Comment Se Sentir Chez Soi Dans Une Agence Bancaire?

Introduction

« Tous les voyages commencent chez soi »

Allan Gurganus

La citation ci-dessus permet d’introduire le sujet de notre recherche à savoir le chez soi et d’en situer son contexte. En effet, tout a commencé à partir d’un voyage d’étude à Lisbonne où nous avons séjourné dans une auberge de jeunesse au positionnement original et novateur. A partir d’une approche inductive, nous avons étudié l’identité de cet hébergement et en avons conclu que ce qui qualifiait au mieux notre expérience vécue était le sentiment d’être chez soi dans ce lieu.

Le premier objectif de cette recherche est donc de creuser la notion du chez soi afin de comprendre les champs qu’elle recouvre et d’améliorer nos connaissances sur ce sujet. Par la suite, il s’agit de mettre en œuvre la thématique du chez soi au sein d’un secteur d’activité préalablement attribué à chaque groupe.

Ainsi, nous nous sommes intéressés au secteur bancaire et notamment aux agences bancaires. Notre second objectif est donc de déterminer comment se sentir chez soi dans une agence bancaire. Cette problématique s’inscrit dans une perspective de satisfaction des clients puisqu’en se sentant chez soi, on peut aisément penser que cela accroit la satisfaction client.

A partir de l’ensemble des données collectées, nous proposerons des recommandations managériales concernant le chez soi adapté au secteur bancaire et plus particulièrement aux agences bancaires.

Pour ce faire, nous étudierons tout d’abord le chez soi dans la littérature scientifique puis le chez soi d’après nos analyses. Nous terminerons par l’adaptation du chez soi dans une agence bancaire avec nos recommandations.

Méthodologie

La méthodologie de notre recherche repose sur une approche inductive puisque notre travail consistait à observer le terrain pour ensuite faire émerger des connaissances sur le chez soi que l’on pourrait généraliser à secteur d’activité donnée, à savoir le secteur bancaire.

Notre travail s’est effectué en plusieurs étapes. Tout d’abord, nous nous sommes interrogés de manières introspectives sur les attentes que nous avions en matière d’hébergement, ainsi nous avons pu construire une première matrice d’attentes.

Dans un second temps, nous avons séjourné au Lisbon Lounge Hostel, une auberge de jeunesse proposant un service atypique, où nous avons recueillis des données à partir de nos expériences d’hébergement. Les données étaient de nature variées : observations du lieu, photographies, documentations fournies par l’hébergement, test des différents services proposés, journaux de bord et interactions avec les usagers. L’objectif était de comprendre le positionnement de l’auberge et le message qu’elle souhaitait faire passer aux clients. La principale difficulté était de vivre l’expérience dans sa globalité sans oublier des aspects importants. Il fallait donc être vigilant afin que notre travail d’observation soit complet.

De retour de Lisbonne, nous avons réalisé une synthèse thématique individuelle de notre propre expérience. Cette synthèse était notamment centrée sur les différentes interactions avec le LLH à savoir les interactions sociales, physique, les symboles et les services proposés. L’objectif était de créer une synthèse globale pour le groupe afin de trouver le mot clé qui correspondait le plus à l’expérience que chacun avait vécu (en intégrant également le ressenti des clients). Au final, ce travail nous a permis de définir le positionnement du LLH. C’est ainsi que la thématique du chez soi est apparu car c’est le sentiment que nous avons tous ressenti lors de notre voyage à Lisbonne et c’est également ce qui ressortait des commentaires trouvés sur le web. La principale difficulté à ce stade était d’avoir le recul nécessaire pour extrapoler les informations recueillis de nos propres expériences afin de les généraliser et de le mettre en commun. En d’autres termes, il fallait passer du statut d’observateur à celui d’analyste marketing.

Par la suite, nous avons réalisé des entretiens semi directifs auprès de 4 personnes entre 20 et 30 ans afin d’enrichir nos connaissances sur la thématique du chez soi et de faire émerger d’autres informations que nous n’avions pas prises en compte lors de notre voyage. La principale difficulté de cette étape complexe était d’établir un guide d’entretient pertinent sans oublier des thèmes importants à aborder. Nous savions que la qualité de nos entretiens dépendrait de la qualité du guide établi au préalable. De même, un entretien qualitatif est toujours plus complexe dans la mesure où il ne faut pas orienter l’interviewer dans ses réponses et le travail d’analyse est assez dense.

En parallèle, une étude des commentaires concernant le Lisbon Lounge Hostel sur Internet a été réalisée. Ainsi, près de 110 commentaires ont été analysé afin de faire ressortir dans un premier temps, les grands thèmes à propos du LLH (par exemple : les caractéristiques de l’hébergement, du lieu, des chambres, la sécurité, etc). L’idée était d’avoir les avis des clients, leurs propres ressentis. Dans un second temps, il s’agissait d’effectuer ce travail sur les seuls commentaires faisant référence au domaine du chez soi. Ce travail a permis d’avoir une vision d’ensemble de l’expérience des clients dans cet hébergement.

Après les interviews, nous avons réalisé une synthèse de nos entretiens semi-directifs. Pour ce faire, nous avons élaboré une grille d’analyse reposant sur une synthèse verticale (c'est-à-dire une analyse de chaque entretien) et une synthèse horizontale (c’est-à-dire une synthèse pour chaque thème) afin d’être le plus exhaustifs concernant la thématique du chez soi. La difficulté était d’être pertinent dans l’analyse sans laisser de côté certains « détails » car c’est justement ce enrichie notre synthèse globale et donc nos connaissances sur le chez soi.

Pour finir, nous avons étudié le secteur bancaire et notamment les agences bancaires afin de voir ce qui pourrait être applicable ou non concernant la thématique du chez soi. Nous avons procédé en faisant un benchmark pour voir ce qui se fait dans les agences bancaires pour améliorer le sentiment d’être chez soi. La principale difficulté étant d’avoir une bonne connaissance du secteur et des attentes clients

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