Management de qualité

La personne interrogée est Mr. Benzzoubeir Mohammed Amine, chef de l’agence Riad du crédit agricole du Maroc.

Il occupe ce poste depuis 2013, et travaille dans le secteur bancaire depuis qu’il a été fraîchement diplômé en 2008.

• Situation de travail : travail d’une agence bancaire + pdts et services existants

L’Agence Riad est l’une des agences les plus fréquentées par les habitants du quartier Hay Riad, même s’il existe d’autres agences du crédit agricole dans le même quartier, et ce pour plusieurs raisons, qui se résument comme suit :

1. La qualité du service :

J’ai personnellement assisté, à plusieurs reprises, au processus d’accueil du client depuis qu’il entre à la banque jusqu’à ce qu’il effectue ses opérations et sort de l’agence.

On peut dire, sans exagérer, que les clients sont très satisfaits non seulement par les choix multiples qu’offre la banque en termes de produits, mais aussi en termes du service.

Pour mieux comprendre ce processus, on va décrire en détail comment se déroule une journée type dans cette agence :

 L’agent de sécurité et la femme de ménage arrivent en premier, cette dernière s’occupe de la propreté des lieux (bureaux, vitres, …), et l’agent de sécurité fait le tour pour vérifier que tout est en place.

Après quelques minutes, les employés de la banque arrivent l’un après l’autre, tous vêtus de tenues de travail convenables (chemises et cravates), et s’installent dans leurs postes.

Le caissier règle le tableau de devise comme il le fait chaque matin, et les autres employés se préparent à l’ouverture de la journée, notamment avec la sortie de l’argent du coffre-fort, et l’ouverture de leurs sessions sur le serveur.

A partir de 9h, les clients commencent à venir, la porte ouverte, ils entrent et l’agent de sécurité les guide pour s’installer sur les bancs d’attente, avec un sourire accueillant sur son visage. Parfois, il arrive que l’agent connaisse les clients vu qu’ils reviennent souvent, donc il entretient une petite discussion amicale avec les personnes qu’il connaît le plus.

Quand c’est le tour d’un certain client, le caissier l’appelle et l’accueille avec un ‘bonjour Mme/Mr, que puis-je faire pour vous ?’.

Avec le sourire sur le visage, et l’échange de quelques mots dans un cadre très amical, l’employé exécute ce qui lui est demandé par le client de la banque, ce dernier récupère le reçu de l’opération et quitte l’agence avec un sourire parce que son objectif est atteint et parce qu’il a senti le bon déroulement de l’opération.

le chef d’agence sort de son bureau et accueille ses clients et les accompagne parfois pour un café dans un cadre d’amitié, et retourne vite dans son bureau pour traiter toutes les anomalies qui concernent la clientèle. En plus, il n’y a pas cette bureaucratie dans l’agence, puisque tous les employés se permettent des conversations dans des sujets différents sans se soucier de la contrainte hiérarchique.

1. L’attitude positive du personnel de la banque :

Depuis les caissiers, en passant par les ROB, la responsable clientèle en arrivant au chef d’agence, tout le monde sourit, tout le monde se respecte et respecte les clients.

Pour eux, le client est tout. Un grand professionnalisme, une grande connaissance du domaine, mais surtout une bonne délivrance du message et un bon accompagnement du client dans toutes les opérations pour assurer sa satisfaction maximale et le fidéliser sur le MLT.

« L’existence d’une multitude de produits et services permet au client d’être très confiant de notre valeur ajoutée en matière de gestion de son argent, de son épargne, et ainsi il se donne à fond pour la banque qui, en retour, lui fournit des prestations qui lui sont bénéfiques au long terme. Personnellement, je suis satisfait de ce que notre réseau bancaire offre comme produits, on essaie de couvrir toutes les tranches d’âge, tous les domaines d’activités avec des offres qui accompagnent l’évolution de la population marocaine, et jusqu’à là les résultats sont très satisfaisants. » Affirme Mr. Benzzoubeir.

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