Les différents types de Gestion Client Relation

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Les différents types de GRC

On distingue les activités offensives et les activités de soutien.

• La GRC offensive consiste à intégrer des solutions qui maintiennent à jour une base de données sur les clients existants. Ces informations permettront d'accroître le revenu par client au travers d'actions destinées à optimiser la diffusion de l'information (campagnes marketing, e-mailing...).

• La GRC de soutien est une stratégie qui vise à prendre en charge qualitativement et quantitativement les clients. L'entreprise s'attache alors à fidéliser sa clientèle en lui offrant un service idéalement irréprochable. Les structures d'accueil devenant ainsi de véritables forces de vente et de fidélisation (centre d'appel, réseau d'agences, prestations en ligne personnalisées...).

L'organisation d'un système de GRC suppose la mise en place d'outils interactifs au sein des fonctions marketing, de vente ou de service. Dès lors, l'ensemble de la chaîne clients dispose d'une interface graphique qui permet d'obtenir rapidement toutes les informations nécessaires pour gérer au mieux la relation avec la clientèle et les prospects. Cette GRC interactive s'appuie le plus souvent sur de puissants programmes analytiques qui permettent de compiler et d'analyser en backoffice les données produites par les outils de GRC interactive. On parlera alors de GRC analytique dont le principal atout sera de permettre à l'entreprise d'effectuer des analyses comportementales (segmentation...) et de mettre en place des actions ciblées de campagnes.

"Profiler" le client pour mieux le servir

Ce travail en backoffice permet de réaliser ce que l'on appelle le Customer Insight : les profils clients sont affinés (et les "mauvais" clients éventuellement écartés), les nouveaux comportements sont identifiés, les programmes de fidélisation sont personnalisés. Bref, l'entreprise dispose d'outils performants pour parfaire la connaissance qu'elle a de ses clients et pour mieux définir la cible de ses prospects. Un autre avantage de la GRC est de pouvoir optimiser l'interactivité avec la clientèle (Customer Interaction). En effet, le client disposera d'une large palette de moyens pour communiquer avec l'entreprise : téléphone, fax , courrier mais aussi messagerie et de nombreuses applications en ligne (chat, FAQ, extranet,...).

Toutes les fonctions sont concernées.

Les solutions de GRC s'intègrent à tous les niveaux de la fonction client. Elles peuvent servir de support à la fonction marketing et permettent d'optimiser les opérations de gestion des campagnes et les actions de télémarketing / e-marketing. Elles peuvent être mises en place dans le cadre d'une stratégie plus agressive de Force de vente (télé-vente, vente et catalogues en ligne...). Enfin, elles offrent un large choix de solutions applicatives pour optimiser la fonction SAV et le support client (bases de données interactives, help-desk, hot-line, call-centers en ligne ou par téléphone...). On le voit, les solutions de GRC permettent de suivre l'évolution du profil du client et d'augmenter la traçabilité de la clientèle. L'intégralité des informations est compilée dans les bases pour être analysée en backoffice. Ces analyses permettront d'extraire une information utile et personnalisée. Le "contexte" client est instantanément défini, diminuant ainsi les risques d'erreur ou de litige. Le service est personnalisé et l'information saisie une seule fois peut être mise à jour avant d'être mise à disposition de tous les canaux de la fonction client. Chaque département dispose alors de l'historique des actions/interventions pour chaque client. Autant d'avantages précieux pour acquérir... et fidéliser sa clientèle.

Augmenter le Retour sur Investissement (ROI)

La mise en place d'un système de GRC permet d'envisager un meilleur retour sur investissement et ce, à tous les niveaux de la relation client. La fonction force de vente est optimisée : le traitement de l'information client est instantané, le nombre de contacts commerciaux augmente, le taux de transformation (devis > commande) s'accroît grâce à l'automatisation et personnalisation des documents. Au niveau des services, la mise en place des centres d'appels et de supports en ligne augmente le taux de CA par client tout en allongeant sa durée de vie

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