L’intérêt de la mise en œuvre d’une démarche ITIL

ITIL

L’intérêt de la mise en œuvre d’une démarche ITIL

Elle permet de décrire les processus nécessaires au sein d’une organisation pour favoriser l’utilisation et la gestion de l’infrastructure des technologies de l’information pour promouvoir un service optimal aux clients des services à des coûts justifiables

Points essentiels pour la réussite de la mise en place d’ITIL

• Sélectionner et identifier les services nécessaires à l’entreprise ainsi que leur contenu

• Adopter une démarche de gestion de projets, ce qui sous-entend la mise en place d’une équipe projet et s’assurer du soutien de toutes les directions concernées

Les différents concepts de la philosophie d’ITIL

• Pensez client : l’utilisateur-client est positionné au centre des préoccupations de la direction informatique et toutes les activités de l'informatique doivent s'inscrire dans une relation client-fournisseur

• Processus : La qualité de service repose sur un modèle d'activités se déclinant dans la mise en place de processus informatiques appropriés en étroite corrélation avec les processus métiers.

• Cycle de vie : La gestion des services pour être efficace doit être prise en considération en amont des projets informatiques, dès les phases d'étude et de conception

• Démarche qualité : la mise en place d’une démarche qualité pour les services installés et d’une mesure de cette qualité effectuée du point de vue des utilisateurs.

Structure d’ITIL

 PARTIE1: Support (Soutien) des Services : Service Support

1 . Centre de services ( Service Desk) :

Etre la principale interface entre la DSI et les utilisateurs pour la réception et l’enregistrement de tous les appels et les demandes des utilisateurs;

Restaurer aussi vite que possible le service à l’utilisateur avec le minimum d’impact sur les activités : responsable de l’application du processus « Gestion des incidents »;

Fournir une source centrale d’information pour le management des services.

2. Gestion des configurations : Configuration management

Permettre le contrôle de l ’infrastructure en recensant l’ensemble des informations ;

Mettre à jour et suivre toutes les modifications ;

Vérifier que l ’infrastructure ne contient que des composants autorisés;

Réduire le temps passé à la recherche d’informations pour les autres processus .

3. Gestion des changements : Change management

Contrôler l’ensemble des procédures de gestion de changements;

Piloter la mise en œuvre des changements autorisés ;

S’assurer que les risques dus aux changements sont minimisés ;

Réduire le nombre d’incidents liés à la mise en production d ’un changement .

4. Gestion des Mises en Production : Release Management

Avoir une vue complète et totale (Holistique) d ’un changement apporté à un service et s ’assurer que tous les aspects d ’une nouvelle version matérielle ou logicielle, aussi bien technique que non technique, soient pris en considération ;

Garantir que seules les versions autorisées et testées des logiciels sont effectivement mises en production ;

Le processus Release Management est étroitement lié aux processus Configuration Management et Change Management

5. Gestion des Incidents : Incident Management

Rétablir le fonctionnement « normal » du service aussi vite que possible en minimisant le temps d’indisponibilité;

Etablir et maintenir une base (historique) des incidents survenus (avec les procédures de rétablissement associées);

Industrialiser la gestion des incidents

6. Gestion des Problèmes : Problem Management

La gestion des problèmes consiste à optimiser le niveau de service en analysant les causes réelles des dysfonctionnements et en y apportant des solutions afin de prévenir les occurrences de ces mêmes dysfonctionnements;

Stabiliser le niveau de qualité des services offerts;

Améliorer la productivité et l’efficacité des équipes de support

 PARTIE2: fournitures des services }service delivery~

1. Gestion des Niveaux de Services

2. Gestion de la disponibilité

3. Gestion de la capacité

4. Gestion financière:

5. Gestion de la continuité des services informatiques :

6. Gestion de la continuité des services informatiques :

Cobit

Principe

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