Élaborer une stratégie de fidélisation: importance et enjeux

C'est un mémoire de fin d'études.

ELABORER une STRATEGIE DE FIDELISATION client: importance ET enjeux

[...] Dans un marché jeune, la culture de l’entreprise est naturellement orientée vers l’acquisition. Cette orientation se manifeste de plusieurs façons, les budgets sont prioritairement accordés aux ventes, l’important est la part de marché de ventes, dans ces conditions il est difficile à la fidélisation de se faire une place. - Les relations avec la distribution : il est difficile de donner à la distribution deux objectifs en même temps, acquisition et fidélisation, c’est celui qui est dans l’intérêt financier du distributeur qui l’emportera en outre le développement de la fidélisation peut signifier l’établissement de relations directes avec les clients, sans passage par la distributions. [...]

[...] Les clients non rentables : C.N.R Ce sont ceux qui probablement ne dégageront jamais assez d’argent pour justifier qu’on en dépense pour les satisfaire, de tels clients existent dans toutes les entreprises et l’objectif est de les encourager à aller vers la concurrence. C.P.P. C.D.R C.N.R. Graphique typologie de l’évaluation de la clientèle. évolution de l’orientation (Le passage d’une orientation produit à une orientation client) L’émergence du concept de gestion de la relation client est le résultat d’une lente évolution de la mentalité des entreprises et des réflexions académiques et surtout d’une transformation des systèmes marketing. Dans l’optique du concept du marketing, puis de l’orientation marché, les doctrines et les techniques élaborées dés les années 50 correspondaient à une optique de commercialisation. [...]

[...] Chapitre 3 : Traitement et résultats d’enquête Section 1 : Données qualitatives : Les résultats des interviews et discussions qu’on a tenus avec les responsables d’entreprise, les causes principales de l’infidélité et de la fidélité sont : Donnée qualitative clients Le comportement du personnel du front office : Un mauvais accueil, un accueil non chaleureux, une mauvaise compréhension, une mauvaise prise en charge psychologique des réclamations, ce sont des causes qui poussent les clients à l’infidélité. Le support physique : le support physique, séduit le client, un responsable d’entreprise aimerai bien rester assurer dans une agence propre, bien équipée et en face d’un personnel bien habiller. Les cadeaux de fin d’année : les clients jugent qu’il faut qu’ils les reçoivent en fin d’année, sinon il perdent leur objectif commercial. La standardisation des support physique des Agences : les agences n’ont pas le même visine extérieur, ni intérieur. La standardisation de la qualité de service. [...]

[...] Edition Dunod.2000 Jacques Charbonnier .Maketing et management en assurance. Ed.L’Harmattan.2000. Pierre.Morgat. Fidéliser vos clients .ed.d’Organisation 2005 Christopher Lovelock et Demis lapert. Marketing des services. .Publi-Union 1999 Monique Zollinger et Erique Lamarque .Marketing et stratégie de la banque .ed.Dunod 1999 10- Jean mark Lehu. La fidélisation client. [...]

[...] H8- Les comportements de fidélité stabilisent l’intention de rachat (Théorie psychologique de l’engagement (Kiesler 1971). H9- Les comportements de Fidélité freinent l’intention de changement. Schéma en annexe. Jean Friscou. Les théories marketing de fidélité. www.voilà.com . p 19 Chapitre 2 : Evaluation économique de fidélisation Le souci de toute

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