Spécificité des professions en hôtellerie dans les institutions d'assistance sociale

L’attitude du chargé d’accueil est importante car il est la première personne que voient les visiteurs, il représente l’image de la structure.

Forte de son expérience au sein de l’espace Césame, Espace Dynamique d’Insertion, Lucienne Mananjean nous présente la spécificité des métiers de l’accueil dans les structures d’accueil à vocation sociale.

Qu’est-ce qu’un espace dynamique d’insertion ?

L’Espace dynamique d’insertion accueille des jeunes de 16 à 25 ans qui sont déscolarisés et qui sont en train de chercher un emploi. Il propose des ressources et des ateliers pour accompagner ces jeunes vers l’emploi.

Quel est le rôle de l’agent d’accueil ?

L’agent d’accueil a pour mission d’écouter, de renseigner et d’orienter les personnes, des jeunes surtout, qui viennent dans la structure ou qui téléphonent à la structure. Il doit être très attentif à ce que demandent les jeunes. Pour ne pas répéter souvent le règlement de la structure, il doit faire en sorte que les jeunes l’écoutent. Pour cela, il doit savoir les mettre en confiance. Les jeunes viennent accompagnés par les éducateurs mais en général, ils font plus confiance au chargé d’accueil.

Quelles qualités faut-il pour exercer ce métier ?

Il faut être très disponible. En arrivant dans la structure, on doit laisser derrière soi ses problèmes personnels, familiaux… et accueillir les jeunes avec toute son énergie. Le but est de rendre cet accueil équilibré. L’attitude du chargé d’accueil est importante car il est la première personne que voient les visiteurs, il représente l’image de la structure. Il doit être disposé à accueillir les jeunes, mais ne pas être trop dans l’empathie.

Dans l’accueil, il y a l’accueil téléphonique et le face à face : l’agent d’accueil doit avoir une expression orale et écrite correcte et rigoureuse parce que la réponse donnée est très importante. Il doit être patient, savoir gérer des personnes mécontentes qui veulent tout de suite à parler au responsable. Une fois en poste, il peut suivre des formations pour apprendre à surmonter ces difficultés, par exemple des formations dans le domaine de la gestion de conflit.

Enfin, le chargé d’accueil travaille en équipe, mais cette équipe est tellement occupée qu’elle n’a pas toujours le temps de lui transmettre les informations. Il faut donc être autonome et aller chercher les informations auprès des collègues.

L’agent d’accueil doit-il porter une tenue particulière ?

Non, il peut s’habiller comme il en a envie, comme il s’habille tous les jours. L’important, c’est d’être à l’aise, d’être bien dans sa peau pour transmettre ce bien-être au public accueilli.

Quel est le plus difficile dans ce métier ?

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