Communication avec les acteurs externes et internes

Fiche descriptive  (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat :

N° d’inscription :

Intitulé de la situation de communication :

⌧ Vécue

□ Observée

Fiche de situation de communication  n°: 2

Identification

Raison sociale :  

Secteur d'activité :

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :                 □ Accueil en face à face

⌧Communication orale interpersonnelle                □Accueil au téléphone

□ Communication orale de groupe                         ⌧Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

• PROSFORMA, société à responsabilité limitée, immatriculée sous le SIREN 483705612, est en activité depuis 18 ans. Située à TOULOUSE (31300), elle est spécialisée dans le secteur d'activité de la formation continue d'adultes. Son effectif est compris entre 3 et 5 salariés. Sur l'année 2014 elle réalise un chiffre d'affaires de 39 700,00 €. Societe.com recense 3 établissements  ainsi que 2 mandataires depuis le début de son activité, le dernier événement notable de cette entreprise date du 20-05-2019. Laurence GILABERT est gérante de la société PROSFORMA.

Aujourd’hui le : 09/02/2023 Le fournisseur Aixam Mega nous livre une pièce abîmée qu’un de nos clients attend pour la finalisation de sa voiture, nous le contactons directement depuis le standard

• Composantes de la communication :

Acteurs : Madame Lepetit et moi (assistant de gestion)

Relation entre les acteurs : Asymétrique, non hiérarchique

Canal : face à face

Lieu : à l’accueil

Durée : 10 minutes

• Formes de la communication : professionnelle, entreprise

• Techniques et Outils de communication utilisés :

 PGI – Questionnement et Reformulation

Ecoute active et Empathie

• Enjeux : Opérationnel, identitaire, normatifs
• Normatifs : Présentation de l’entreprise et la mienne selon les règles normatives.
• Identitaire : Représentation de l’image de l’entreprise, je dois répondre aux attentes des clients/ fournisseur/ tuteur. Je me dois de rester conforme aux attentes de l’entreprise et de son image.
• Opérationnel : Mettre en action pour satisfaire, le client pour que le fournisseur trouve une solution au plus vite. J’agis pour directles besoins du client le mieux possible.
• Informationnel : j’informe pour mieux répondre au client en donnant les bonnes informations.
• Commercial : garder une bonne relation avec le fournisseur.
• Financier : obtenir des remises régulières avec le fournisseur

Stratégies de communication

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s) :

L'évaluation de la relation