Tourisme de shopping

Sommaire

INTRODUCTION……………………………………………………………6

PREMIERE PARTIE : REVUE DE LA LITTERATURE……….....8

1. Le concept de fidélisation………………………………………..8

2. Quitter l’entreprise…………………………………….………….15

3. Les leviers de la fidélisation………………………….………..19

Conclusion………………………………………………………….……..24

DEUXIEME PARTIE : L’OBSERVATION…………………………26

1. Conditions de réalisation……………………………………….26

2. Le contexte……………………………………………………………28

3. Les résultats………………………………………………………….30

Conclusion………………………………………………………………..38

CONCLUSION DU MEMOIRE……………………………………..39

Bibliographie…………………………………………………………….43

Introduction

Plus que jamais la fidélisation des employés est un enjeu crucial pour les entreprises, elle fait partie intégrante de leur stratégie puisqu’elle a une forte contribution dans leur pérennité. C’est devenu la préoccupation majeure de ces dernières.

Nous pouvons trouver beaucoup de définitions sur la fidélisation des salariés en entreprise car le phénomène repose sur des critères propres à chacun et que l’étude peut en être délicate. Celle qui a retenu le plus mon attention est celle de Jean-Marie Peretti, professeur et chercheur français en ressources humaines qui explique (en 2005) qu’un salarié fidèle est celui qui dispose « d’une ancienneté significative dans l’entreprise, une très faible propension à rechercher et à examiner les offres d’emploi externes, et d’une façon générale, un sentiment d’appartenance fort ».

Cette définition me paraît être celle qui se rapproche le plus de l’idée que je me fais de la fidélisation en entreprise, malgré le fait que je ne pense pas qu’il faille avoir une ancienneté importante pour être fidèle. Je reviendrai sur ce point ci dans mon étude de terrain.

J’ai choisi de réaliser mon premier mémoire sur ce sujet car il me passionne. Je réalise mon année d’apprentissage en ressources humaines et je souhaite en faire mon métier plus tard. De plus, l’entreprise où je réalise mon apprentissage est confrontée à un fort turnover du personnel. L’idée de décrypter un peu plus ce sujet m’a beaucoup plu.

L’entreprise qui fera l’objet de mon observation est celle où je réalise mon apprentissage, c’est un hôtel cinq étoiles à Paris, le W Paris Opéra.

Mon travail de recherche se décompose donc ainsi. Dans un premier temps, j’ai réalisé une étude de la littérature grâce à divers articles de recherche. Cette étude se compose de trois parties : le concept de fidélisation, pourquoi quitter l’entreprise, et les leviers de la fidélisation.

Ensuite, dans une deuxième partie j’ai réalisé une observation de l’hôtel qui m’a accueilli en alternance, le W Paris Opéra.

Dans un premier temps, j’évoquerai les conditions de réalisation de l’observation avec notamment le choix du terrain, les conditions d’entrée de l’observateur, le calendrier, le rôle et la prise de notes. Dans un second temps, je présenterai le contexte de l’observation avec une description et une présentation de l’entreprise. Enfin, je terminerai cette deuxième partie avec les résultats de l’observation divisés en deux sous parties : l’analyse des données du Turnover Report et la synthèse des données.

Je terminerai ce mémoire par une conclusion.

Nous allons maintenant aborder la première partie sur la revue de la littérature.

Première partie : Revue de la littérature

Une entreprise avec un taux de turnover élevé peut voir sa performance affectée. Dans le monde, le taux de turnover est estimé à 23%, contre 16% en France (dernier relevé de la Direction des Animations, de la Recherche, des Etudes et des Statistiques (DARES) publié en 2015).  Les enjeux de la fidélisation ne s’arrêtent pas simplement à limiter le nombre de départ volontaire, ce n’est que le premier objectif. La fidélisation permet aussi de réduire les dysfonctionnements internes et d’améliorer la mobilisation et l’engagement des salariés.

Au regard de la revue de la littérature, nous allons aborder dans un premier temps le concept de fidélisation, puis l’intention de partir et enfin les leviers pour fidéliser.

1. Le concept de fidélisation

Cette première partie sur le concept de fidélisation nous invite à nous intéresser aux différents points de vue qui ont été émis sur le sujet. Ces derniers vont être évoqués au fur et à mesure de la lecture puis synthétisés dans un tableau en fin de partie afin de clarifier les idées retenues.

Avant cela, nous avons retenu comme définition de la fidélité dans une entreprise celle de Jean-Marie PERETTI et Abdelaziz SWALHI qui est la suivante : c’est une « faible propension à rechercher du travail, un attachement affectif et une efficacité dans l’exécution des activités qui contribuent au noyau technique de l’organisation, et une contribution à l’entretien et à l’enrichissement du contexte social et psychologique de l’organisation » (page 279).

Nous allons maintenant nous intéresser aux différents avis qui ont été émis sur le sujet au travers d’articles de recherches.

Selon Jean-Marie Peretti, « un salarié fidèle a une très faible propension à rechercher et à examiner les offres d’emploi externes, et d’une façon générale, a un sentiment d’appartenance fort ».

Plus largement, le dispositif de fidélisation des salariés c’est « l’ensemble des mesures permettant de réduire les départs volontaires des salariés » (Peretti, 2007).

Selon l’auteur, le concept de fidélisation viendrait en réponse au turnover présent dans les organisations. Il s’agit d’un indicateur qui calcule la moyenne entre les départs et les arrivés des salariés dans une entreprise. Cela traduit la rotation du personnel.

...