Les Diagrammes De Flux

Les diagrammes de flux d’informations

Le système d’information

Objectifs

Représenter les flux d’informations consiste à analyser les échanges d’informations au sein du système d’information d’une organisation (entreprise, administration ou association) et avec d’autres systèmes d’information.

Cette étude permet de produire un diagramme de flux. Ce diagramme donne une vue d’ensemble de la circulation de l’information entre les acteurs qui participent à la réalisation de l’activité étudiée.

Cas « Assistance commerciale »

Le texte suivant décrit une activité d’assistance commerciale au sein d’une organisation, nous l’utiliserons pour construire progressivement un diagramme de flux :

« La société Fiatlux met à la disposition de ses clients un service d’assistance téléphonique. Un client appelle le numéro d’assistance, la personne au standard demande au client de fournir son code client puis lui propose de choisir entre une assistance technique ou commerciale. Lorsque le client choisit une assistance commerciale, l’appel est transmis, avec le code du client, à l’accueil téléphonique du service commercial. Le client pose sa question auprès de la personne chargée de l’accueil téléphonique du service commercial. Cette dernière peut répondre à la plupart des questions courantes, elle assure une assistance de premier niveau. En cas de problème plus pointu, elle peut transmettre le code client à un commercial spécialiste de la question posée par le client. Ce spécialiste prend connaissance de la question du client et lui fournit une réponse. »

Vocabulaire

Domaine d’étude

Le domaine d’étude est défini par la personne qui analyse la circulation de l’information au sein d’un système d’information. Il délimite l’étude à une ou plusieurs activités précises au sein d’une organisation donnée. Le domaine d’étude doit toujours être clairement défini avant de commencer l’analyse des flux d’information.

Dans le cas « Assistance commerciale », nous lisons :

« La société Fiatlux met à la disposition de ses clients un service d’assistance téléphonique…. Lorsque que le client choisit une assistance commerciale, (…)»

Ainsi, le domaine de l’étude est ici limité à l’activité d’assistance commerciale de l’entreprise Fiatlux.

Acteur

Un acteur est un émetteur ou un récepteur d’un flux d’information lié à une activité au sein du système d’information d’une organisation. Selon le cas, il peut s’agir d’une catégorie de personne, d’un service ou du système d’information d’une autre organisation. Un acteur reçoit un flux d’information, qui lui permet d’agir en transformant l’information et en renvoyant un ou plusieurs autres flux d’information à d’autres acteurs. Les acteurs sont représentés par leur rôle dans l’activité étudiée.

On distingue :

- les acteurs internes qui font partie du domaine d’étude.

- les acteurs externes qui ne font pas partie pas du domaine mais qui ont des échanges avec les acteurs internes dans le cadre de l’activité étudiée.

Dans la notation que nous retiendrons, un acteur externe est représenté par un cercle tracé en pointillé alors qu’un acteur interne est représenté par un cercle au tracé continu. Le nom de l’acteur est placé à l’intérieur du cercle.

Dans le cas « Assistance commerciale » nous soulignons les acteurs externes d’un trait pointillé et les acteurs internes d’un trait plein :

« La société Fiatlux met à la disposition de ses clients un service d’assistance téléphonique. Un client appelle le numéro d’assistance, la personne au standard demande au client de fournir son code client puis lui propose de choisir entre une assistance technique ou commerciale. Lorsque le client choisit une assistance commerciale, l’appel est transmis, avec le code du client, à l’accueil téléphonique du service commercial. Le client pose sa question auprès de la personne chargée de l’accueil téléphonique du service commercial. Cette dernière peut répondre à la plupart des questions courantes, elle assure une assistance de premier niveau. En cas de problème plus pointu, elle peut transmettre le code client à un commercial spécialiste de la question posée par le client. Ce spécialiste prend connaissance de la question du client et lui fournit une réponse. »

Flux

Un flux désigne un transfert d’information entre deux acteurs du système d’information. Un flux part d’un acteur source pour aboutir à un acteur but, il est représenté par une flèche. On peut identifier différentes catégories de flux (flux physiques, flux financiers par exemple), ces flux doivent être explicités sous la forme de flux d’informations.

Les flux peuvent intervenir dans un ordre déterminé qu’on peut noter pour faciliter la lecture. Cet ordre chronologique n’est pas nécessairement systématique et n’exclut pas la simultanéité : certains flux peuvent ne pas être numérotés ou être émis en même temps et porter le même numéro d’ordre.

Un flux peut être conditionnel dans le sens où il n’a lieu que lorsqu’une condition est remplie. Dans ce cas on peut noter cette condition entre crochets.

Dans le cas « Assistance téléphonique » soulignons les flux et ordonnons-les :

« La société Fiatlux met à la disposition de ses clients un service d’assistance téléphonique. Un client appelle le numéro d’assistance, la personne au standard demande au client de fournir son code client (1) puis lui propose de choisir entre une assistance technique ou commerciale. Lorsque le client choisit une assistance commerciale (2), l’appel est transmis, avec le code du client (3), à l’accueil téléphonique

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