Rapport De Stage BMCI

Section 1 : Définition du CRM ……………………………………………………....20

Section 2 : Les facteurs du CRM ………………………………………………..….22

Section 3: Le développement de la relation client ……………………………..……25

Chapitre III : La valeur client …………………………………………………..……..28

Section 1 : La définition de la valeur client ………………………………….……….30

Section 2 : L'écoute client …………………………………………………………….31

Section 3 : La fidélisation ……………………………..……………….…………….32

Chapitre IV : Cas pratique ATTIJARIWAFA BANK………………………………34

Section 1 : Présentation ATTIJARIWAFA BANK……………………………………...35

Section 2 : La gestion de relation client de ATTIJARIWAFA BANK………………….40

Conclusion………………………………………………………………………………45

Bibliographie…………………………………………………………………………....46

Webiographie…………………………………………………………………………...46

Table de Matières………………………………………………………………………47

ANNEXES………………………………………………………………………………50

INTRDUCTION GENERLE

Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec le changement de l'économie dûe notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic. Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité de l'entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d'être écoutés,…..) Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives :

 Augmenter la marge sur chaque client,

 Augmenter le nombre de client,

 Augmenter le cycle de vie du client, c'est-à-dire le fidéliser.

Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaître leur clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre.

Ainsi il s'est avéré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher que d'en prospecter des nouveaux. C'est la raison pour laquelle un grand nombre d'entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.

Aujourd'hui, les entreprises se préoccupent de plus en plus de la fidélisation de leur clientèle. Les systèmes de gestion de la relation client sont alors perçus comme un nouvel outil indispensable à l'établissement d'une véritable relation personnalisée avec chacun des clients de l'entreprise, quel que soit le canal de communication utilisé.

Dans ce contexte, il est important de savoir si cet outil est vraiment rentable .En effet, la plupart des entreprises mettent en place des projets de GRC colossaux, avant tout parce qu'ils présentent un argument concurrentiel incontestable .Mais la plupart d'entre – elles ne savent toujours mesurer précisément le retour sur investissement.

Le terme de la Gestion de Relation Client ou de marketing "One to One" apparaît en France en 1997. Mais le concept est né au début des années 1990, pour pallier les insuffisances du marketing de masse qui avait rendu le client plus volatil, plus sollicité, et plus exigeant.

Ce nouveau marketing consiste à ne plus considérer le consommateur comme un élément passif. Il vise à adopter une approche interactive entre le vendeur et l'acheteur. Graçe à cette nouvelle méthode, l'entreprise peut tisser des durales avec ses clients. Elle peut les cibler, les fidéliser et personnaliser son offre avec sa politique de relation continue. Elle montre ainsi que la marque s'intéresse à la personne dans sa totalité, et non pas seulement t à la rentabilité du consommateur. L'individu est alors au cœur de la stratégie de l'entreprise.

Chapitre 1 : Le passage du marketing de masse au marketing relationnel

Introduction du chapitre 1 :

Devant un paysage concurrentiel de plus en plus acharné, l’entreprise se trouve dans l’obligation d’améliorer sa relation avec ses clients.

C’est ainsi que le Marketing Relationnel s’avère indispensable dans le marché actuel.

Donc le marketing relationnel ou le one to one est un élément clef actuellement pour les entreprises, d’où le faite de cibler, d’attirer de retenir les clients, et plus particulièrement les bons clients représentent un facteur déterminant dans le succès de beaucoup d’entreprises.

Section 1 :l’évolution du marketing relationnel

I. Le

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