Quelle Influence Le Consumérisme A-t-il Eu Sur Les Conditions D'exercice De L'activité De Banque De détail ?

Question 8 : Quelle influence le consumérisme a-t-il eu sur les conditions d’exercice de l’activité de banque de détail ?

La société actuelle poussée par un esprit de conquête commerciale propose toujours plus de nouveaux produits, de nos services qui inondent les consommateurs. Face à cette vague déferlante de produits, une partie des consommateurs se sentent dépassés. Afin de revendiquer leur droit ces derniers s’unissent, se regroupent pour peser dans la balance.

La banque de détail ne fait pas exception et retient l’attention de ces groupes de consommateurs.

Pour répondre à la question de l’influence du consumérisme sur les conditions d’exercice de l’activité de banque de détail, nous verrons dans un premier temps la définition du consumérisme et quelles sont les pressions qui existent sur la banque de détail puis nous étudierons les réponses de la banque de détail face à ces pressions.

I – Définition et pressions du consumérisme dans les banques de détail.

1.1 Définition

Le consumérisme peut se définir comme étant une attitude et une action de défense de consommateurs, notamment au moyen d’association et d’organisations, en vue de faire pression sur les banques et les pouvoirs publics pour qu’ils tiennent compte de leurs intérêts.

1.2 Les attentes des consommateurs vis-à-vis des banques de détail

Les nouvelles tendances consuméristes reflètent des attentes de fond de la société :

- La structuration de marchés autour de quelques grands groupes bancaires dictant leurs lois et leurs prix exorbitants.

- La kyrielle d’informations plus ou moins objectives noyant les consommateurs (marketing agressif)

- Prolifération et sophistication des produits et des services,

- Déshumanisation des relations commerciales (demande de davantage de relations avec le conseiller).

- L’absence de recours efficaces en cas de problèmes.

- Saturés par les offres que les chargés de clientèle tentent de placer, les clients manifestent une attente chaque fois plus forte en matière de conseil.

- Hausses constantes de tarifs

- Incapacité des banques de gérer une relation client digne de ce nom et de reconnaître la fidélité. Les clients mettent fréquemment les banques en situation de concurrence.

- L’apparition de nouvelles dépenses contraintes (téléphonie mobile..)

1.3 Les pouvoirs publics ont mis en place des réglementations contraignantes

Il est de la responsabilité des pouvoirs publics de protéger les consommateurs. La sauvegarde des intérêts de ceux qui utilisent des produits et services bancaires, déposants, épargnants ou emprunteurs est primordiale compte tenu du rôle économique central des prestations de conservation, de circulation et d’échange de valeurs, notamment sous forme scripturale, dans la société. À titre d’illustration, les banques se doivent de respecter : le Code civil (droit du patrimoine, droit des obligations...), le Code du commerce (police des chèques...), le Code pénal (secret professionnel...), le Code de la consommation (crédits aux particuliers...), la loi Murcef (projet de convention de compte...) et bien d’autres.

La construction européenne elle même a un impact sur la réglementation de banque de détail avec notamment la directive adoptée le 23 avril 2008.

En cas de non-respect de ces règles, les sanctions infligées aux banques peuvent être de nature civile (perte des intérêts en matière de crédit aux particuliers), voir pénale (amende de 3750 € pour une offre de prêt

• Loi SCRIVENER 1978 : L’encadrement du crédit immobilier-

• La loi MURCEF 2001 : rejet des chèques, information préalable des clients en cas de rejet de chèque ou modification des contrats.

• La directive MIF 2004 : (Marchés d’Instruments Financiers )

• Loi CHATEL 2008 : frais bancaire, médiation…,

• Loi LAGARDE 2010: L’encadrement du crédit à la consommation.

II – Les réponses des banques de détail face aux pressions consuméristes: la satisfaction du client

2.1- Définition de la banque de détail

Les activités de la banque de détail sont orientées vers la clientèle de particuliers, de professions libérales et d’entreprises de petite taille (commerçants, artisans…).Collecte de dépôts, distribution de crédits et gestion de moyens de paiement sont les principales activités de la banque

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