. Les valeurs de l’entreprise sont importantes notamment la satisfaction des clients, l’accueil personnalisé, la qualité du service.

Le département atelier est dirigé par Aurore qui le gère avec un style de direction consultatif et met en place un système collaboratif car elle consulte les subordonnées des services concernés via des réunions en présence du directeur afin de connaître leur avis, mais prend seule les décisions. Elle est absente tous les lundis matin car elle doit participer à des réunions dans les locaux de Volkswagen Saint-Victoret.

Le tutoiement est de rigueur entre tous les salariés mis à part le directeur. Tous les salariés se font la bise sauf avec le directeur (rituel de salutation). Il y a une relation de confiance entre les salariés du service atelier et la manager. Les salariés de l’atelier ont l’habitude de procéder à un système de communication informel en se retrouvant autour de la machine à café dans le hall aux alentours de 10h pour échanger quelques mots. Les techniciens doivent obligatoirement porter une tenue de travail imposée (bleu de travail) ainsi que des chaussures de sécurité. De plus, les vendeurs de véhicules doivent porter un costume. Enfin, les salariés dans les bureaux n’ont pas de tenue vestimentaire particulière.

Contexte organisationnel

L’entreprise dispose d’un logiciel intranet nommé eCars21 qui est utilisé pour prendre les rendez-vous auprès des clients, élaborer les plannings récapitulant les réparations à faire chaque jour par client avec l’heure du rendez-vous pour chaque mécanicien, procéder à la facturation, enregistrer les dossiers des clients (archives par GED pour les dossiers clients), pour imprimer les ordres de réparation où sont notées les réparations à faire sur le véhicule. Le planning des congés, quant à lui, est élaboré à l’aide d’Excel.

Lorsque le client vient récupérer son véhicule, l’Ordre de Réparation est placé dans une boite qui contient tous les Ordres de Réparation du mois. A la fin du mois, la boite est envoyée aux archives à l’étage.

L’entreprise dispose d’un site intranet nommé ElsaPro accessible avec des identifiants qui sert à imprimer les fiches d’entretien des véhicules.

Lorsqu’un client passant par un Loueur Longue Durée de véhicule se présente (LeasePlan, Arval), Volkswagen ne peut toucher le véhicule sans avoir demandé l’accord préalable de la société de location ce qui engendre des appels téléphoniques par le réceptionnaire et cela peut prendre un certain temps.

Pour communiquer, Aurore utilise fréquemment sa messagerie Outlook pour gagner du temps. Afin de faire le point sur le bilan de la semaine écoulée et fixer les objectifs de vente de la semaine à venir, elle participe à une réunion de service chaque lundi matin sur le site de Volkswagen à Saint-Victoret.

Pour ma part, j’ai été considéré comme un salarié à part entière car j’ai pu accéder à tous les logiciels utilisés par le service dans lequel j’ai été affecté. J’ai également pu accéder aux archives que j’ai rangées mois par mois. J’ai pu appeler les clients pour leur indiquer l’heure à laquelle ils pouvaient venir récupérer leur véhicule.