Les rôles clés de la communication de crise

Introduction…………………………….………….….……..………..………..3I. La crise ………………………………………………………….…………..4

1. Définition de la crise...…………...………………………….…………..4

2. Caractéristiques de la crise……………………………………………..4

3. Les fronts de lutte de la crise…………………………………………...4

4. Le déroulement de la crise…...…………………………………………5

II. La communication de crise…………………………….…………………..5

1. Nécessité de la communication de crise……………..………………….5

2. Définition de la communication de crise………………………………6

3. Les rôles clés de la communication de crise………….………………..6

4. Les objectifs de la communication de crise……………..……………..7

5. Stratégies de la communication de crise……………………...………..7

6. Déroulement de la communication de crise…………………………..11

7. Cellule de crise………………………………………………………….12

III. Conseils généraux…………………………………………………..…….13

1. Ce qu’il faut faire………………………………………………………13

2. Ce qu’il ne faut pas faire………………………………………………15

IV. Les relations avec la presse…………………………………..…….…….17

1. Repères pour le temps de crise………………………………………..17

2. Comment réagir en situation de crise……………….…………..……18

V. Exemples……………………………………………………………………18

1. Exemple de catastrophe naturelle bien gérée…………………….…..18

Conclusion…………………………………………………………………..…21

Références bibliographiques……………………………………………….....22

Introduction :

La communication de crise est une branche particulière de la stratégie de communication des organisations. Les crises sont des situations susceptibles de provoquer des commentaires négatifs dans les médias et de véhiculer voire d’amplifier un sentiment négatif à l’égard d’une organisation –entreprise, parti politique, collectivité territoriale, personnalité- dans l’esprit du public. La communication de crise a ceci de singulier qu’elle se voit attribuer des tâches pour le moins ingrates : il s’agit d’empêcher un déficit d’image en devançant les imprévus ou dans le pire des cas en colmatant les brèches à chaud. Toutefois, il faut distinguer communication de crise et résolution de crise. Les ressorts techniques de la résolution d’une crise ne font pas partie de l’aspect communicationnel. La communication de crise a pour objectif de permettre à une organisation de contrôler la présentation de la crise faite dans les médias et auprès du public. Elle ne résume donc pas à la distribution de communiqués de presse contenant des données techniques. Au contraire, la communication de crise est un moyen de rapprocher le public et l’organisation lors d’une situation de tension. Pour ce faire, l’organisation doit avant tout tenir compte des attentes et des craintes du public avant de lancer une action de communication. Des conseils pratiques ainsi que des méthodes complètes ont aussi été développées par des consultants et des agences spécialisés en communication de crise afin de donner aux organisations la possibilité de faire de la crise une source de progrès. Le recours à ces conseillers spécialisés est justifié par les contraintes inhérentes à la situation de crise ; ces contraintes peuvent être d’ordre juridique, matériel, psychologique, ou bien encore liées au fonctionnement des médias. Cela dit, existe des outils concrets et spécialisés permettant aux organisations de gérer au mieux leur communication en temps de crise. Ces outils peuvent être classés en fonction des phases de la crise pendant lesquelles ils seront utilisés : en amont, pendant la crise, et en aval. Ainsi, dans ce dossier, nous allons présenter la cadre théorique dans lequel la communication de crise s’articule, les outils utilisés pour répondre aux crises et les contraintes inhérentes à cette communication d’un genre particulier. Nous terminerons par des exemples de situations de crise tirés du monde de l’entreprise ou de la politique

I. La crise :

1. Définition de la crise :

Une crise est la phase ultime où des problèmes mettent en péril une entreprise en ternissant son image. Des interlocuteurs comme les pouvoirs publics, des associations s’expriment sur les disfonctionnements rencontrés par les entreprises et exigent des explications.

La crise peut être d’origine économique (fusion, risques financiers, grèves …), technique (défaillance d’un produit, accident industriel), politique (réglementation contraignante, décision de justice) ou encore corporate (en rapport avec l’image de l’entreprise, exemple : rumeurs).

2. Caractéristiques de la crise :

La crise a pour caractéristiques :

• L’ampleur,

• L’immédiateté de l’attention requise,

• La nécessité de s’occuper du problème,

• L’extériorité du contrôle de la crise.

3. Les fronts de lutte de la crise :

La crise a cinq fronts de lutte qui sont :

• Un événement grave à combattre, mais dans le domaine de la crise on exige une information immédiate

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