Les Axes résultats financiers, clients, apprentissage organisationnel et processus internes

L'axe « résultats financiers » définit les indicateurs de rentabilité, de marge, de chiffre d'affaires et d'utilisation des actifs.

L'axe « clients » évalue l'appréciation des prestations par le client et la capacité des processus commerciaux à satisfaire les attentes et besoins du client.

L'axe « processus internes » mesure la performance de tous les processus contributifs (support, production, commercialisation, Recherche et développement, etc.). Des indicateurs d'efficience et d'efficacité sont calculés pour les activités, les produits et les structures contributives. Pour des raisons de coût et de faisabilité, Norton et Kaplan préconisent de faire porter l'effort sur les processus clés.

L'axe « apprentissage organisationnel » traite de la dimension humaine. Il s'intéresse principalement au potentiel d'implication des salariés et des conditions de travail en traitant principalement : le niveau de satisfaction des salariés et leur niveau de compétences.

Des indicateurs organisés en chaîne causale

Il existe en fait une interdépendance entre les quatre dimensions. Le tableau de bord prospectif crée une hiérarchie entre ces quatre dimensions, en les subordonnant toutes à l'axe financier. Le lien avec les objectifs financiers doit toujours être recherché et établi ; ceux-ci restant le but et la mesure de résultat ultimes, les trois autres dimensions n'en étant que les moyens. La chaîne causale du tableau de bord prospectif part des indicateurs contenus dans l'axe « apprentissage organisationnel » dont l'impact se traduit dans les indicateurs de l'axe processus internes. Les mesures sur les processus contributifs ont des conséquences directes sur la satisfaction des clients qui se répercutent sur les résultats financiers

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