Communication avec un patient agressif

1. Description de la situation et questionnement

Description :

La situation s'est déroulée pendant mon quatrième  stage dans un service de chirurgie viscérale, lors de ma première semaine de stage.

Lors de mon arrivée dans le service le premier jour, je réponds à la sonnette accompagnée de l'aide soignante présente avec moi se jour la . Madame P sonne on se dirige donc vers sa chambre, c'est à se moment que la patiente nous prend à partie et nous agresse verbalement.J'ai  laisser l'aide soignante gérer  ne sachant que dire ni faire  face à cette situation qui m'a je l'admet beaucoup perturber et surprise pour ce premiers jours dans le service. Je remet donc en question grâce à cette situation la gestion des conflits et la communication que je dois adapté face à ce genre de situation

Questionnement :  

• En quoi la communication a toute son importance pour gérer les conflits  ?
• En quoi  ma place d'élève est elle délicate pour gérer ce genre de conflit seul ?

1. Analyse:

Dans cette situation je peux analyser plusieurs points important :

• la communication  :

Dans cette situation madame P nous agresse verbalement sans raison apparente et pourtant après avoir réussi à établir un dialogue avec elle je me rend vite compte que l'agressivité est une manière pour elle de gérer son stress face à l'intervention qui devait avoir lieu dans la journée. Afin d'établir ce dialogue, j'ai bien sûr été dans l'écoute bienveillante avec madame P afin de lui montrer que j'était une oreille attentive pour qu'elle puisse évacuer son stress d'une autre manière que l'agressivité. En tant que soignant, l'empathie est un pilier majeur de notre profession qui nous permet non seulement d'être à l'écoute du patient, mais aussi de le laisser exprimer ses émotions,son ressenti, ses craintes. "l'empathie est la capacité de ressentir les émotions de quelqu'un d'autre, arrivé à se mettre à la place d'autrui, et percevoir ce qu'il ressent" . Il est donc primordial en tant que soignant de développer sa capacité d'écoute, de laisser le patient  être libre de s'exprimer, être patient et lui accorder le temps d'écoute nécessaire, ainsi que d'écouter sans jugement le patient . Rester calme et attentif à l'autre est adopter une attitude bienveillante, mais aussi savoir rassurer, réconforter et apaiser les patients. Lorsque est venu le moment pour madame P de quitter le service, elle s'est présentée d'elle-même en salle de soins pour présenter ses excuses et nous expliquer que l'hospitalisation à été pour elle une source de stress intense qu'elle n'a pas su gérer autrement que par la colère.

• Le rôle de l'élève dans la gestion des conflits :

Dans cette situation on peut observer que j'ai totalement laissé l'aide soignante gérer ce conflit seul ainsi que  mon absence totale de réaction. Je me suis immédiatement demandé si mon attitude était correcte face à cela. Je vous avoue qu'en tant qu'élève il est délicat de pouvoir être apte est capable de gérer ce genre de situation seul tout en restant dans son statut d'élève apprenant. Car que l'on se le dise je suis là pour apprendre et justement observer les aide soignant dans leur travail fait partie aussi de l'apprentissage. Par ailleurs l'attitude calme et bienveillante de la soignante qui a une réaction douce est calme face à l'agressivité verbale de madame P n'a fait que confirmer mon opinion face à la gestion des conflits . Une attitude bienveillante et calme peut suffire à désamorcer un  conflit. D'ailleurs on sait que le rôle du personnel de proximité, ici l'aide soignante qui  m'accompagnait ce jour la est d'encadrer, expliquer montrer  ainsi que mené des activité en duo et laisser progressivement l'apprenant mener des activité en autonomie c'est d'ailleurs totalement le cas lors de ce stage avec tout le personnel de proximité qui m'entoure. Mon rôle d'apprenant et aussi de m'impliquer dans la résolution des situation rencontré c'est pour cela que le lendemain j'ai pris soins d'être à l'écoute et présente pour madame P est que j'ai donc compris que le stress de l'intervention été compliqué à gérer pour elle autrement que par la violence.En discutant avec ma tutrice j’ai cherché à savoir si au sein du service ou bien de la clinique il existe un protocole bien précis pour la gestion du conflit elle m’a alors présenté un classeur présent dans la salle de soin ou il est ranger tous les protocole du service et en cherchant bien il n’en existe aucun mais la cadre du service prend toujours les devant ou le relais dans ce genre de situation.

...