Étude de cas: la qualité chez le groupe KENDEC

Jacques Guérin a été récemment embauché comme coordonnateur de la qualité totale à la compagnie Kendec, un fabricant d'accessoires modernes pour salles de bain et d'accessoires décoratifs pour cuisine. Lors de son entrevue d'entrée, Michel Desjardins, le vice-président exécutif lui dit : «Je n'ai aucune idée de ce qu'on appelle la Qualité Totale, mais j'ai reçu des ordres clairs de notre siège social que nous devions la mettre en place le plus tôt possible. Donc, ce sera à vous à le faire, je vous donnerai tout le soutien nécessaire, mais vous devrez vous assurer que c'est fait, c'est votre mission». Simon St- Amour est responsable du département de contrôle de la qualité. On m'a dit que le contrôle de la qualité est différent de la qualité totale et il m'a été fortement recommandé de ne pas lui donner la responsabilité du projet qualité totale. Vous aurez à discuter avec lui et voir comment vous pourrez travailler ensemble». Il ajoutait.- «Simon est et a toujours été ici, le seul "responsable" de la qualité».

Guérin décida de rencontrer les membres de l'équipe de direction, afin de préparer un plan d'action. Il voulait connaître la perception qu'avaient les différents départements de la qualité. Il discutait avec Ernestine Bergeron, la directrice du marketing et des ventes, lorsqu'elle mentionna un nouveau produit, le TURBO, un bain tourbillon, sur lequel elle travaillait. Elle avait fait une étude de marché et les premiers résultats étaient très prometteurs. Jacques demanda à Ernestine : «Comment définissez-vous, dans vos propres mots, le terme qualité ? » Ernestine suggéra que «... pour moi, un produit de qualité est un pr oduit qui se vend bien». Plus tard dans la journée, Jacques demanda la même question à Sam Tucker, le directeur du département de recherche et développement. «C'est le respect des règles de l'art, voilà ce qu'est la qualité» répondit-il.

Le lendemain matin Jacques discutait avec Vincent Prince, le directeur des achats. Il désirait connaître son opinion sur le sujet de la qualité. Pour Vincent, la qualité était en quelque sorte un seuil minimum. «Lorsque je reçois une demande d'achat pour un produit, une matière ou une pièce, à prix égal et aux même conditions de livraison, j'achète ce qu'il y a de mieux». Il continua en expliquant que «... le mois dernier, un photocopieur de 20 copies par minute m'était demandé ; j'ai obtenu un photocopieur de 25 copies par minute pour le même prix et tout le monde était satisfait. Éric, un opérateur que Jacques rencontra à la cafétéria lui donna sa définition de la qualité : «Si le patron ne chiale pas, je sais que mon travail est correct». Pour le service finance, un produit de qualité est «un produit ayant une bonne marge de profit». John Kusky, le directeur de la production, exprima l'opinion qu'un «produit de qualité en est un qui respecte les spécifications reçues du département de la recherche». Dans la salle d'exposition de la compagnie, Jacques demanda la même question à un groupe de personnes. La réponse qu'il reçut fut. «...un produit de qualité est un produit qui satisfait le client».

Lorsque le directeur du contrôle de la qualité, St -Amour, fut présenté à Guérin, il se plaignait que personne ne l'écoutait. St -Amour lui dit. «Je ne sais pas ce que vous avez l'intention de faire, mais j'ai toujours dit que s'ils voulaient de la qualité par ici, ils devront payer pour, car la qualité ça coûte cher». Il demandait aussi d'augmenter le nombre d'inspecteurs sur la ligne de production «... s'ils veulent zéro défaut», ajouta-t-il, «ils devraient me donner assez de personnel pour le faire, je ne peux pas tout faire à moi tout seul ! » Il lui fit part aussi de ses préoccupations : « ... tout le monde va faire pression pour qu'un nombre suffisant d'unités de TURBO soit prêt pour la fin de I'hiver, lorsque la construction et les rénovations reprennent. Cependant, dit-il, comme d'habitude, le service finance insistera pour que le budget soit réduit au strict minimum».

A la réunion sur le projet Turbo à laquelle Jacques assista, Vincent, le directeur des achats, mentionna que «... aux achats, nous aimerions être consultés sur les spécifications du nouveau produit avant qu'elles soient définitivement établies, afin de nous permettre de trouver le bon fournisseur pour nous assurer d'obtenir à temps, tout le nécessaire pour la production

Lorsque Jacques lui demanda son avis sur les fournisseurs, il dit : «Nous avons toujours reçu une qualité acceptable de nos fournisseurs. D'ailleurs, ils acceptent toujours de remplacer tout produit défectueux à leurs frais, il n'y a pas de quoi se plaindre en ce qui concerne la qualité». Jacques souligna le fait que le département du contrôle de la qualité indique que «...dernièrement, il y a eu un grand nombre de problèmes avec un fournisseur en particulier » Le directeur des achats répondit. «C'est un nouveau fournisseur, nous devons lui donner une chance, je suis certain qu'il va améliorer sa performance à l'avenir, donnez-lui du temps».

A cette réunion, le directeur du contrôle de la qualité, St- Amour, insista sur le fait qu'on devrait lui donner amplement le temps de s'assurer que les unités produites étaient de qualité acceptable.Ernestine, représentant le marketing et les ventes lui dit de ne pas s'inquiéter : «Le temps est très précieux, nous ne pouvons nous permettre d'être en retard et de perdre l'occasion de prendre le marché. Si nous rencontrons des problèmes en ce qui concerne la qualité, notre département du service après-vente s'occupera promptement de toutes les plaintes éventuelles».

Le directeur de la production, Kusky suggéra que le personnel du contrôle de la qualité doive cesser de produire de la paperasse et d'imposer d'interminables procédures de qualité. Il termina en disant que «... la plupart des procédures que nous avons, ne sont pas vraiment nécessaires. Si elles étaient toutes suivies, aucun produit n'arriverait sur le

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