Quelle Influence Le Consumérisme A-t-il Eu Sur Les Conditions D'exercice De L'activité De Banque De détail ?

SUJET 8 : QUELLE INFLUENCE LE CONSUMERISME A-T-IL EU SUR LES CONDITIONS D’EXERCICE DE L’ACTIVITE BANCAIRE DE DETAIL ?

Face à des entreprises de plus en plus grandes, le consommateur se sent souvent faible. Pour pallier cette impuissance, des groupements de consommateurs se sont mis en place, donnant naissance au consumérisme.. Le consumérisme est aujourd’hui un des acteurs essentiels de la vie économique. La banque comme d’autres secteurs a été confrontée à une réaction très forte des consommateurs. Les conditions d’exercice de l’activité bancaire ont été modifiées à cet effet. D’où l’importance de la question, « quelle influence le consumérisme a-t-il eu sur les conditions de la banque » Afin de répondre à cette question, nous allons voir successivement les différentes influences du consumérisme dans les conditions de la banque

Le consumérisme peut se définir comme étant une « Attitude et action de défense des consommateurs, notamment au moyen d’associations et d’organisations, en vue de faire pression sur les banques pour qu’ils tiennent comptes de leurs intérêts ». La forme la plus fréquente du consumérisme est l'association de consommateurs.

A- Influence du consumérisme sur la stratégie, organisation et politique même de la banque :

Le consumérisme au service et à la défense de la clientèle. La banque doit adoptée une stratégie d’approche globale clientèle, clients au centre de la relation :

• Influence sur les produits et caractéristiques du produit : désormais les organisations de consommateurs sont de plus en plus souvent associées à la création ou à l'amélioration des produits. Les offres de produits de la banque sont maintenant majoritairement issus des besoins et exigences des consommateurs. Les pressions consuméristes s’expliquent par la hausse du niveau d’attente des consommateurs en matière de produits et services et par la multi-bancarisation, nécessitant de fidéliser la clientèle..

• Personnalisation de l’offre et segmentation du marché, personnalisation des cartes,…

• Des offres extra bancaires

• Des innovations, de nouveaux services et produits, comme pour les nouveaux moyens de paiement via les mobiles

• Influence dans la qualité des services. La recherche de la satisfaction du consommateur après la vente. La qualité des services constitue une autre attente forte des clients des banques. Il s’agit là plus de qualité perçue que de qualité objective. La qualité objective, qui résulte des bonnes performances des produits financiers proposés par l’organisme bancaire, en constitue le premier critère.

 La connaissance du client est aujourd’hui un besoin primordial cherché en matière de marketing bancaires.

 Assistance de plus en plus rapprochés avec les clients, par la mise en place des calls center, les agences mobiles,…

 Multiplication des enquêtes de satisfaction

 Formation : Meilleures formations des personnels des banques pour répondre aux exigences des clients (création de métiers spécialisés)

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