Rapport De Stage

L‘entreprise se trouve aujourd’hui face à des contraintes de plus en plus lourdes , des clients de plus en plus exigeants, d’un besoin de services associés de plus en plus important, d’une concurrence de plus en plus forte ; d’une ouverture des frontières de plus en plus large ; et d’un contexte économique de plus en plus incertain.

Ces contraintes exigent une grande flexibilité au niveau des décisions et des plans d’action à mener, l’entreprise moderne, pour s’adapter à cette évolution, doit disposé d’une arme absolue : la qualité qui tient à satisfaire les exigences des clients.

De ce fait ; il convient que l’organisme comprend les besoins de ces clients ; qui’ ils soient des besoins présents ou futurs ; afin de répondre à leurs exigences et même à les dépasser ; en améliorant la qualité et le processus du travail et en réduisant la non-conformité. Cela demande une réflexion associant la direction et l’ensemble du personnel afin de définir les objectifs atteignables et acceptés de tous.

Pour répondre à ces besoins, et faire face à ces contraintes ; l’agence bancaire s’est engagé à mettre en place un système de management de la qualité (SMQ) qui a pour but d’améliorer en permanence les services offerts à ses clients.

Ce système s’appuie sur la compétence des ressources humaines, l’optimisation des moyens mis à la disposition de l’organisme, l’amélioration des processus, le respect des obligations et des engagements ; ainsi que l’amélioration de la qualité d’accueil ; de traitement des demandes et des réclamations, et la rapidité du service afin d’arriver à l’objectif principal qui est en effet la certification ISO 9001 pour l’ensemble des activités de l’agence bancaire centrale.

De ce fait ; l’Agence Bancaire Centrale a mis en place un nouvel esprit dans l’Agence, qui s’est appuie sur une communication interne et externe efficace ; en se basant sur l’écoute du client, et sur l’examen des indicateurs mis en place et des résultats des audits internes et externes ; principales sources d’améliorations.

Après avoir mis en œuvre les actions et les objectifs à atteindre, l’ABC doit veiller à l’efficacité du SMQ, à son adéquation avec les besoins et les exigences internes et externes, et à sa cohérence avec la politique et les objectifs de l’organisme. Ainsi ; l’organisme doit contrôler en permanence les différents processus mis en œuvre, afin de faire des propositions d’améliorations et les mettre en œuvre.

A. La certification ISO9001 version 2000

1 DEFINITION ET AVANTAGES DE LA CERTIFICATION.

1.1 Définition :

La certification est la procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées dans un référentiel.

L'ISO n'a pas vocation à délivrer elle-même les certifications. Cette tâche incombe à un organisme certificateur tiers, comme LICORNE Certification situé à Casablanca. La certification ainsi obtenue est valable 3 ans et reconduite pour une nouvelle durée de 3 ans, au terme d'un audit de renouvellement.

Une fois le certificat délivré, l’orgiasme certificateur procède à des audits de surveillance annuels ou semestriels afin de vérifier que les exigences de la norme continuent d'être respectées. La certification est basée sur les processus permettant d'obtenir un produit ou un service et non sur le produit/service lui-même.

1.2 Avantages de la certification :

La certification permet à une entreprise de prouver à ses clients, concurrents, fournisseurs, employés et actionnaires que ses activités sont gérées efficacement, dans un souci d’amélioration continue.

Les autres avantages observés sont :

La valorisation de l’image de l’entreprise ;

Son ouverture à l’international ;

La confiance et la reconnaissance des clients et des fournisseurs ;

L'obtention de nouveaux marchés ;

L'amélioration continue des processus de l’entreprise ;

La certification, quelle que soit la norme, procure à une entreprise un véritable avantage concurrentiel.

2 L’ORGANISME CERTIFICATEUR « LICORNE ».

LICORNE est un cabinet de conseil, de formation et de recrutement fondé en décembre 2000. Son rôle principal est d'apporter aux entreprises clientes son savoir faire technique. En effet, l'ensemble de ses interventions procure, dès le départ, une valeur supplémentaire différenciatrice à ses clients, cherchant à anticiper et à inscrire leurs projets dans une démarche d'amélioration permanente.

LICORNE fait appel à plus de 150 consultants et formateurs ayant une expérience riche et variée dans le monde professionnel au Maroc ou dans des pays étrangers. C'est une véritable équipe de professionnels alliant la théorie de la méthode à la réalité de l'opérationnel.

Les processus de LICORNE sont conçus et mis en œuvre conformément aux exigences de la norme ISO 9001 version 2000.

Ses atouts :

Des approches et des méthodes de travail éprouvées, adaptées au contexte de chaque entreprise.

Un savoir-faire en tant que maître d'œuvre d'implantation de démarches de progrès.

La mise en place de systèmes simples et efficaces.

Des partenariats avec des experts nationaux et étrangers.

Des références locales de premier plan.

Une large palette de services et de solutions pour satisfaire les exigences.

Une équipe impliquée dans la réussite des projets.

Pour répondre aux besoins et attentes de sa clientèle, l‘Agence Bancaire s’est engagé à mettre en place un système de management de la qualité (SMQ) qui a pour but d’améliorer en permanence les services offerts à ses clients. Pour cela elle a fais appel à un organisme de certification LICORNE qui a pour rôle de délivrer cette certification et d’y apporter son savoir faire technique, ainsi inscrire leurs projets dans

...