L'entreprise Assurances Sécuriplus face à la divison du travail.

Question 1 :

Après lecture du cas, nous pouvons assurément faire les liens avec les principes de la division du travail et l’organisation scientifique du travail. Tout d’abord, parlons de la division du travail. Au départ, l’entreprise est séparée en trois divisions, soit la division vie, industrielle et médicale. La structure actuelle permet à l’entreprise de se spécialiser dans chacune des catégories afin de mieux répondre aux exigences des clients.

À l’intérieur même de l’entreprise, les tâches semblent très bien divisées. Si l’on regarde par exemple les intervenants lors d’une réclamation de médicaments, nous avons 4 groupes impliqués : service du courrier, services des réclamations/médicaments, commis aux réclamations et services des chèques. D’après Smith, la division du travail découle de la dynamique de l’échange. Nous constatons dans le cas que malgré cette division des tâches, le rendement du processus est inefficace, les temps de traitement ne répondent pas aux exigences du client et la coordination et la communication entre les intervenants des groupes semblent déficientes. À la base, la division et la spécialisation du travail doivent « permettre l’accélération, la production, l’augmentation des habiletés et l’accroissement de la capacité à chacun à innover et à améliorer son poste de travail.1 » À la lecture de ce qui se passe dans cette organisation, il y a manifestement des lacunes dans les résultats attendus du principe de Smith. Les employés exécutent dans le meilleur de leurs connaissances, mais la direction se doit d’intervenir et revoir certaines méthodes de travail afin d’augmenter l’efficacité des réclamations. Nous parlons donc des principes d’organisation scientifique du travail, élaboré par Taylor.

Le système de Taylor s’appuie sur cinq proposition pour organiser le travail: la recherche de la meilleure méthode pour réaliser une tâche, le recrutement de l’individu le plus apte à accomplir la tâche, la formation, suivi et contrôle permanents du personnel, la mise en place d’un système de salaire proportionnel au rendement et la séparation rigoureuse des tâches entre ceux qui conçoivent et ceux qui éxécutent.2

L’entreprise semble appliquer quelques-uns de ces principes, mais pas de manière efficace, ce qui entraîne des coûts plus élevés que ceux de ses concurrents, avec les problèmes suivants : frais d’administration trop élevés, un taux de productivité trop faible du aux multiples erreurs et le trop grand nombre d’heures de travail à des tâches improductives. La direction doit appliquer ces principes plus rigoureusement afin d’assurer un processus de qualité, une augmentation de la satisfaction de ses clients et la réduction de ses coûts. Par exemple dans le cas présent, il est mentionné que « le service de réclamations/médicaments ne savait pas comment s’y prendre pour réduire les temps de traitement. » Ils ont pris l’initiative d’évaluer le temps de traitement pour chacune des activités reliées aux réclamations, et ils ont pu constater que le temps consacré aux classements était de plus de 97 % du temps total, indépendamment des réclamations. Ces études ont démontré que ce n’est pas temps dans la capacité des travailleurs à exécuter le travail, mais bien dans l’ensemble des activités de l’entreprise et la coordination des services, qui sont la responsabilité de la direction à l’optimiser.

Question 2 :

L’entreprise Assurances SécuriPlus ne correspond pas aux principes administratifs de Fayol. Les fonctions POCCC (planifier, organiser, commander, coordonner

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