Enquête Sur Le Comportement Du Consommateur à L'égard De L'Internet Et Des Technologies De La Communication

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Enquête sur le comportement du consommateur à l’égard de l’Internet et des technologies de la communication

1. Avant-propos .................................................................................................................................. 1

2. Note de synthèse ............................................................................................................................ 2

3. L’enquête ........................................................................................................................................ 3

3.1. Equipements dont disposent les ménages ............................................................................. 3

3.2. Types d’accès / Technologies utilisées pour les connexions .................................................. 4

3.3. Raison d’acquisition d’une offre multiservices/package et dépenses mensuelles................. 5

3.4. Fréquence d’utilisation de la connexion Internet ................................................................... 6

3.5. Changement de type de connexion pour l’accès Internet / ou de fournisseur ...................... 7

3.6. Satisfaction .............................................................................................................................. 9

3.7. Solutions alternatives à la connexion fixe............................................................................. 10

3.8. Changements au courant des 12 derniers mois ................................................................... 11

1. Avant-propos

Dans le cadre de ses activités de veille des marchés de détail, l’Institut Luxembourgeois de Régulation a chargé la société TNS ILRES à réaliser une enquête sur la diffusion, l’usage et la perception des technologies de la communication et de l’Internet à domicile par le consommateur final.

Cette enquête permet:

 d’avoir un aperçu général des équipements de communication utilisés par les ménages et des comportements du consommateur face à l’Internet;

 et s’inscrit dans le projet de l’analyse des marchés « 4/2007 » et « 5/2007 » des marchés de la fourniture en gros de l’accès aux réseaux à large bande du secteur des communications électroniques. Au niveau de la demande, elle informe sur la substituabilité des différentes technologies donnant accès à l’Internet (DSL, réseaux câblés, Internet mobile large bande, …).

L’enquête a été réalisée en novembre 2010 auprès de 1147 ménages. 80% des ménages ont été contactés par téléphone, 20% ont été sélectionnés à l’aide d’une base de données d’adresses électroniques et interviewés sur base de questionnaires en ligne. Les personnes interrogées étaient majeures et se considéraient, au sein de leur ménage, comme la personne avec les meilleures connaissances en technologies de communication. Comme la plupart des questions ont pu être posées à plus de 1000 personnes, la marge d’erreur statistique sur les résultats obtenus se situe entre 1.9 et 3.1 points de pourcentage avec une probabilité de 95%.

L’Institut envisage de répéter cet exercice à des intervalles réguliers, alors que l’interprétation des résultats gagnera en pertinence avec l’appréciation de leur évolution dans le temps.

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2. Note de synthèse

 Au Luxembourg, presque tous les ménages sont équipés d’un téléphone fixe, d’un ou de plusieurs téléphones portables, et disposent d’au moins un raccordement TV. 90% des ménages possèdent un accès Internet fixe, dont au moins 82% un accès à haut débit. 42% des ménages utilisent un «smartphone» et 31% disposent d’un accès à Internet mobile à haut débit.

 Parmi les types d’accès à Internet, la technologie DSL domine (75%), suivie par l’accès bas débit via modem téléphonique (29%). Les accès par câble et les connexions haut débit sans câble restent peu répandus.

 L’Internet mobile est perçu comme complémentaire, mais ne constitue pas une alternative ou un substitut à l’Internet fixe.

 78% des ménages ont souscrit à un abonnement multi-services; 92% des personnes sondées disposent d’un abonnement au téléphone fixe et d’un accès Internet auprès du même fournisseur.

 Les principales utilisations de l’Internet sont: la gestion des courriels, les recherches d’informations, et « surfer le web ». Les activités les plus exigeantes en bande passante ne sont pas (encore) les plus populaires, sauf parmi les jeunes.

 Près de la moitié des personnes interrogées n’a jamais changé le type d’accès à internet. Le rythme des changements semble diminuer les deux dernières années.

 Les raisons invoquées pour ne pas envisager une connexion par câble comme infrastructure d’accès à l’Internet sont la méconnaissance de la technologie et l’indisponibilité géographique, réelle ou perçue.

 Le changement de l’accès n’est pas nécessairement considéré comme une occasion de changer l’opérateur. Les consommateurs ne semblent pas connaître toutes les possibilités de réduction des coûts ou d’élargissement des services offerts par les différents acteurs du marché. La raison invoquée est la satisfaction avec le fournisseur existant (90%).

 La majorité des personnes interrogées est satisfaite ou très satisfaite du rapport qualité/prix, de la qualité/fiabilité et de la rapidité de leur connexion Internet. Dès lors, les besoins d’un Internet à très haut débit restent à l’heure actuelle encore peu développés dans les ménages à Luxembourg.

 Néanmoins, 33% des personnes interrogées affirment avoir déjà songé à changer d’opérateur - ratio beaucoup plus élevé chez les résidents de la Ville de Luxembourg (39%), les résidents étrangers (41%) et les personnes de moins de 35 ans (43%).

 Toutefois, le marché de l’information électronique est perçu comme plutôt dynamique dû à une variété d’éléments, comme les efforts publicitaires ou la concurrence par les prix, souvent invoqués par les deux tiers des sondés.

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